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国务院办公厅在2016年11月发布的《关于推动实体零售创新转型的意见》中提到：适应消费需求新变化，增强商品、服务、业态等供给结构对需求变化的适应性和灵活性；丰富体验业态，由传统销售场所向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费中心等转变；支持企业运用大数据技术分析顾客消费行为，做精做深体验消费。 新消费理念 供求关系让人们对消费行为有了更宽泛的选择，年轻一代消费群体更注重生活质量和精神世界的满足，他们对个性化、品质化的产品和服务提出了更高的要求。随着互联网的普及和电商平台的发展、媒体的多样化以及营销模式的增多，人们的消费渠道更加多元，在消费行为选择时更加注重口碑和体验。 新服务理念 在线购物已成为人们不可或缺的一种生活方式，这对实体店带来了巨大的冲击。传统实体店的关店潮从2012年开始就没有再停过，营收额增速更是远低于网上。中国人口红利逐渐消失，在粗放的增长后，电商平台的用户数和营收增速也一直在放缓。天猫2016年双11当天的成交额增速只有32.35%，首次跌破50%。经营效率下行，电商高速增长的辉煌不再，对用户存量价值的开发成为增长的新动力。打通线上线下消费场景，相互引流，成为增长的新方式。在2016年10月的云栖大会上，马云就提出，纯电商时代即将过去，未来将没有“电子商务”这一说，只有线上线下和物流融合重构的“新零售”。 京东和阿里早就开始线下探索 2月20日，阿里巴巴集团和百联集团签署战略合作协议，双方将基于大数据和互联网技术，在零售业态、技术研发、供应链整合、会员系统、金融支付和物流体系等六个领域展开合作。马云表示，2017年是阿里启动新零售的元年。 事实上，这不是第一步，阿里的线下行动至少从3年前就已经开始： 2014年3月，阿里以53.7亿港元入股银泰，成为仅次于银泰创始人沈国军的第二大股东； 2015年8月，阿里以约283亿战略投资苏宁，成为其第二大股东； 2016年6月，阿里完成可换股债券转股，成为银泰最大股东； 2016年11月，阿里向三江购物投资21.5亿，获得32%的股权，跻身三江第二大股东； 除了资本方面的介入，阿里曾联手银泰推出一系列O2O产品试图融合线上线下，如2015年5月的喵街，帮助消费者实现免费上网、店铺实时导航、停车自动缴费、餐厅远程排队、移动支付等。喵街虽然没有成功，但并没有阻挡阿里向新零售进军的步伐。在杭州、上海和宁波等地，阿里已经开始试点“淘宝便利店”。 京东也早就开始线下之路： 2015年8月，京东以43.1亿元入股永辉超市，持有10%的股份； 2016年5月，京东领投了天天果园C轮7000万美元融资； 2016年3月，京东领投天天果园D轮1亿美元融资； 2016年6月，京东收购1号店，并与沃尔玛展开深度合作。 北京爱琴海和通州万达的永辉超市内，也有了京东线下实体店“京东·京选空间”的身影。加上重庆的一家测试店，全国现在一共有三个类似的实体店。京选空间在向消费者展示商品实物、让京东进一步贴近用户的同时，增强了品牌影响力和口碑，通过抓取用户数据洞察消费行为，京东在探索线下零售的新模式。 京东在三四线城市还有一种名为“京东帮”的实体店，但其品类和经营模式都与“京选空间”不同：品类上，京东帮以家电为主，京选空间是京东全品类；经营模式上，京东帮在三四线城市，为客户做配送，维修等服务，京选空间在永辉超市的网点，做客户的产品使用体验导购、宣传、客户维护等服务。无论是“京选空间”还是“京东帮”，都是京东“渠道下沉”战略实践的方式。 万达和百联通过结合线上优化用户体验 2015年7月，万达正式推出飞凡，通过线上线下结合的方式，为购物中心搭建Wi-Fi、Beacon等信息化基础设施，开放共享会员、积分等服务，为消费者提供停车、找店、排队、电影等服务，增强消费者线下购物体验。万达在探索利用线上工具优化线下体验，寻找新的业务增长点。飞凡之路尽管一波三折，但王健林转型的决心和万达旗下的购物中心业态仍然不可忽视。 2016年5月，百联集团整合旗下百联E城、联华易购、百联股份网上商城3家网站，上线了“i百联”电商平台，依托旗下的购物中心、奥特莱斯、百货、大卖场、标准超市、便利店等全业态资源，试图打通门店、社区、商圈与统一会员体系，针对全业态、全客群、全时段提供零售服务，此次百联跟阿里合作，也是在“i百联”的基础上。 成交率更高、服务体验更优的品牌专卖店正在崛起 手机市场，4G换机潮过后，手机市场趋于饱和，手机综合卖场一片颓势，但在三四线城市深耕细作线下渠道的OPPO和vivo，以其精准的市场定位和广布的线下体验店，在手机市场一路高歌猛进。截至2016年7月，两者的线下店均已超过20万家，根据TrendForce发布的年度全球智能手机出货量统计报告，OPPO和vivo的市场份额在2015年度就位列全球第七、八名，在2016年度则赶超小米和联想，位居全球第四、五名。专卖店通过氛围营造强化品牌形象，通过体验互动加强与顾客间的粘性，让品牌和产品直接面对消费者，建立了更好的信任感和忠诚度。 化妆品市场，越来越多的品牌开始在国内的购物中心布局单品牌店： 2012年4月，爱茉莉太平洋集团旗下的悦诗风吟在上海开出首家单品牌店，此后一发不可收拾； 2015年9月，欧莱雅集团旗下的美宝莲在上海开出第一家单品牌店，之后在国内多个城市开设精品店； 欧舒丹目前在华专卖店已接近 200 家； 2017年元旦档期，巴黎欧莱雅在上海、长沙、武汉连开三家精品店。 单品牌化妆品专卖店通常都会配备品牌知识丰富的营业人员或者注册医师提供相关专业知识服务。巴黎欧莱雅在单品店有常驻彩妆师，欧舒丹店内则有强烈的主题感，从布置到陈列到整体氛围，都与普罗旺斯的乡村小镇高度相似，完美融合了品牌理念和定位。单品牌化妆品店凭借其清晰的客群定位、整体环境形象带来的专业性与信任感、高品质亲民价的品牌形象感和独特的互动式体验感，快速聚集人气，开辟出一片新的市场。 在体验经济的赛道上，它们已经开跑 三只松鼠进店内能听到二次元歌手洛天依的投食歌，有1/3的区域设置了休闲座椅和吧台，还放置了大树、木屋等充满森林气息的主题内装元素，就是要给消费者玩耍，卖出商品只是顺带的、自然而然的事情，却比网店更盈利；永辉目前孵化有8个创新项目：鲑鱼工坊、波龙工坊、盒牛工坊、麦子工坊、咏悦汇、生活厨房、健康生活有机馆、静候花开花艺馆；重庆万象城用黑瓦·白墙·青砖·木构把江南搬进了购物中心。这些各具特色的实体店缔造的体验和情怀消费已经异军突起。
核心依然是人 任何时候，商业要创造价值，就必须关注人的需求。未来的消费主力是80、90后，他们追求个性化、享受型消费场景，注重服务和体验，所以新的商业形式会向小而美、定制化的方向发展。更人性化的细节服务，更贴心的基础设施，更完善的售后服务，更个性化、趣味化、情怀化的场景体验，都将成为实体店新的增长点。 天下之事，尽心而已，未来终将属于那些真正为消费者服务的企业。 |
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