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当今社会是信息化的社会，诸多随机性、不确定性因素造成市场的迅速改变，产品质量这一老生常谈的话题也是日新月异，唯一不变的是市场是检验其优劣的公平场所，顾客是最具有话语权的评判者。企业对工艺质量问题的高效执行力，则是其生存与发展的坚实基础。 众所周知，产品质量是现代企业的核心竞争力，而制约其提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。生产厂家对工艺质量问题的准确界定、监督检查、考核解决能力尤为重要，下面从工艺质量问题的界定、检查与考核三个方面进行详细阐述。 一、工艺质量问题的界定 何为高质量的产品呢？根据地域、人群、文化的诸多不确定因素导致众说纷纭。ISO9000中质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。满足谁的要求，当然是顾客的要求，而生产过程中质量就是标准，但不是一成不变的标准，而是随市场信息瞬息变化要相应调整的标准。因此，工艺质量问题的界定，一定要把握顾客需求程度与标准随时变更两个要素，做到对市场需求最精准的掌控。工艺质量问题的界定需经过是非化、标准化和制度化三个步骤。“是非化”要考虑到国家标准、行业标准、潜移默化的产品质量特性诸多因素，根据顾客需求判断哪些问题严重，哪些问题无关紧要，而严重问题必须是能触动顾客需求的核心。企业必须准确识别顾客对产品质量特性的关注焦点，防止对质量特性不足、顾客不重视的问题投入过多。“标准化”是对已定性的问题进行归纳，从而提取出问题严重程度的判定准则。标准化的规定必须进一步制度化，即转变为所有员工都遵守的行为准则，这也涉及到了检查与考核方面的内容。 二、工艺质量问题的检查 质量管理的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理三个阶段，无论质量管理理念如何发展变迁，每一阶段都不是对前一阶段理念的完全抛弃，而是创新与发展，逐步把质量作为一个有机整体加以综合分析研究。依据检测人员、检测性质的不同，监督检查一般划分为自检、专检与互检三种管控模式。自检就是生产者对自己所生产的产品按标准检验，并判断是否合格。这种“自我把关”的检验，充分体现了员工对自己生产的产品质量负责的理念，生产员工要有正确的思想、熟练的技能以及防错误能力。由于生产者还要考虑工作效率、生产成本、安全操作诸多因素，容易产生错检和漏检现象，尤其是员工存在问题不被发现的侥幸心理，容易造成对工艺质量问题的忽视。专检就是由专职检验人员进行的检验，无论对产品技术要求、工艺知识和检验技能，检验人员都比生产工人熟练，所用检测仪器也比较精密，检验结果相对可靠。从某种意义上讲，检验员是员工没有质量意识的产物，其真正的价值不在于参与检验，而在于生产现场预防问题的发生，或及时有效地把突发性问题根本性解决，避免造成更大浪费。一般专检人员与生产人员存在着某种程度的矛盾对立，专检人员本着维护产品质量的唯一职责，其作用是自检不能轻易取代的。互检是员工相互之间进行的检验，下一工序对上一工序、同一过程不同操作者之间对产品的检验均划为互检的范畴。互检有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批的废品生产。要想实现高效的互检制度，企业必须摆脱员工封闭单一的技术能力，使员工熟练掌握本道工序、上道工序、下道工序三种技术能力，掌握上道工序，员工可以对上道工序提供的产品进行再检测追溯；了解下道工序，员工就知道合格产品的标准，中间也不需要设置检验岗位。自检、专检、互检在质量管理中通常灵活并用，不同的行业、企业以及操作工的技能差异，在一定程度上决定了检验模式的侧重不同。自检是三者中最理想的工艺质量问题管控模式，是“第一次就把事情做对”质量理念的贯彻，但实施起来不容易达到理想的高标准境界；专职检验是第一次没把事情做对、做好而需额外付出的成本，它是对自检质量轻视行为的监督验证，自检的检查到位完全可以取消专职检验人员；而员工素质高到一定水平，互检是最合理的一种管控模式，它涵盖了自检、专检的检验内涵，和专检一样具有监督考核的优势。三种检验模式各有优劣，关键是如何处理好相互之间的关系，使用合理的检验模式控制不同程度的工艺质量问题才是关键。管理者务必将自检、专检（互检）的职责划分清晰，职责不清易形成检验的冗余或质量漠视，造成人力、物力、财力的浪费。自检始终是事中控制的有效、简捷途径，专检就需赋予更多全局性、预防性、突发性问题管控的职责，专检人员首要任务应是成功地将事中、事后控制转变为事前预防。 三、工艺质量问题的考核 有检查就一定有考核，而考核要做到公平、公正、公开，首要原则就是以“结果论”进行问题的奖惩。中国是个人情化的社会，经常带有感情色彩评判事情。如果做事的出发点是好的，或问题的发生非常意外，或犯错误涉及的环节众多，原因错综复杂，最后往往会法不责众、不了了之。经常把情理与结果混在一起，导致问题发生后不能公平地进行解决。“不以胜败论英雄”，但成者为王，败者为寇，你做得好就是好，不管你怎么想；你做得不好就是不好，问题一定要按规章制度行事，否则员工做了错事却没受到惩罚就是对错误行为的纵容，等于是一种奖励。以“结果论”考核不只是一种处事原则，更主要的是它会提供给你一种解决棘手问题的方法，它可以让你超越个人的权力局限，不受任何相关人员的干扰。问题的考核是“奖大于罚”好，还是“罚大于奖”好，历来是“仁者见仁，智者见智”。奖不如罚表现在如果发了奖励，初始具有激励作用，时间长了就会不痛不痒，不发反而视为一种不合理；而扣罚200块，被罚者一定要跟你急，“凭什么扣我200块”，他会对此问题高度关心重视，避免再犯。当然针对不同的问题，质量管理者一定要将“奖”与“罚”结合起来灵活运用。对于某一频繁发生的严重问题，初期阶段可采取“奖大于罚”的原则，而问题得到稳态控制时，人们形成了行为习惯，就采取“罚大于奖”的管控模式。一个企业的规章制度越完善，检查考核越到位，执行能力越高效，其竞争能力、适应市场变化的调控能力就越强。考核最关键的是“奖励或惩罚了一分钱，就要产生一分钱的波动”，即要有考核的助推作用，这与考核的事件本身、时效性与奖惩力度有很大的关系，而奖惩力度则是一个关键的因素。新加坡的严刑峻法在世界上可谓独步，在地上扔一个烟头罚款1000新元，相当于普通人一个月的收入，还要罚到公共场所劳动几个小时，记者拍照，登在报纸上，让他难以见人。新加坡法律的高度威慑力起到良好成效，新加坡人养成了守法的习惯，社会秩序、经济秩序都良好。它还从另一方面颠覆了我们对问题的认知，即不只是严重的、重要的问题要进行严厉考核，对于日常能轻易做到却屡禁不止的行为也要严格考核，这对于良好行为习惯的培养尤为重要，直至它成为质量文化中毋庸置疑的一部分。人其实有很多劣根性，如果不训练、约束与管控，就会背离我们理想的秩序，对于“小问题”也有必要“严考核”，这也是问题得到管控的一种有效方式。这里“小问题”专指行为违规问题等，如果纠结于一个消费者漠不关心的质量小缺陷严格考核，反而是一种浪费，可能会把管理者拖入“屡禁不止”或“阶段性重视”的深渊。 总之，要想达到工艺质量问题的有效管控，每个环节都很重要。问题的界定确保了“做正确的事”，问题的检查、考核促使“正确的做事”，三者相辅相成。解决频繁发生的工艺质量问题，首先要明确其问题的性质即界定是否合理，有没有花大力气去根本性解决；其次考虑问题解决的方式，一次考核了事还是采取其他措施（预防要优于检查）；然后，要更进一步思考，此问题的管控模式是否有效，有无必要变更检查方式与考核力度等等。对待具体的问题，原因分析要真正触动到问题的核心，对症下药，才能使问题得到彻底解决。 |
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