后台产品设计：流程设计（三）

一份高效的流程，可以清晰地传达产品在某个层面上的信息。该篇文章简单介绍了产品的流程，并用实例来演示产品流程的从无到有。

上篇，针对简单系统和复杂系统，笔者介绍了两种不同的需求设计方法（传送门：后台产品设计系列：产品设计方式（二）），此篇，将在需求及产品架构确定的基础上，介绍产品的流程设计。

流程设计，是决定产品是否可用、易用的重要因素，同时也是一个产品经理逻辑分析能力强弱的重要体现。好的流程设计，不仅让产品功能形成闭环，也让用户感受到产品的简单高效，带来良好用户体验。以下将以外卖订餐为例，详细图解流程设计。

一、流程介绍

1.1 定义

流程：特定主体为了满足特定需求而进行的有顺序的一系列操作过程。

例如：外卖订餐流程，特定主体是用户、特定需求是订外卖。

1.2 分类

从功用角度，流程分为业务流程、功能流程、操作流程、页面流程、数据流程五类；

从主次角度，流程可以分为核心流程、次要流程、异常流程、子流程。

这两种划分角度各自独立，又相互融合，进行流程设计时都需要考虑。

业务流程：根据产品解决用户核心问题的顺序所梳理的完整的闭环流程，包括线上和线下两部分。例如，下图是解决用户订餐问题的整体流程：

梳理完整的业务流程是建立全面产品认识的必要条件，很多产品经理始终把自己定位为一个狭义的互联网产品经理，对线下环节不够重视。在梳理业务流程时，没有把线下流程考虑的足够清晰，一笔带过，导致很多时候线上体验做好了，线下体验砸了口碑。

功能流程：功能流程也可看做任务流程，是产品实现某一功能的流程，或者是用户完成某一任务的流程。如下单流程：

页面流程：在功能流程基础上，用户完成某一任务所需经过的页面，就组成了页面流程。

操作流程：在页面流程基础上，用户完成某一任务所需进行的操作顺序，就是操作流程。

数据流程：用来说明业务处理过程中，信息流和数据从输入移动到输出的过程中所经受的变换，更多体现在数据库层次和前后端的数据交互，一般不需要产品来做梳理。

对于另一维度的划分，从字面意思即可理解，就不再说明。

1.3 表现形式

基础流程图：以图形形式，显示流程中前后活动（动作）顺序；

跨职能流程图：又称泳道图，显示进程中各步骤之间的关系以及执行它们的职能单位、系统或功能模块。其实就是在基础流程图上，将角色独立成为一个个泳道，便于更直观的查看流程中各环节与角色的关系和流转情况；

1.4 六要素

1. 参与者：

   上篇说到，后台产品所有的需求都是有一个明确角色的，流程中的操作也是如此。参与者就是谁在这个流程中做的操作？可以是系统，可以是某个设备，更多的指一个角色。比如用户、商家、外卖小哥；

2. 活动（动作）：

   一个处理动作，具体做了什么事。比如下单、接单；

3. 次序：

   这些事情发生的前后顺序如何，哪个任务是其他任务的前置条件。比如用户不提交订单，就无法生成订单；

4. 输入：

   每项活动开始取决于什么样的输入物或数据，比如做饭的师傅开始做菜时，需要拿到具体的点菜单。；

5. 输出：

   每项活动结束后，会输入什么样的文档或数据传递给下一方，比如师傅做好菜后，如何让负责传菜的人知道菜已经做好；

6. 标准化：

   采用一套标准化的符号表达并传递你的流程。

在绘制流程图时，表示每个环节都应该能够清楚的说明“谁在哪个阶段做了什么（who、where、what）”。

1.5 流程图基本结构

顺序结构：顺序结构是简单的线性结构，各框按箭头顺序执行。

分支（选择）结构：这种结构是对某个给定条件进行判断，条件为真或假时分别执行不同的节点内容。

循环结构：当流程中需要反复执行某个动作时，就需要设置循环结构。它由循环体中的条件，判断继续执行某个动作还是退出循环。

二、流程设计

认识了流程及流程图，下面将用实例来分步介绍流程设计。

2.1 调研现有流程

对于很多产品，用户痛点是明确的，很早之前就有了各种解决方案。只不过互联网的兴起，提供了一种更快速、更便捷高效的方式。O2O产品就是这样一类借助互联网特性，解决用户已有痛点的产品。

肚子饿了要吃饭，又懒得不想出去，这就是外卖APP所解决的痛点，当我们从最初开始设计外卖产品流程时，就应该从已有的、成熟的、经过市场检验的解决方案入手，进行调研。

当外卖APP没有兴起时，要想能吃到饭又不用出门，人们最有效的方式就是打call。经过调研，电话订餐的流程如下图：

2.2 分析环节痛点，线下流程线上化

线下流程梳理完成，会发现每个环节都存在或大或小的痛点有待解决。这个时候，就应该考虑如何利用互联网打破信息壁垒、便捷快速的特点和技术手段来解决这些痛点，进而在线上解决方案的基础上，设计一条全新的业务流程。例如，初步分析即可发现现有订餐流程存在诸多问题：

结合现有流程和线上解决方案，我们就可设计一个新的业务流程，得到下面这个基本流程图：

2.3 划分阶段和角色并拆分子流程

从上面这个基本流程图可以看到，虽然每个环节都展现出来了，但有以下几点问题：

1. 为了说明“谁在哪个阶段做了什么”，导致每个环节描述过长；
2. 角色冗杂，无法清晰查看每个角色需要完成的工作，导致后面做用户权限设计时容易出现混乱；
3. 部分环节深入后发现有更为详细的流程，而这些更为详细的流程难以体现。

所以为了让流程图更清晰的指导后续产品设计，需将基本流程图按角色拆分，输出泳道图：

在主业务泳道图中，我们将用户下单流程、骑手抢单流程作为子流程进行梳理，在Visio中新增几个sheet页，单独绘制子流程的泳道图，这样做的好处有以下几点：

1. 避免了主业务过长，导致可读性很差；
2. 重要的分支流程单独梳理，方便多个产品经理协作、维护；
3. 结合上篇所说的微服务思想（划分系统），这些子流程就可以作为某个独立系统的主流程，指导这个独立系统的产品设计。

以上三步完成的就是业务流程的梳理。当我们完成足够细致的业务流程梳理时，就会发现：产品的主要功能流程都包含在了这些业务子流程中，然后再根据这些功能流程，设计出相应的页面及操作流程即可。