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1、指导职员进行微笑训练 请尝试在深夜点燃蜡烛，独自对着镜子露齿而笑，你一会将看见一张令人生厌的脸，并叹道： “难道这就是我的脸孔吗？” 这次，尝试在同样情况下，露出一张怒气冲冲的脸。你一定将看到一张令人无论心胸多么宽阔的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被笑的人所吸引，聚集地她周围。如果有两个人忍俊不禁，笑得喘不过气来，那么，周围的人立即会怀着好奇的心理围上前去凑热闹，并问“有什么好笑的事情吗？”这正如寒冷的冬日里熊熊烈火一样。冬天，当人们走在路上两手冻僵，面颊冷得像针扎，脚趾已麻木，夫去知觉时，突然眼前出现一堆热火，那么任何人都会奔向热火取暖。在人们内心深处，常有一个冰冻的世界，随时在寻求能给予自己温暖、关怀、庇护的人。 笑容便是医治这种心态的良药，是使生意兴隆的妙方，请你指导职员们的进行微笑的训练。 2、进行讲话艺术的训练 有一美容师读高中时，说话仍然口吃，所以不敢在人前说话，为了矫止口吃，她每天进行4小时一6小时的讲话训练，训练自己嘴型正确，一字一句准确地发音、讲话的练习。她每天坚持不懈地练习发音，说话，一年、五年、十年……皇天不负苦心人，她终于取得了语言流畅自如的可喜成绩，有了较强的语言运用能力。现在的她可以从容不迫地在美容师、顾客面前侃侃而谈，并担任主持人，得心应手，游刃有余。 从“欢迎光临”到“谢谢您的惠顾”的美容院营业用语，若字句发音不清晰，那么就很难博得顾客的好感。如果顾客听不清你说的话，每句都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。但是，现今还有许多人不懂得正确的说话艺术。她们没有接受过说话的训练，说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感。 身为美容院店长，必须首先从自己做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。否则，在职工大会等会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。现在的录音机十分普及，请充分利用录音机进行讲话训练吧。 经过训练后，你的讲话艺术将大为提高。 在某郊外，有一家餐馆因服务小组低头致意的姿势很优雅，便以服务小姐的训练有素而远近闻名。有一美容店曾慕名而去，果然名不虚传。当客人刚进大门时，服务小姐即缓缓地九十度鞠躬，说：“欢迎光临”。客人在餐桌前入座后，服务小姐走上前来，先行大礼，然后递上毛巾、水和菜单，再行大礼后退下、离去。当客人选定菜肴，招呼服务小姐时，服务小姐又一次九十度鞠躬，询问：“您选好菜了吗？”客人点菜后，服务小姐说：“明白了。”再次行大礼。几乎每次都是这些礼仪的重复。 但是，她无意间发现了一个有趣的现象。这些小姐的彬彬有礼，也并不是从儿童时代就在生活中养成习惯，而是进这家餐馆工作后培训的，故给人一种动作笨拙、僵硬、不自然的感觉。无止尽地重复这些礼仪，已使服务小姐们产生了腻味、反感的心理，动作中也流露出“我做够了”的潜意识。自然娴熟的九十度鞠躬即使不低头也能显得非常的优雅，而这里的服务小姐的鞠躬则不然。因此，这位店长再也不想去那家餐馆了。 美容院的鞠躬要领也同样如此，动作不能机械、僵硬、不自然。每天，全体职员反复进行带着感激心情的低头致意的练习，熟能生巧，习惯成自然。 3、如何选择阅读书刊的最佳位置？ 美容院做是等待顾客光临的生意，如果顾客络绎不绝，源源不断，职员就没有时间读杂志、看漫画。但是，当店内无顾客时，在等候客人的这段时间，职员们该怎样打发这空闲的时光呢？ 请你目不转睛地直视前方，眼球不要转动，然后双臂向前伸，将食指指向前方，其余的手指握成拳。这是指人的姿态势。接着，请将前伸的双臂缓缓地左右张开，眼球不要转动。双臂左右张开时，也能看见手指吗？随着手臂逐渐向左右移动，最后，你看见伸出的手指了。 你看不见地方，便是所谓的视野极限。 言归正传，顾客未上门的这段时间，职员们是可以阅读杂志的。 这时，需要运用上述的视野极限的原理。店内一定有一个地方，从外而看不见你，而在那里看书的你却能将顾客进门的情景一览无遗。首先，请你在店内找到这个最佳位置，然后，发布命令：“今后你们看书时，坐在这里，面朝这个方向。”这样，你就是一个合格的美容院店长。 不要禁止职员看书，而应教她们选择看书的最佳位置，并且向她们推荐有益的好书。为了达到这个目的，你要不断地学习，充实自己。 4、怎样给顾客端茶递水？ 在日本，即使是上等极品茶，为了表示恭谦，主人请客人饮茶时，也要说：“粗茶怠慢，请用……”这就是递茶的礼节。 因为美容院的工作繁忙，有的职员了为省事而为客人送上满满一杯茶。独身者自斟自饮，为了省事，一次性地注满一杯茶水，这是可以理解的。可是，向客人敬茶时，应注入茶杯六成的茶水，这是礼节。如果注得太满，茶水容易溢到茶儿上，茶杯底附带的茶水会溅到客人衣服上；如果茶水太少，则显得寒酸，所以六成茶水最为合适。 将杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并热情说：“欢迎光临”！然后将茶递给客人，再将茶水递给自己的老板。不能因为对方是常来往的熟客，便省去礼仪，乱了规矩。应将茶点放在客人的右侧，茶放在客人的左侧。如果位置放颠倒了，则客人取茶点时，容易将茶杯碰翻。茶水点心的位置摆放准确后，再行一礼，退去。如果发现烟灰缸里有烟蒂，应轻声说：“失礼了！”然后换上一个干净的烟灰缸。 不要忘记，这时你代表的是美容院。 5、如何接好每一个电话？ 与谈话对方面对面说话时，若销不注意措辞或自己的讲话方式不妥便会使对方不快。“她为什么要生气呢？”一边留心观察对方的表情，一边进行交流，便可避免更大的分歧。也就是说，这样面对面地交流，所使用的言辞方能白然而然地变得很客气。 但是，打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因而说话就比较随便，不讲究措辞，也不考虑对方是否能接受自己的观点，容易导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。 就以“谢谢”这句话为例，如果面对面，笑容可掬，低着头说，那么对方就会认为你是真心地感激她。而在电话中，因你看不见对方，你的谢意也大打折扣了。接电话是很有学问的，因此，你身为美容院店长，应对职员进行接电话的方法的培训。 （1）训练职员练习大声说话 轻声细语的接电话，则表示你们美容院缺乏活力，从而影响美容院的声誉。 （2）让职员学会复述 打电话时，人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此，必须训练职员们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了，您将于一月十日光临本店，我将近转告主管美容师XXo”这样，对方知道自己的想法己正确地传递过去，便觉得放心了。 （3）对本院的人不要称“先生、小姐”或“老板、老师” “请问贵院的老板在吗？” “对不起，XX去XX会馆参加讲习会了，她现在不在。” 这样回答，主客分明。但是，为了表现自己对老板的尊敬，而说： “不在，老板去XX会馆参加讲习会了” 这种回答，会令客人感到受轻视。所以，对自己美容院的客人过分恭敬，反而得罪客人。 （4）必须准备好记录簿，记录重要的事项，并记下联络方式 一定要问清楚打电话来的人尊姓大名，有什么事情、她的电话号码是多少，并记录来有什么事情、她的电话号码是多少，并记录来电话的时间。接电话时，应复述一遍。 （5）若要找的人不在，应问清楚有什么事情。 如果只说“某某人不在”，那么她究竟是出去玩还是出去办事情，令人无法知晓。如果碰巧美容院的老板外出，那么很可能引来“那家美容院的老板经常不在，怎么搞的”之类不利于美容院声誉的猜测和评价。 （6）把电话机当作是打电话的人 有人因接电话时必恭必敬地不停点头而遇到她人的嘲笑，但是，正是该用此种方式接电话。接电话时，请把电话当做打电话的人，“谢谢您”、“对不起”，边说边低头致意。这种诚挚的心情一定能通过话筒伟递给对方。 （7）不要让打电话的人等过5秒钟以上 “我马上去叫XX请稍等。” 如果来电话的人在等候30秒钟、1分钟后仍没有人来听电话，那么，毫无疑问，她会生气的！就像你看电视一样，如果光有影像而没有伴音，等不到10秒钟你就会更换频道。如果画面消失，则等不到5秒钟。打电话等候也不能超过5秒钟。若要打的人较长时间来听电话，那么接电话的人应再次道歉：“请您再等一会儿。” 这种情况下，如果对方是急性子，就会说：“那么我把事情告诉你，请转告。”或者说：“请让她给我回电。”因此，说完，“请您再等一会儿”后，不要立即放下话筒，确定对方是否有吩咐交待后。再放下话筒。 有美容院里，发生过多起因职员迅速放下话筒而得罪客户，最后失去客户的事件。 （8）电话铃响后，应在3秒钟内拿起话筒 因为正忙着，所以电话铃响也置之不理。这时对方的“她们很忙吗”的猜想逐渐转变为不满，“怎么没人接电话。搞什么名堂。”应做到不管在忙什么，电话铃响后，必须在3秒钟内拿起话筒。 （9）来长途电话时，在要找的人未接电话之前，不要离开话筒 长途电话按每秒钟计时收费，对方在等待期间，费用也不断地增加。如果要找的美容师姗姗来迟，那么对方很可能想挂断电话，过一会再打来。这时，如果接电话的人放下话筒，她可能采取相应的措施：“我一会再打来”可“请她给XX回电”。若你放下了电话筒，她无法表达她的想法，便会焦躁不安地默默等待。正是这一时刻，最能体现该美容院员工的教养是否良好。 （10）逐字逐句缓慢清楚地讲话 正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差，造成误会，所以应逐字逐句沉着冷静的讲话，否则，将令对方不快。 （11）使用敬语 因为看不见对方，更要使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后，员工首先拿起话筒。 “早安，这里是XX美容院，谢谢您每次惠顾本店。” “请问老板在吗？” “您找XX吗？她在，我就去叫她，请问您贵姓？” “喂，你们美容院儿点钟开始营业？” “我们从早上九点钟开始营业。” “喂，现在客人多吗？” “是的，客人有点多，不过十分钟后客人就少了。” “不，现在客人不多，如果您现在来，我们马上为您服务。” “XX女十在吗？” “是的，她在。不过，她正在为客人做美容，离不开。如果方便，请将事情告诉我……” （12）再忙也不能出现不接电话的失误 因正忙着，空不出手来接电话，将令对方恼怒。我的美容院因此而失去的顾客不计其数，吃尽苦头。越忙越要迅速地拿起话筒，而且要不慌不忙地讲。 ........... 共2000多份行业宝典与200多份手法视频，了解详细内容与全部课件请点击这里
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