|
1、 电话前准备 ①电话手稿 想给客户传达的信息 例如：我这次打电话的目的是什么，我想传达给客户的信息是什么？
针对新客户开发：
可以向客户发问的几个问题：
例： 像咱们公司一般都什么时候会采购一些礼品呢？ 咱们公司平时不参加一些展会准备一些礼品送客吗？ 咱们公司每次逢年过节的时候不送客户一些礼品吗？ 那咱们公司一般采购礼品的时候都主要采购哪些东西呢？ 那咱们公司近期是否有这方面需求吗？ 那咱们公司最近有比较中意的礼品吗？ 这次采购礼品咱们公司的预算大概是多少？要采购多少量呢？ 等等。。 打电话的流程、思路写在纸上或电子档。 在打电话过程中，偶尔会碰到客户提出的拒绝以及疑问，从而打乱自己的思路，以及接下来想要了解的问题。通过在纸上或在文档中准备好手稿、例如电话话术、可以在自己防不胜防的情况下，迅速调整自己的思路。按照自己的思路进行与客户交流。 ②电话资料 公司资料或者自己找的资料 自己找的资料： 公司名称，最好直接找采购部电话，采购部负责人姓名、前台电话、手机号最好、如果可以的话，也可以找法人（总经理、决策人） ③产品资料 公司的产品名称、产品用途适合什么样的人群、产品分类、产品价格、产品起订量等。 ④心理准备 恐惧心理：电话恐惧、基本上可以归纳于没有做好充分的准备。机会留给有准备的。打电话没有什么好害怕的。 拒绝心理：被拒绝是很正常的，拒绝是一切销售的前提。从被拒绝当中自我总结经验，他为什么拒绝我?是我自身的原因，还是产品本身原因? 还是客户的原因? 成功心理：1、抱着没通电话我都要用心去打，对方没准都会有需求与我见面，和我签单。2、客户有需求了也不要给客户一种感觉你同然兴奋了，这样客户会认为你没有心思去协助他的工作，从而放弃决定。 ⑤自信的微笑 自信的笑容，可提升在电话中的亲和力。 自信：对自己的自信，对公司的自信，对产品的自信。 什么样的人交什么样的朋友 增强自信心的十大信念：
2、 再次强调打电话的目的 ①打非准客户资料的目的主要是筛选、挖掘意向客户、与意向客户邀约见面。 ②打老客户资料是维护客户关系以及促使再次订购。 3、 开场白三要素 ①确认本人：确定对方是否是你要找的人。 ②自报家门：你是谁/你代表那家公司，公司主要是做什么的。 ③致电原因: 这次打电话你想了解什么信息或者是你想传达什么样的信息。 4、 了解客户需求 了解客户需求之前咱们要明白一件事，销售是什么。 销售就是用产品和服务满足客户的需求。
了解了什么是销售，我们在了解一下什么是需求。 需求是一切销售的前提，买点+卖点=成功订单。 为什么说需求是一切销售的前提呢？ 举例：你到了一家美邦店，你本打算买裤子，但是销售员就像你推销衣服。你认为你会买吗？ 不会，因为你不想买。 后来这个销售员还算有点智商，问你是不是要买裤子，你告诉他是的，他又拿了一条裤子像你销售，推销了半天，你也没买。这又为什么你没有买呢？ 因为他拿了一条你不喜欢的款式。价位也偏高。 后来店长看不下去了，就过来了解了下情况。告诉了你这个销售员是新来的，对业务还不是很熟。请求你的原谅！并亲自为你服务。开始了解你的需求，喜欢什么款式的，想要大概多钱价位的，颜色上面有没有要求等一些问题，了解完了，给你拿来几款比较符合你需求的款式。最后你选了其中一条付了款。 这个告诉了我们什么？ 我们不要一味的自己去说，要学会如何了解客户需求。当你了解到了客户的一些需求，我们才可以用自己的产品以及服务满足客户的需求，促使合作成功！ 那接下来我们讲一下如何了解客户需求 销售要学会如何去问而不是如何去说? 有效的提问和倾听是成功销售的关键！ 了解客户需求的关键，在与倾听和提问。 倾听 倾听也是很重要的，往往很多销售人员只会一味的自己去说，而不会倾听。很多时候，大量的客户需求信息，都是在有效倾听中获得的。 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题) 倾听时要注意：一定要认真、专心。 掌握倾听的艺术。 1.注意比例分配：多听少说，最好就照2：1的比例，可以试着把自己平常和别人的对话录下，然后了解自己听与说的时间及所占比例，以后可以更明确地调整分配。 2.眼神不能散漫：眼神专一是最可以表达你正在专心倾听的方式，如果电话的时候目光散漫，会接收到很多干扰因素，思维就可能不集中。 3.勤做笔记：有的时候，光靠记忆力是不够的，这时用笔记下是最好的辅助方式，只要写下重点提示即可。 4.避免打断对方：不要话听一半就急着发表自己的意见，那只会加速关上沟通大门，让人完整表达意见是一种尊重，也是礼貌，更是充分理解对方想法的不二法门。 5.适时反应：在对方谈话中间适时有所反应也很重要，至少表示你有在认真倾听。所谓的反应，可能只是无意义的搭话(如“是的”、“然后呢”此类)，或是点头等肢体语言。 6.问对问题：倾听不是光听完就算，还要真的有听进去，所以不懂的地方要勇于发问，不要不好意思，否则也失去沟通的目的。有时问对问题还更能显示你真的有把刚才的谈话听进去与理解。 为什么要问开放式问题呢？ 原因是问开放式问题，是用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问，客户回答的问题是没有局限性，不用 “是” 、 “否” 来回答。可以随意说出他自己的想法。这个时候有效倾听，可以获取大量信息。 接下来说一下，其他几种提问问题的方式。 可选择性的问题 --给客户二个选择，选择任何一个都是自己擅长说的，或是敲定时间。 王总，您现在主要是担心产品质量啊，还是担心售后服务的保障啊？ 王总，您看明天我是上午过去还是下午过去？ 推测性的问题 --推断客户意向是否侧重与自己想象的那个产品。 例: 王总，我感觉什么什么礼品挺不错的，您是不是也这么认为的啊？ 引导性的问题 --用于客户犹豫不决，自己拿不定主意的客户。 例： 王总，我感觉红色特别适合咱们公司，红色代表太阳，地球都是围绕着太阳转的，而且在咱们国家红色又是国旗的颜色，咱们就订红色怎么样？ 封闭式的问题 --用 “是”、 “否” 回答问题，一般是用来判断自己认为的信息是对是错。或是让客户认同自己所说的话，来引导客户我们所推荐的产品确实很好。 封闭式问题可以组合成5YES法则，就是让客户连续说是。不过前期了解需求的时候要做好铺垫，5YES法则一般用语，客户犹豫，担心产品是否适合。担心质量问题。 例： 前一阵天气不是特别冷吗？我对象手就有冻疮了。我们本来是想去看看哪里有卖冻疮膏药给她涂涂，路过小商品市场就进去溜达了一下，结果看到有一家买那种USB暖手手套的。我就是问了一下怎么卖的。 那个销售员就问我，是自己用，还是我女朋友用。 我就说我女朋友用。 他又说：现在天冷，买这个人却是挺多的，你要好点的，还是便宜点的？ 我说有什么区别吗？ 他说：好一点的，防护措施能好些，而且还很漂亮。 我说那这种要多少钱。他说30块。 我说太贵了。 他跟我说：一般你上外面买个普通手套要多少钱，也得20多对吧？ 我说是啊。 他又说：是啊，虽然我们贵10快，但是咱们这个可是2用的，不但平时在外面用，在办公室插在电脑上还可以暖手用，对不对。 我说是啊 他又说：所以说啊，一分钱一分货嘛，有2种颜色，一种粉色，一种蓝色。美女你喜欢哪种颜色？（不跟我说了，跟我对象说去了） 我女朋友说：粉色。 我说再便宜点吧。 他说，这款真的就是这个价了，要不你拿这种便宜点的，不过那个是铜片加热的。不是太好，而且颜色也不如这个粉色的好看。 我犹豫的看了看我对象。 这个时候，他说，别犹豫了，美女都相中这个粉色的了，就给她买了吧。给自己女朋友买东西还讲价啊。 我这个人好面子 最后就给我女朋友买了。 这个故事说完了，从中你们学到了什么？ 他先是用可选择性问题判断了使用者是谁。 又用可选择性问题问了我选择哪种款式。 然后连续用了2次封闭式问题让我认同他的说法 又再一次的用了选择性问题问了我女友喜欢什么类型的颜色。 由于我再次讲价，他给我来了一个产品与产品之间的比较。 最后我犹豫的时候，来了一个引导式，并抓到了我这个人的本能（要面子），利用激将法激我购买了此产品。 （精彩连载中，请稍候） |
|
|
