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一、遵循“病人第一、全员参与、全方位、全过程沟通、持续改进”的护患沟通原则。护患沟通使用文明礼貌用语。 二、在患者入院、手术前后、巡视病房时、出院等环节上，主动与患者沟通，在护理操作前后、创伤性操作前后、特殊检查前，向患者讲解该项操作的目的、必要性、操作程序及注意事项，针对患者及家属提出的问题，护理人员应耐心解答，取得合作。 三、注重沟通技巧，与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点： 1、一个技巧：多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的疑问尽可能地做出满意的解释。 2、二个掌握：掌握病情、诊断、检査结果和阳性体征、治疗情况、饮食；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。 3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医护人员的意见和事实。 5、五主动：主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。 6、六规范：迎接患者规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征询意见规范、送别出院规范。 7、七声：来有迎声、问有答声、去有送声、为患者服务有称呼声、合作后有谢声、工作不到位(或失误)时有道歉声、接听电话有问候声。 四、护患沟通的形式要因人制宜，讲究实效。 |
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