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噢，我说，这可不像。 快过年了，马上又有一轮新的催婚了，既怕无人问津又怕“好心人”来介绍对象。 打听到我是在银行工作的，都会赞叹几句。 “具体做什么呢” “电话客服” 刚刚听到银行两字热心的劲还没下去，马上就换上了有点鄙夷的脸色，比京剧里面的变脸还要快。 心直口快的人甚至还刹不住嘴要来上一句“就是个专门接电话的喽”。 01：“傻子都能做的工作” 正式工作前，要进行一个月为期的培训。 培训的资料超级多，形形色色的金融文化知识，各种各样的银行内部产品，五花八门的银行周边活动，拿着手里的A4纸资料有一块砖头那么厚，而这只是第一周要学的。后面还会有新的材料。 上课学习，下课复习，还得完成培训老师要求的功课。那阵势简直像在备战高考。 “珍惜你们上课的时光吧，等你们真正上了班就会发现培训的时间是最放松最美好的。”这些经验之谈我们半信半疑。 “好难哦，到时候上班会不会跟不上节奏。”很多学员都会被雪花般的知识吓倒，我也是的。 “不怕，这是傻子都能做的工作。”这是培训老师在课后跟我们闲聊时候自己吐槽的。 虽然有些夸张，但给人的第一印象就是：这是份不怎么高级的工作。 有一些学员在培训中就走了，大多数都是男生。 这也是电话客服这个行业不太喜欢招男生的原因之一，男生的离职率较女生要高出很多。 做客服算是文职类的流水线工作，有点雄心壮志的男生做这个总显得有些不得劲。 有一个海归跟大家说，回国看看工作机会，既然是这种工作他家里也不会同意的，就当出来“见识见识”。然后跟大家有礼貌地挥挥手，潇洒地走了。 还有的男生来这是因为“干客服的一听就知道妹子多”，找女朋友的概率大，抱着这种目的的不管有没有找到女朋友，走得都比较快。 培训接近到尾声的时候，就不怎么上课了，开始“旁听”老员工的在线接听。 这也意味着，我们很快就要“上线”了。 老员工们总是会问我们是多少期的。 “53期” “都53期了， 真快啊。” 是啊，52期的已经上线一个多星期了。能变成老员工的都是干了好久的。 02：最不能得罪的是质检 培训后是分组，比较热门的是信用卡客服，视频客服是新的岗位应该比较轻松，也有很多人报名去了，另外还有银行卡客服和征信客服。 我去的是信用卡客服中心，因为信用卡的客户多，电话多，客服的工资是计件的，电话接的越多赚的钱也越多，一个电话只有几毛钱，新员工的底薪很低，不多接点电话多拿点工资很难生存。 但是，有一个月下来我接的电话也不少，可是发下来的工资跟自己算下来的却是很有出入。 没等我找组长，组长已经先找我了。 她把小组的成绩单拉出来，说我的产能，通秒，专业知识都很好，但为什么综合评分那么差呢。 原因是我的质检分实在是太低了，作为一个客服服务态度是重中之重，我有几通电话要不就缺乏敬语，要么不够热情，语气平淡。 培训的时候就知道服务态度的重要性，但没想到到这个地步。 每天接着如潮水一样汹涌的电话，很难保证每通电话都是“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的热情啊。 图片丨来源于网络 仅仅只是语气平淡扣的分比有些业务知识扣的分还多，而只要一存在扣分，那么绩效就会大打折扣。 千万不要对质检进行“上诉”，因为那会增加你的关注度。而这种态度问题，一般都不会因为“上诉”而翻案成功的。 更别说被客户投诉了，所以当客户有想投诉的火苗时，一定要在第一时间想尽任何办法掐灭，因为被投诉的电话是肯定会被质检监听的。 03：“我担心生不了小孩” 因为是计件工资，主动加班情况比较常见，但其实不是你想加班就可以加的。 公司有规定，一个月加班的时间不能超过36小时，超过了还想加班的不会得到加班费。 但是接电话的数量摆在那，接一个电话就算一个电话的钱，这种情况怎么办？ 和同事们熟悉之后发现，做这份工作的本地人挺多的。因为银行交的金比较足，本地人没有买房子的压力，很多人工作就是为了交五险一金的，交够十五年老了可以拿高额退休金。 但是外地人不一样，高昂的房价压得他们喘不过气来，那些拼命接电话和加班的基本上都是外地人。 图片丨源自网络 这样的话，比如说双休班，一个星期中任意休2天，而这2天通常情况下是有一天要加班的。加班有加班费，本地人很乐意让给需要加班费的小伙伴，话说我也帮人家加了不少的班。 除此之外，轮班是无法避免的，早中晚班一个月轮一次，最恐怖的就是被称作为“天地班”的通宵班。 别以为上晚班会很轻松，晚班排的人数少，电话照样是不停歇的。忙的时候连喝口水的时间都没有。 上晚班最怕碰到租房小区内装修房子，白天要睡觉围绕在耳旁的，是无穷无尽的机器轰鸣声。这种要被逼疯了的状态，估计只有经历过晚班的人才会懂。 还有一个比较严重的问题是，很多伙伴工作了几年后都到了适婚年纪，时间的错开导致很难有合适的约会时间。 “做客服是没有时间谈恋爱的，我准备过年回家相亲，相中了就结婚。”同事小A是安徽的，她已经有2年过年没回家了，因为过年也是要有人上班的，人数不够的时候强制性要求留下。 今年“就算辞职不干也得回家过年”，她是这么说的。 “我可能要闪婚了，不过结婚不是我最担心的事情，我最担心的是不能生孩子。”这是另外一个奔三的同事说的。 电话客服看似只是接接电话的活，实际上非常熬人，不但熬身体也熬精神。 身体上算得上是一项“体力活”。每天带着耳机，眼睛对着电脑，嘴巴不停地说，手在不停地打字记录资料。像颈椎病，中耳炎，咽喉炎，日夜颠倒导致的胃病这些都很常见。 心理上只要一进入职场就要保证“好的心情”，哪怕是再胡搅蛮缠的客户也得笑脸相对，热情不减。 很多时候心情会被压抑很痛苦，听说视频组有几个怀孕的女同事，已经流产，这应该不算是自然流产，而是“工作流产”。 有一位同事已经光顾妇产科医院一年多了，依然没有查出怀不上小孩的原因，也许查不出来就是最好的结果。 我还观察到好几个刚进公司还抽烟的同事已经悄悄戒烟了，做客服时间一长就不言而喻地对“可能生不出孩子”忧心忡忡。 04：“对不起，我用不起苹果手机” 阿清那天下线休息的时候哭了，公司一个新上线的APP，有安卓版的和苹果版的。 阿清接的那条线是高端客户，客户一般都用苹果版，阿清解释的步骤有些慢了，客户可能是急性子，发火了，问阿清“你用的是苹果手机吗，你拿出来看下不就知道了。” 愣了一下老老实实回答“对不起，我用的不是苹果手机，而且职场内是不可以携带手机的。” “你们银行怎么回事，一个白金客服连个苹果手机都买不起么，我要把你们银行的产品全都退了。” 同事们用苹果手机的也比较多，很多本地的土著也乐意用一个多月的工资买个新出来的苹果手机。 阿清不可以，她的老公生意破产了，孩子也在上学，一家人开销的担子都在她身上，每一分钱都得花在刀刃上啊。 所以她不停地替人加班，连续上好几个月的晚班（晚班有补贴），再累上班也像打了鸡血似的，但这样，也买不起苹果手机。 更多的时候，客户的一些无理要求得不到满足，我们的职业会受到攻击“你们不过是小小的客服，我也知道你们没什么用，叫你们行长来接电话吧” 我们只能忍住气不厌其烦地引导客户，因为永远都不能跟客户争执。 05：“我只想试试你们晚上有人上班吗？” 上通宵班的人最怕碰到无聊的客户，不是来处理问题的，而是无聊“寻开心”。 作者简介：小灰哥，80后女汉子，爱听故事爱吃肉 |
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