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一． 总体思路： 1. 遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“客户提供安全、舒适的物业管理服务， 客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效：的企业作风。 2. 建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八大意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法律意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值、增值“。根据物业项目的设备、设施来制定不同的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，保证日常的正常运转。 3. 开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。通过多种方式展现具有特色的物业管理公司管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业工作的理解和支持，促使睢县物业管理服务水平的提高。 4. 根据《物权法》和《物价局》要求结合物业实际情况，水城花苑物业管理收费标准为 元／㎡。 二、 公司构架与人员编制： 1. 公司架构： 董事长 总经理 物业管理部 财务部 客服部 工程部 安全保卫部 环境卫生部 2．人员编制： 经理：1人 客服部：1人 管理部：1人 工程部：1人 安全保卫部：9-20人 环境卫生部:5-10人 花草管理：1人 三、根据情况要求准备如下： 1. 办公室面积：100平方左右 2. 办公桌：3张 3. 档案柜：4个 4. 电脑：2台，打印机：1台。 5. 客服接待桌椅：1套 6. 饮水机：1台 7. 空调：1台 8. 电子表：1个 9. 电工工具：1套 四、管理制度标准和标准 1、 根据指定的管理目标，对员工经行不同阶段的岗前、岗内、日常培训、各方面提高员工素质，使其能够满足开发商、销售部和业主的要求、达到预期的目的。 2、 岗位培训：上岗前公司负责人对管理和服务员工进行的针对性培训，主要包含：管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格后方能正式上岗。 3、 日常培训：；根据不同实际工作需要，组织员工参加不同的企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，学习先进的物业管理知识，交流经验，取长补短：技术人员参加岗位培训和专业培训，其他参加不同的培训。 五、建立物业管理规定和流程。 1.制定相应的工作纪律，经营管理，奖惩制度。 2.强化企业内部建设，发现人才，培养人才，调整正确的适合美景天城的自己的物业管理方法。 3.将不合理的经行改革，是物业管理公司赢得广大业主的良好口碑。 六、严格管理人事考勤、考核，实现五统一。 统一招聘 统一管理 统一培训 统一上岗 统一着装 七、发扬公司理念和企业精神，加强团队意识和建设团队的重要性。 1.对每为员工加强培训，让每位员工把公司当成自己的家。 2.落实每位员工的工作职责，给予监督，对工作所能遇见的问题开会作分析以做借鉴。 3.加强保安人员素质，出色的完成公司交代的各种任务。 4.对于受到业主、同事表扬的人员和受到当地政府机关表扬的人才应给予表扬。 5.对公司形象和利益有损害，向外界传播公司机密和重要资料，对公司造成不良影响的要给予严肃处理。 6.团队的主流价值观念和精神以及全体人员在工作和生活中形成的潜意识的职业观念，作为物业管理企业来讲开展一些有利于团队建设的活动等：最终实现个人和团队价值的最大化，从而推进安全管理与物业质量的提升。 7.最后，重点强调，物业管理应自始至终与开发商销售公司在一起，双方定期开会议，对于总结出来的问题点，双方应制定具体的措施予以改正，并采取有效的预防措施进行预防，避免问题的重复性出现造成更大的损失。 物业管理具体详细如下： 根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点,公司采取以下管理理念: 团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、队意识和吃苦精神:在当前资本企业向人本企业转变的过程中,团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制:在人本企业中讲的是如何用人,如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式,人有不同层次的需求,员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性,有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段,相马不如赛马,赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。 3、先进模式和一体化管理:作为物业管理企业在当前有多种模式,如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式:以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定,国际质量管理体系(ISO9001:2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-2001)一体化管理体系无疑是最佳选择,企业成立开始便导入一体化管理体系,用质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说,物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系,是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作,在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 财务部: 1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析,供公司决策之用;制定近、中、长期“现金流量平衡表”。 2、负责日常账务工作的实施与管理。 3、负责对外财务相关工作的衔接。 物业管理目标及方案 通过对水城花苑的调查和基础数据的分析,结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向,特制定以下管理方案: 一、物业管理处组织构架及各部门职责: 部室主要工作职责: 总经理: 1、对董事长负责; 2、制定公司的经营方针和目标,对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施; 3、按“权责利”相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理; 4、主持项目的经营和开发; 5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性; 6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境; 7、对公司组织构架进行策划; 8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 办公室: 1、对总经理负责; 2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作); 3、内外进行沟通; 4、内外公文的处理及档案的管理工作; 5、后勤保障工作; 6、公司库房的管理工作。 物业管理处: 1、对总经理负责; 2、负责前期介入策划的实施工作; 3、负责接管验收实施工作; 4、负责业主入主的实施工作; 5、负责管理和服务的实施工作; 6、负责多种经营业务的实施工作。 7、负责楼宇相关费用的收取,并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析,并及时按规定时间和渠道加以传递。 二、人员配备情况: 1、总经理:1人。 2、办公室:2人,其中客服1人,文员兼库管1人。 3、财务部:1人,兼会计、出纳1人。 4、物业管理处:22人。 5、经理：1人 客服部：1人 财务部：1人 管理部：1人 工程部：1人 安全保卫部：9-15人 环境卫生部:7-10人 花草管理：1人 总计:22人 三、管理目标 (一)、公司总目标 1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% 2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3% 3、年度无重大责任事故发生。 4、员工培训覆盖率/合格率100% 5、员工配置优化率比上年提高≥25% 6、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2% 7、内外文件起草合格率≥90% 8、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% 9、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 10、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% 11、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% 12、合同评审率100% 13、公司各类刊物,小区内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。 业主接待组: (1)、业主有效投诉处理率100% (2)、限时服务承诺实现率≥95% (3)、内外关系沟通成功率≥80% (4)、内外关系信息传递准确率/及时率100% (5)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100% (6)、物管费收取率≥90% (7)、收费金额差错率≤1‰ (8)、业主/租赁户动态档案建档率100% (12)、围绕物业所进行的多种服务(受委托放盘/租赁等)、特约服务用户满意率≥85% (13)、社区服务管理策划成功率100% (14)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。 绿化保洁组: (1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% (2)、环境卫生日检查合格率≥95% (3)、绿化检查合格率≥85% (4)、小区绿化年成活率≥90% 保卫部: (1)、保卫各项管理工作循环率100% (2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% (4)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 (5)、机动车辆管理纠纷发生率≤5% (6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% 工程部: (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% (2)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96% (3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (4)、设施设备保持完好率≥95% (5)、机电设备检修及时率100% (6)、设施设备检修一次合格率≥95% (7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% (8)、保障设备设施安全运行率100% (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% (10)、设施设备标识标牌正确率100%,完好率98% 四、服务内容及标准 (一)前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益,保障其利益的重要环节,也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议; 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; 3、参与单项工程的甲乙方交接验收; 4、参与整体工程的甲乙方交接验收; 5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促; 6、 接受业主入住前的相关咨询; (二)、业主入住管理 1、 办理业主入住及接房的相关手续; 2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 (三)、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务,是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目: (1)、清洁卫生管理; (2)、绿化日常维护管理; (3)、治安管理; (4)、共用蓄水的维护管理; (5)、水电管理; (6)、排污设施管理; (7)、道路维修管理; (8)、房屋共用部位的日常养护维修; (9)、物业档案资料管理; (10)、车辆停放及交通秩序管理; (11)、安排社区文化活动,协助政府宣传教育; (12)、代收代交水电气费; (13)、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,受其委托而提供的服务 (1)、家居设施维修 包括:维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 (2)、家居清洁服务 包括:地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 (3)、家居杀虫服务 包括:白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 (4)、家政服务 包括:提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 (三)、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 (1)、房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变使用功能,无违反规划乱搭建现象。 (2)、房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,房屋土建方面的问题接报后三天内完成,零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。 2、设备管理 设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。 3、供电系统 (1)、保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。 (2)、限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机送电不超过15分钟。p; 4、消防系统 (1)、消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,紧委屈疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。 5、电梯 (1)、电梯轿厢、井道保持清洁。 (2)、出现运行故障后,维修人员及时到达现场进行维修。 6、给排水系统 (1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行维护及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 (3)、所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 (4)、遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水, (5)、无长时间停水事故。 7、市政公用设施管理 (1)、公共配套服务设施完好,不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全,工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。 8、绿化管理 定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。 9、环境卫生管理 (1)、实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。 (2)、商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。 11、治安管理 (1)、实行封闭式管理,并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。 12、业户满意率 无重大投诉,对物业管理公司的评议,满意率达到95%以上。 五、管理处人员素质要求及培训计划 根据以上要求,管理处工作人员的素质要求相对较高,这不仅是高档物业的要求,更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展,一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才,另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》和《培训计划》。 第三部分 管理项目启动所需资金情况 物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下: 一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月) 物业经理 1名 工程主管 1名 保安队长 1名 财务 1名 客服部：2名 保卫员：9名 环境卫生部：6名 绿化部：1名 |
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