文|王 明 设计|小 芹 警告!删评论会让事件发酵 亲,千万不要去删除评论。 删评论,是我们能想到的最简单、最直接的办法。 这样会激发矛盾。 发恶评的人会想, 呀,你居然敢删我的评论! 对方会利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”, 引发更多的关注,让事件发酵。 如果恶评发布者截图曝光给新闻媒体, 麻烦就更大了。 新闻媒体最喜欢“搞个大新闻”,“推波助澜”、把事情弄大。 餐厅一旦被打上“菜品质量问题”“假冒伪劣”等标签, 不管真与假,立即会引来围观, 生意下滑,品牌严重受损。 【餐饮时报】碰到过很多这样的案例。 同行或因为鱼变质被曝光, 或因为食品安全出现疏漏, 一经媒体曝光,新闻点击量一天便突破10万, 营业额旋即滑落到谷底。 步骤1:做一个简单的官方回复 网络上发现恶评,不要删帖, 也不要回避,最紧要的,是本着不激化矛盾的原则,先去做一个简单的官方回复。 如: 既然是官方回复, 又面临着“顾客”非常气愤的情绪, 对顾客称呼切勿使用轻浮词汇, 而要用先生、女士等正式称呼。 同时, 在官方回复后面留下公司的固定电话号码, 既方便“顾客”联系, 又提升了店家负责任的画面感。 步骤2:想办法发好评,把恶评顶下去 恶评亮在评论首页,很惹眼, 会影响到其他顾客对店面的评价。 为此,我们需要想办法发帖, 让恶评翻页。 万不可让员工注册账号发点评。 因为他们毕竟是咱们的员工, 会有意无意地站在公司的角度看问题, 发出评论不客观, 让他人抓住把柄。 最好的办法, 找关系比较好的顾客来帮我们发评论。 评论不一定非要五星好评, 也可以是中性的。 这些评论的最大作用, 就是把恶评顶下去, 不要让它停留在首页。 只要恶评不在首页, 其对品牌的危害就小了很多。 顾客帮忙之后, 别忘了送他们一些小礼物, 或者给予一定的就餐优惠。 步骤3:尝试着联系恶评发布者 通过网站联系恶评发布者。 联系到或者联系不到, 都不重要,一定要努力联系。 如果是正常的客人, 我们一般可以通过网站取得联系方式, 进而正面沟通。 如果对方是同行或故意作对的, 他通常会选择回避,我们联系不到他。 其实,故意发布恶评的人越是回避, 越是不愿意跟我们正面沟通, 越是有利于我们后面的方案。 倘若恶评发布者愿意正面沟通, 我们在交涉过程一定要通过正常或者非正常手段, 拍摄并留存录音、视频、截屏图片等证据。 比如, 客人狮子大开口索要大额赔偿, 或者点明要好处费之后再删帖等等。 步骤4:借助恶评做事件营销 如果与恶评发布者沟通无效, 对方继续在网上发帖抹黑我们, 事态无法控制。 那么,我们要反戈一击。 可发布“网络暴力, 商家躺着中枪”这种文章,来打同情牌。 文章大体可这样写: “互联网让每个人都可以发生, 成为自媒体,这是进步, 但是,却也滋生借互联网做暴力事件。 有问题不正面和商家交流, 商家主动联系不回应, 接连发网络文章攻击, 让某些人成为网络的恐怖分子……” 如果前面我们拿到了证据, 那就更好了。 在文章中文图并茂地进行展示, 更具说服力。 文章写好后, |
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