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身着白色上衣的李瑾，看上去一如他当年在香港大学读博士的样子，脸上丝毫不见岁月的痕迹。 在他的新书《信誉的成本》当中，展示着一些珍贵的老照片，既有李瑾的老同事，也有他的老同学。今年，恰好是李瑾从香港理工大学博士毕业十周年，同时也是他创办云览信通五周年，更是李瑾人生中的第一本书发布的元年，这种日子无需太多语言，唯回忆就足以煽情。 客观的评价李瑾为人，低调而内敛，他并不是我心目中适合创业的那类人，正如李瑾自己所说，“我并非选择创业，而是选择了做自己喜欢做的事。正因为如此，我们才不会认为我们是在高空行走，而是在脚踏实地。因为喜欢，才有激情，去感觉既是脚踏实地又能触摸云端的感受。” 李瑾原单位的老领导感叹说，“时间过得真快，里程碑也来的太快。”而我却认为，《信誉的成本》来得足够慢，博士课程的学业让李瑾做到了理论积累，摩托罗拉、微软和惠普的工作经验让李瑾学到了如何面对客户，而云览信通的创业生涯则将理论和实践结合，在服务当中找到了平衡。 我们常说，每个人都是一本书，每个企业也是一本书，那么信誉之于企业，之于服务将是一本什么样的书？ 十年实践与方法论的结晶 这本书的全名是《信誉的成本—源于服务失误的管理策略工程研究》，听起来就颇像论文的风格，事实上它确实源于李瑾在博士班学习期间的方法论。这一段学习的过程，让李瑾对“服务”二字有了理念上的认知。 “信誉的成本”这一书名，就来源于对经营之道的思考。李瑾认为，做企业与做人一样。人讲的是“人品”，英文称作“Personality”。而企业，讲的则是“信誉”，也就是“企业的人品”，于是李瑾就创造了这样一个新词，“Corpnality”，“企业的人品”。无论是“Personality”还是“Corpnality”，究其本质，则是信誉。不惜“成本”地去投入、建设、提升自身的信誉，才能够让企业形成自身的竞争优势。 这本书的一个学术意义在于填补了国内的一项空白，因为服务失误与服务补救在西方的研究已经比较成熟，但在国内相关实证研究还很缺乏，而且也主要侧重在餐饮、酒店等有限领域。在ICT行业还是被人忽视的领域。 所以，在攻读博士期间，李瑾选取了移动通信行业作为研究对象，旨在通过研究高科技行业的典型性代表，来验证西方相关理论是否适用于中国，并借此拓展相关理论在中国的实用性，特别是对于企业级的客户，会产生怎样积极的参考作用。这里面还有一个有趣的故事，当初李瑾背着600份问卷，到福建出差，在当时福建移动3000名员工中选取了600个样本完成了这份调查。由此可见，这本身的理论，从初始命题开始就是基于实践，而非空中楼阁。 纵览《信誉的成本》全书，它所聚焦的核心问题是：服务失误与服务补救。对于服务市场来说，服务与“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人为失误，从而引发顾客的抱怨。即使最好的公司也避免不了服务失误的发生。与十年前的环境不同的，该书并没有失去今天所处的时代北京，例如在社交媒体如此发达的今天，任何一个细微的客户不满都有可能被无限扩大，成为触动“蝴蝶翅膀”、引发连锁反应、最终酿成严重品牌危机的引信。而要收获顾客的美誉，消弭顾客的抱怨，唯有提高服务的品质，并制定科学的服务补救策略，从而提升企业自身的竞争力。 作为李瑾博士毕业十年后的形成的方法论，结合他创业的实践，《信誉的成本》不仅是理论的结晶，更是很多企业值得研究的新课题。 2万公里自驾换来的创业感悟 是的，每一次的选择，都会因为一些经历而发生人生轨迹的改变。对于，李瑾来说，对创业的选择，来源于一次两万公里的自驾。 2011年的9月李瑾与相识30年的高中同学，自驾两万余公里，途径西宁，青海湖，格尔木，拉萨，拉兹，阿里，樟木，加德满都，蓝毗尼，博卡拉，途径成都，西安返回北京。 李瑾说，“这段旅途中，改变我一生的感悟和决定，是发生在唐古拉山口，当时的海拔是5231米。血氧，只有不到50%。恰恰是在这个地方，我明白了一件事。那就是，一定要有机会，做自己最喜欢做的事。” 于是在次年9月，李瑾创立了云览信通。我与他的第一次碰面，也是在此期间。客观的说，在2012年的时候，基于云计算的方向创业的公司不在少数，但以客户服务的角度出发，以混合云为核心架构的公司却不多。 成立于2012年9月的云览信通，是最早进入专属云及私有云计算架构与服务的公司之一。以“构建世界级的专属云平台，架构您的信息专线”为公司愿景，专注于专属私有云平台的集成，研发及服务。我当时对它的评价是：以公有云的思维做私有云。其实，这本身就是由服务衍生而来的。因为早期比较多私有云的搭建，实际上更多的是项目式的，和传统的集成区别不大，为什么公有云的发展如此迅速，就是因为它更灵活，更利于服务的延伸。所以，这种思维本身就是对服务的放大。 正如李瑾所说：“对于信誉成本的深入研究，也成就了云览信通不惜‘成本’地去投入、建设、提升自身品牌信誉的文化。自成立之初，云览信通就把‘信任服务与管理’作为立足之本，强调给客户提供值得信任的服务以及管理体系是云览信通的基本理念。” 事实上，在风投遍地，资本横行的创业环境中，做成一件事，远比做死一件事难得多。创业的速度，并不是成功的唯一要素。互联网时代，创造了很多关于速度的奇迹，但我们忽略了狭窄的百米赛道只有一个冠军，无数企业和创业者成为了陪跑者。 在我看来，云览信通的创业方式更像是跑马拉松，每一步跑得不算快，但却跑的足够扎实和稳健。当终点就是42.195，那么每一步都是离终点更近了一步。一位知名的投资人说过，过去是比拼快的时代，但快模式很快就要结束，一个以服务和体验为核心的慢时代，就要到来了。显然，李瑾所追求的就是在体验和服务的时代，让他所热爱的事业，以自己满意的方式去成长。 这就是为什么李瑾会强调信誉，强调服务。正如他所说，“如何去做一件事，这只是一个战术。而真正明白最想做的是什么，则是战略。战略的价值往往要高于战术的价值。而基于独立思考和强大的执行能力，更让云览信通在成长的路上能够知其然、为所用。” 从使命感到云览信通的云途 李瑾是一个能够在每一段职业生涯中的收获和总结的人。比如，在微软的日子，促成了他今天创业的使命感。当时比尔·盖茨有一个理念：让全世界每个家庭、每个桌面都拥有一台PC机，这是一个人尽皆知的并且一个已经实现的梦想。 而云览信通的使命则是：PDC，Private Data Center。意思是：让每个家庭，让每个企业，都拥有一个PDC（Private Data Center）。怎么做到呢？这就是李瑾倡导的APP+的理念。 简单的说所谓APP+，就是云览信通将基于聚合（Aggregation），聚焦(Projection)，服务(Practice)与应用(+Application)相结合的战略。APP+的核心价值就是，聚合所有跟私有云、混合云和专属云相关联的思路和方案，去思考如何制定一个更好的解决方案提供给客户。这其实是从一个更高层面，对“客户需求导向”的再解读。 目前APP+正从1.0在向2.0的方向迈进：依托私有云平台，结合公有云的专属/混合云解决方案。从基于私有云的PDC，基于APP的ERP/MES/以及其他定制化软件应用，逐步增强与公有云相结合，容灾，负载均衡，加密，以及其他公云服务。因此，云览信通将会是一个更加丰富，依托私有云平台，结合公有云的专属/混合云解决方案商。 正如李瑾所说，“中国目前拥有上千万的企业数量，比美国还要多很多。企业级用户的真正应用需求，其实应该是千差万别的，不同行业、不同体量、不同类型的公司，需求肯定都不一样。如何为他们制定专属的，满足他们从底层升腾上来的云的需求，是我们需要去考虑的。” 那么从从1.0到2.0的进程当中，云览信通这五年也取得了一系列的成就，已经渗透进入了制造、金融、教育、房地产等八大行业，在私有云、应用和虚拟桌面等方面都有所建树。同时，李瑾依然在坚持着当时的初衷，那就是做一个：基于私有云、结合公有云的专属混合云供应商。 事实上，我们也看到尽管云计算的理念在企业中已经得到认知，但工作负载的80%以上仍然运行在传统的IT架构当中，企业客户的行业属性是独特的，在企业上云的过程中，服务一定会占有相当大的比重，这是李瑾看到的属于混合云的未来。 最后，怀揣着对“信誉”的执着，云览信通会持续沿着不计成本的服务投入，去强化公司的竞争力，持续服务与企业上云。在纷繁复杂的商业社会，这是最重要的素质。无论技术发展到何种地步，企业始终是由人组成的，信任是信誉建立的前提，信誉则是服务的标尺。 文/郑凯 科技正能量，推动新科技 合作请联系 .... |
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