酒店服务中的四个“到位”，值得所有酒店人收藏

  酒店服务质量的好坏，不仅影响客人入住酒店的情绪，而且还会在一定程度上影响酒店的整体经营水平。酒店的服务质量好坏，关键在于工作人员的服务能否到位。能否通过种种服务的细节，让客人在不知不觉中接受到优质服务，并作出良好评价。

1、态度到位

　　客人到酒店接受服务，他所接触的服务人员的态度，很大程度地影响着他对酒店整体业务的印象，并成为他评价酒店服务的重要因素。态度到位要求所有直接面对顾客的人员服务时都必须重视客人，尊重客人。充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。同时服务时要尽量诚恳，并以一种自然的心态表露出来，同时其他员工在酒店内也不能漠视客人。讲到态度，不能不提微笑，微笑是表现态度的一种重要的方式。现在不少酒店强调微笑服务，但实际上很多微笑都属于职业上的微笑，并不是发自内心。喜瑞都酒店在新员工培训中，就强调，面对顾客，服务时要流露出真诚的微笑。服务用语要文明、礼貌，以“请”字开头，以“谢”字结尾。

2、技能到位

　　服务到位仅有良好的态度还不够，还需要专业的技能。技能体现于酒店服务的各个方面和细节，不同岗位既有共性的要求，比如沟通能力、协调能力、语言表达能力、记住客人的能力等。其中也不乏个性的要求，比如客房服务员排除客房设备简单故障的能力，分析客人喜好的能力，前台服务员识别客人性格和察言观色的能力。商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员才能更好地为客人提供满意服务。喜瑞都酒店前一段时间举办的技能大赛，正是为了通过获奖员工的表率作用，提高全国其他门店的服务水平。

 

3、效率到位

　　效率到位很大程度上体现于服务人员对服务节奏的掌控，随着人们生活节奏的加快。现在很多酒店都在强调高效率，高节奏，以减少客人等待时间，提高客人的满意度。但服务节奏的快慢也要根据客人实际要求，进行调整。比如：一对情侣在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过一会儿才能给他们提供服务。这就是一种对服务节奏的准确把控。喜瑞都酒店一直强调效率到位，又要给客人提供满意的服务。

4、细节到位

　　高质量的酒店服务，非常注重细节。细节到位往往能给客人留下深刻印象，比如酒店服务人员确认客人有过生日的，就送上一个生日蛋糕，并送上温馨的祝福。有客人肠胃不舒服时，服务人员就把一碗清淡的苗条送到客房等，这些都是细节到位的表现。举一个反面的例子，当客人在休息时，或办一些其他事情时，总是有服务员来敲门，问客房是否需要打扫。这给客人的感觉就不是太好。到位的服务员，应当尽量避免这种情况的发生。喜瑞都酒店一直强调给客人“家的温暖”和贴心舒适的服务，尤其是在服务中，更要注意种种细节。