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随着人们对生活质量的追求越来越高，对就餐环境、质量的选择也是越来越讲究，餐厅应该开始注意对员工的服务素质培养，如何服务好顾客，如果让顾客对餐厅好感度增加，如何增加顾客黏度，都是关系餐饮企业兴亡的关键问题。 这样的员工素质培训，到底该怎么做呢？  首先，要让服务员清楚地知道，他们既是销售又是客服，直接影响客单 一个优秀服务员就是的餐厅门面，不仅仅是跑腿的服务员，还需要身兼销售、客服两种职务，完成多卖、少赔的目标。 在服务过程中通过他们的经验及说话技术来引导客人点单、给顾客介绍新品，处理客诉问题，其中说话技术尤为重要，对客单有直接影响，也应该对个人业绩有直接的影响。 虽说如今有各种新技术接入，例如自助排号、扫码点餐、机器人叫号取餐，但在线下门店就餐仍旧少不了人性关怀，没有服务员关怀的餐饮是没有灵魂的餐饮，而人性关怀最直接的体现就是服务。 虽然我们无法直接“改造”服务员的思维，但可以通过话术间接引导，让服务员熟悉应有的“待客之道”。  服务员必备话术N+1方案，让你的餐厅成交率up up up！NO.1 顾客问“你有什么推荐的吗？” 错误回答：XXX就是特色菜。 正确回答：我们特色菜式是XXX，XX口味，价格也适中，顾客评价都不错，您可以尝试一下。 NO.2 顾客问“这道菜怎么这么贵？” 错误回答：还好吧，现在饭店大致都是这个价格。 正确回答：这道菜我们特地选用XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多的，尝试之后你会觉得物超所值。 NO.3 顾客问“有什么喝的？” 错误回答：啤酒、雪碧、可乐、果汁都有啊。 正确回答：看您点的辣菜较多，不妨试试我们的果汁或者豆奶，解辣又有营养。  NO.4 顾客问“服务员，我们的菜怎么还上不来？” 错误回答：稍等，我再去催下。 正确回答：先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然肉都没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下！ NO.5 顾客问“我们6个人，还有位置吗？” 错误回答：不好意思，已经满了。 正确回答：实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为表歉意我们送您一张XX券，欢迎您下次光临使用。 NO.6 顾客问“还要多久才有位置啊？” 错误回答：估计还得十几分钟/半小时。 正确回答：不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，或者您在附近逛一下街，回头有位置也留给您，马上确认等位时间通知您。  NO.7 顾客问“隔壁家这道菜比你们量大啊！” 错误回答：但是它不如我们的好吃啊。 正确回答：您说的是在XX家吧？听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。 NO.8 顾客问“服务员，这道菜怎么这么咸？” 错误回答：可能后厨多放盐了吧，帮您换下。 正确回答：(另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐)不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，为了表示歉意，赠送您一份果汁，希望不要影响您的就餐心情。 NO.9 顾客说“服务员，这菜里吃出头发了！” 错误回答：稍等，我去叫下店长。 正确回答：实在不好意思，这份菜品我们马上给您重做一份，影很抱歉响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！  NO.10 顾客问“这道菜能帮我打包吗？” 错误回答：可以，请稍等。 正确回答：可以，请问您需要几套餐具？我帮您一起放进去。 NO.11 顾客问“我这张优惠券为什么不能用？” 错误回答：已经过期了/您不符合条件。 正确回答：感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。 NO.12 顾客问“你们这有停车券吗？” 错误回答：有的，请稍等。 正确回答：有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，关注使用期限，欢迎您下次再来。  小结餐饮是个勤行，苦心经营的店最终呈现可能就在服务员的几句话之间产生偏差，比起遇到奇葩顾客更让人难以接受和难以置信的，可能是自家服务员的素质。当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 |
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