第五讲 客户关系思路:科学管理巩固客情联系 一、CRM客户关系管理十八个内涵 1、动机:基于渴望,无心插柳 2、价值:使营销变得简单 3、定位:致力于精神和情感层面的捆绑及投入 4、理念:欲取先予 5、工作:解决问题,创造价值 6、工具:互联网、资源和策划 7、前提:用心,心到了哪里力量才能跟到哪里 8、流程:客户档案——客户细分,客户关怀——动态数据库 9、目标:实现客户价值最大话,客户单位效益最大化,客户价值二次开发 10、目的:促使客户忠诚,提升企业效益 11、出发点:研究细分客户的消费心理、消费行为及消费习惯 12、关键词:培养习惯、制造依赖,参与,情感账户,转移成本,终身客户 13、标准:“我的” 14、方法:晃,直到习惯形成 15、日程工作:建立情感账户 16、任务:提高客户转移成本,营造负罪感;降低对手客户转移成本 17、专家:发自内心,全面详细,永不满足,关注动态 18、档案:档案完善有差异;档案小一步关系一大步 建立差异化客户档案:客户偏好,客户忌讳,客户背景、客户素质 建立科学的客户动态数据库:动态数据库——非货币的交易记录;及时更新;分级授权;通过网站注册信息进行关怀、用电子杂志等方式关怀客户,留出一个客户骂街的空间 二、建设尼龙粘扣和客户战略管理关系 夹子战略关系——拉链战略关系——尼龙粘扣关系 1、 2、 3、 4、 让客户忠诚的11个关键要素 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 持久稳定:三年不换人 11、 情感默契:你比别人更了解和理解他 |
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