涿州职教中心2017-2018学年度第二学期期中考试旅游专业《客房服务与管理》试卷综合服务部使用班级:16旅1旅2海乘命题人:宋春宇份
数:100份单选（10个，每个1分）每天放一至两种报纸的是哪个等级的VIP客人（）A、A等级B、B等级C、C等级D、D等
级2、特殊身份的VIP客人抵店前（）准备好客房A、1---4小时B、4小时或一天C、一天至三天D、一周3、情绪比较压抑，
会用准确的表达向饭店投诉的客人是（）A、理智型B、火爆型C、急躁型D、失望型4、非贵重物品指的是眼镜、钥匙等价值在（
）元以下的物品A、70B、80C、90D、1005、洗衣服务中，快洗和慢洗的费用相差（）A、10%B、20
%C、30%D、50%6、服务艺术的最高境界是（）A、对等接待B、及时传递信息C、做好细节服务D、
做好恰到好处的服务7、观察病情的方法不包括以下哪项（）A、用视觉B、用听觉C、用触觉D、用嗅觉8、服务员发现客房内有客人
私自带入的宠物时，不可（）A、指责客人B、提醒客人C、记录D、报告领班9、（）是保证客房设备正常运行的必要手段A、
检查巡视B、维修保养C、日常清洁D、及时更换10、（）星级饭店应提供客衣修补服务A、一星级B、二星级C、三星级
D、四星级二、多选（15个，每个2分）1、VIP客人的接待原则有（）A、对等接待B、及时传递信息C、服务过度D、做好细节
服务2、饭店将VIP客人划分等级的原因有（）A、强调礼遇规格B、更好的进行针对性服务C、“见人下菜碟”D、规范饭店的接待程
序3、清扫VIP预留房时应做哪些工作（）A、家具上蜡B、擦拭铜器C、地毯除尘除渍D、检查设施设备4、文艺客人有哪些特点（
）A、睡觉迟、活动多B、时间观念强C、勤洗澡、勤换衣D、注意艺术装饰5、客人到店的应接工作有（）A、热情迎宾B、引领
客人进房C、介绍房间设施D、端茶送水16、衡量对客服务的标准有（）A、宾至如归B、吸引力C、安全D、舒适7、处理客人
投诉时使用“替代”方法的具体做法有（）A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真作好记录D、对客人表示同情8、楼层服务台的优势
在于（）A、及时、直接了解客人需求B、服务工作快捷、高效C、减少客房服务人员编制D、降低劳动力成本支出9、报修工作流程中
属于接听电话确认维修情况的步骤是（）A、接听电话B、填写报修单C、确认情况D、来电记录10、以下属于B等级的VIP客人的
有()A、国家领导人B、各地星级饭店总经理C、世界著名企业董事长D、我国各部部长11、以下哪些接待规格是对应A等级VI
P客人的（）A、房内摆插花和瓶花B、每日一篮水果（四色）C、安排技术精的人员烹制菜点D、饭店四周有警卫巡视12、处理投诉
的意义在于（）A、改善宾客关系B、经济损失由失职人员承担C、帮助饭店发现问题D、提高饭店管理水平13、贵重物品包括（）
A、手机B、金银首饰C、人民币D、工作证14、VIP客人抵店前，我们需要了解客人的哪些情况（）A、姓名、国籍、职务B、
禁忌C、抵离店日期时间D、客人特殊要求15、下列属于饭店管理不善的是（）A、客人物品被盗B、在洗涤中客衣丢失C、客人休
息时受到噪声干扰D、房间设施设备陈旧三、判断（10个，每个1分）1、我们为VIP客人服务时应尽自己所能的给及客人过度的关心。（
）2、布置VIP客人房间的卫生间时，应该放置小花瓶。（）3、前厅部在确认VIP客人离店时间后，应至少提前半小时通知客房。（）4
、体育团队的客人对休息和饮食的要求都比较高。（）5、接待投诉客人时，要多微笑。（）6、理智型客人对拖拉应付的工作作风深恶痛绝，
希望能干净利落的彻底解决问题。（）7、从饭店向客人提供洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗两种。（）8、按照惯例，药物的保管
期为一周左右。（）9、《旅游饭店星级的划分与评定》中规定三星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具。（）10、设立楼层服务台有利于对
客服务工作进行集中统一调控。（）班级:姓名:分数:一、单选：1—5：、、、、6—10：、、、
、11-15：、、、、二、多选：1—5：、、、、6—10：、、、、三、
判断：1—5：、、、、6—10：、、、、11—15：、、、、四、填空(共20分)
1、根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前，查核该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料单，由送至前台收银处。2、VIP房间
做夜床时，在翻起的被角放、、各一份。3、做好对VIP客人的，最能体现饭店服务水平和礼遇规格。4、清扫VIP房时应进行以下工
作：家具、擦拭、除尘除渍、检查，保证正常使用。5、投诉客人通常有以下三种心态：、、。6、饭店行业对遗留物品的保管期
按惯例为，水果食品的保管期一般为。将VIP客人划分为不同的级别，一是强调，二是规范饭店的。处理投诉时，我们要树立“”的信
念。布置VIP客房时，通常、以及总经理名片等必放物品。五、名词解释（共6分）饭店服务质量：超常服务：VIP客人：六、简答（共24分）处理客人投诉时，如何给客人“降温”？（4分）处理遗留物品的注意事项。（5分）3、VIP房间应如何布置？（7分）4、投诉产生的原因有哪些？（8分） |
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