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本帖最后由 mashuhuan 于 2016-9-28 18:20 编辑 京东JIMI智能客服为何如此智能 ——JIMI内部处理技术揭秘 JIMI的产品理念 JIMI作为一款京东自助研发的智能客服机器人产品，内部的处理是非常复杂的，按照功能和处理流程JIMI被拆分成了多个小的系统服务， 我们把客服机器人最核心的部分都剥离成服务，对于不同的应用、开发平台的方式来量身定制，支持商家个性化的流程与服务调用。 
一句短短的提问背后 JIMI收到客户咨询提问： 1. 预处理，也就是做准备工作（比如判断用户是否登录，获取用户的id、ip地址，可能会咨询的问题等）提前调用一些数据的缓存以备与客户交流中可能会用。 2. 自然语言处理，换句话说就是让JIMI能够像人一样理解我们说的话，识别和理解用户的问题。 3. 调用我们设置好的应答引擎。 4. 相关规则的处理，生成回复答案。 四步骤相辅相成，用户就能收到JIMI的回复了。 
JIMI的内部构架 JIMI整体架构从用户问题的处理流程看分为了“入口层”、“应用层”和“服务层”。“JIMI开放平台”把各种开放的服务对外统一呈现，通过“JIMI配置中心”统一管理维护。 Ø 入口层来决定JIMI能否为这位用户服务。比如在用户咨询时，JIMI通过该用户当前的特征，在分流系统中做智能预判，选择把用户分给人工客服或者JIMI。如果在与JIMI的咨询过程中，当JIMI发现不能很好回答顾客问题时，也会引导用户转入人工客服接待。 Ø 应用层。根据不同的访问来源，调用对应的JIMI机器人进行接待。各机器人独立自主控制接待顾客解决问题。在开放平台过程中，新接入应用时，就在应用层新增一个应用。 Ø 服务层主要分三类：自然语言处理服务、应答服务、机器人UI服务。UI服务负责提供一个与用户交流的界面。自然语言处理服务负责识别用户的问题。应答服务负责给用户的问题生成一个回复。 JIMI把各系统的配置抽取独立出来，形成配置中心，管理全局的配置。 开放平台包含网站及操作平台，网站作为入口提供JIMI及开放平台的介绍，操作平台提供机器人模型训练标注、知识库管理、多终端应答编辑等功能。 目标愿景 开放平台的目标是将JIMI的机器学习及自然语言处理技术开放给业界各垂直领域的企业及个人开发者，提供智能客服多终端一站式解决方案。之前已经接入京东金融、京东到家、京东智能硬件等内部业务，目前已正式对外开放。感兴趣的朋友们可点击http://open.jimi.jd.com提交试用申请，达到内测条件申请通过的朋友我们的工作人员将会主动与您联系。京东JIMI期待与您在智慧服务世界相遇。 |
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