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著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。 客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，业务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与公司对簿公堂。 战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候客户投诉乃至诉讼对一个企业影响是无法用数字度量的……
一个满意的顾客 ❶ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ❷100个满意的客户会带来25个新顾客 ❸维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ❹更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ❺购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ❻对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ❼ 给公司提供有关产品和服务的好主意  一个不满意的顾客 ❶一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ❷ 24人不满但并不投诉 ❸一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 ❹投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ❺投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 1、通过对方的表情和动作来判断其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；（心不在焉、不停的看表，发怒时声调会提高，说明他现在非常着急，急予解决问题） 1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理； 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 1、顾客投诉时的心理 ❶要求得到快速简捷的处置； ❷要求发泄、要求受到尊重； ❸要求补偿； 2、对顾客投诉的对策 ❶耐心倾听，弄清真相 ❷以诚恳态度向顾客道歉 ❸区别不同情况作出恰当处理 ❹需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； ❺不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； ❶移情法 ❷三明治法 ❸谅解法 ❹ 3F法 ❺“7+1说服法” ❻引导征询法 用客户喜欢的方式去说 说“我会……”以表达服务意愿 不要使用： “我尽可能向*****部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给*****部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 我该如何说呢？ 说“我理解……”以体谅对方情绪 ❶一站式服务法： 顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。 ❷替换法 顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。 确认产品或服务存在问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围内； 因顾客的原因造成； ❸补偿关照法 体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 ❹变通法 在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策 ❺外部评审法 在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。 |
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