前台接待工作流程及礼仪规范 维修接待流程分为十二部分: (1) 预约;(2)迎接客户;(3)问诊;(4)填写接车单;(5)引领客户进休息室(或送走);(6)车辆交给车间派工作业;(7)跟踪维修进度;(8)车辆维修过程中增加项目;(9)详细输入客户资料;(10)通知客户提车;(11)欢送客户;(12)3DC回访。 一、预约: 礼仪要求:应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意; 规范用语:“您好!广州隆润海为您服务,我是某XX……”, “好的,我们给您准备一下,您的车下午×点来这里好吗?”“好的!没问题,谢谢!再见”…… 二、 迎接客户: 流程:出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。 规范用语;“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?”,“×先生(小姐)请您下车好吗?”,“先生(小姐),请您保管好您车上的贵重物品好吗?” 注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。 三、 问诊: 流程:详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。 规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”, “像这种情况有多久了?”等等。 四、填写接车单: 要求:写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最后请客户确认签字。 规范用语:“先生;(小姐)您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!” 注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的问题时,应立刻禀明客户,征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后,必须双手将单据递给客户签字。另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。 五、 引领客户进休息室(或送走): 接待流程:接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车); 规范用语:“您好!先生(小姐)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后我会尽快通知您!”,车需要较长时间修好时:“请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。”,“您走好!再见!” 注意事项:车辆进厂维修期间,必须遵照公司规定,严禁客户进入维修车间。(注意沟通技巧,尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点,婉拒客户) 六、 车辆交给车间派工作业: 流程:车开进车间维修前,必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”,把接车单交给车间主管,指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。 注意事项:详细说明每一项维修项目,确认派工员已清楚获悉每一项维修项目,并确认预计维修时间是否充足。 七、 跟踪维修进度: 流程:配合车间工作人员,了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时,应第一时间与车间工作人员协调、交流,并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户,争取客户同意。 注意事项:个别客户要求进维修车间查看车辆时,必须由接待员陪同客户。客户确认后,应尽快引领客户回休息室等候。 八、 车辆维修过程中增加项目: 流程:与车间工作人员协调交流后,如需增加维修项目及增多更换备件,由前台接待通知客户,并由客户认可签字,然后再通知车间维修。 注意事项:增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意,讲明相关维修费用,并由客户签字确认。 九、 输入客户资料: 流程:根据接车单以及维修手册,输入客户资料以及维修项目建档,更新。 注意事项:输入客户资料要仔细认真,不得有漏项、错项。输入完毕要检查。 十、 通知客户提车: 流程:车辆竣工后通知车主,核对接车单,检验车辆,详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语:“您好!先生(小姐)您的车已修好,我们一起检验一下好吗?” “这是您更换的备件,您检验一下,一共修了XXX钱” “请您到这边买单;谢谢!”等等 注意事项:维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人,车辆未按相关质量要求修理好就出厂的,首先追究质检员的责任,其次才追究维修接待和维修技师的相关责任;结算时要讲究礼仪,先向客户问好(如“××先生/女士,您好!”),双手递交单据。并礼貌地说:“先生/女士,您好!您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”,结帐后必须向客户致谢。 十一、 欢送客户: 规范用语:“您慢走!再见!”;“您走好!再见!”;“您好!先生(小姐)您的车出厂后有事情请打我们的热线电话,我们会给您最满意服务。” 注意事项:恭送客户上车,招手欢送客户,待客户开车离开一段距离(10-20米)后,方可返回工作岗位。 十二、 3DC回访: 流程:电话回访,聆听用户意见,做好记录 规范用语:“XX先生、XX小姐您好!我们是广州隆润海马客服人员XX(姓名)您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗?……打扰您;对不起!谢谢您的支持!” 注意事项:不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。 维修接待必须严格履行岗位责任制,为用户提供售后服务时,确实做到谁接待谁负责,用户不走,维修接待不离岗。 |
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