  导读 按照工商银行的目标，“智慧零售”就是要拓展触达客户的渠道，从线上、线下多维发力接触并服务客户； 优化客户服务体验，从产品、流程、渠道、风控和账户等底层要素出发打造个人客户在工商银行的“极智”体验。 最终，通过工商银行的智慧创新，让广大人民在每一天的生活中、在每一个场景内享受随手可得的金融服务。 作者 中华合作时报记者 李 博 11月1日，银行业例行新闻发布会在京召开。中国工商银行董事会秘书官学清以“工行打造智慧零售金融新生态”为主题，介绍了该行以“全量客户”为核心，着力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服务、新渠道，构建智慧零售金融新生态的新成效。 截至9月末，工商银行存款增量创近十年来最好水平，存款各品种均保持较好增势，其中个人储蓄存款余额突破9万亿元，管理个人金融资产超过13万亿元。全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户接近6亿户。信用卡持卡人总量突破9600万户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化，个人贷款和个人按揭贷款增长均居市场领先，个人贷款不良余额和不良率继续保持“双降”。 近年来，工商银行主动适应经济社会、金融科技、客户需求的变化，坚定不移地走推进大零售战略，积极升级打造智慧零售经营新格局。零售业务作为工商银行的基础性、战略性业务，较好地发挥了“压舱石”和“稳定器”的作用。  ↑图为银行业例行新闻发布会。 “三大变化” 推动“智慧零售”经营转型 “基于对客户需求、金融科技与工商银行自身经营三大变化的深刻认识，我们认为需要推动以金融科技为依托、以‘全量客户’理念为核心的‘智慧零售’经营转型”。 官学清表示，工商银行向智慧零售转型，既是对近年来持续推进的大零售战略的深化，也是更好地适应经济社会、金融科技和客户需求变化的战略选择。  ↑图为中国工商银行董事会秘书官学清就工商银行打造智慧零售金融新生态介绍相关情况。 从客户分布看，当前我国网民规模和手机网民规模都接近8亿，千禧一代逐步成为社会的中坚力量，财富客户群体正在发生代际更替，线上渠道成为客户从事金融活动的重要渠道，需要我们更好地走进当前客户聚集的场景提供金融服务。 从客户需求看，新的客户群体更加关注个性、强调体验、渴望互动、要求掌控，这需要我们更加关注客户体验，提供更加精准、更加多元、更加个性化的服务。 从服务渠道看，线上线下一体化、智慧化的服务更能获得客户青睐，为客户带来更加便利化。总的来说，我们要紧跟时代要求，不断审视“目标客户是谁、在哪儿、需求是什么”这三个零售业务最古老的问题，在新时代环境下帮助客户提升金融消费能力，提高广大人民群众在金融活动中的参与感与获得感，通过金融服务帮助广大客户享受更加美好的生活。 金融科技在变化。工商银行一直是科技应用和科技创新最积极的银行之一，当前大数据、云计算、人工智能等新一轮的金融科技浪潮，为我们实现零售业务的智慧化提供了可能，为更好地服务客户赋予了新的能量。 官学清介绍，
同时，新科技必将催生新模式。互联网、大数据改变了包括业务处理、交易、消费行为在内的传统模式，涌现出了智能网点、二维码支付等互联网金融新模式，革新了服务客户的理念，丰富了服务客户的手段与方法。 工行的经营在变化。通过e-ICBC战略的实施，工商银行在金融科技创新和应用方面进一步巩固了行业领先优势，同时，也拥有了加快将科技创新成果赋能零售业务的条件。工行发展智慧零售，就是要以金融科技为支撑，进一步提升客户服务能力，巩固大零售业务优势，为全行的经营转型提供动力和支持。 对此，官学清介绍：“智慧零售”就是：
提升效能 改善体验 工行智能化网点占比达97% 零售业务是工商银行的基础业务和传统优势业务，也是与老百姓联系最密切、服务最直接的业务。近年来，工商银行在推进大零售战略实施过程中，以客户为中心，运用先进的科技手段，不断加快产品创新，拓展服务内涵，提升效能，改善体验。 树立“全量客户”理念。借助先进的金融科技，逐步突破零售服务的“二八”定律，不仅让更多的客户能享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。今年以来净增客户近3000万户，同比多增超过10%。在年轻客户的拓展方面，“工银e校园”APP等构建智慧校园生态，赢得了广大年轻客户的青睐，年轻客户、未来客户占新增客户近60%。 改进服务提升客户的获得感。持续推进“服务提升六大工程”，运用新的金融科技手段和流程优化方法论，借助大数据、人脸识别等，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题，柜面处理时长平均减少20%以上，客户超时等候率降低47%，服务满意度稳步提升。 线上线下一体化提升服务供给能力。目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务，服务客户人次已超过柜面渠道；线上交易量已占到全行业务笔数的98%，超过一半的工行客户同时使用线上和线下服务。 科技引领 创新业务推动零售金融新生态 随着我国社会主要矛盾的变化和互联网技术的广泛应用，个人客户的主体、分布和行为模式正在发生深刻变化。工商银行因时因需而变，与时俱进开展零售业务。 注重金融科技引领。组建了“七大创新实验室”，目前在云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网等领域都形成了可面向内外部开放、输出的企业级技术成果，在同业处于领先水平。加快建设的新一代信息系统（ECOS），以“智慧、开放、共享、高效、融合”为目标，推动内部系统架构围绕客户服务构建“同心圆”。 注重产品服务创新。从“做功能”向“做体验”转变，丰富广大客户的“金融菜单”。围绕提升居民财产性收入需求，推出了工银AI投、中证工银基金指数等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生领域消费升级，着力打造融e借等个人线上融资服务；契合居民对便利生活需求，推广新型缴费平台，在业内首推“刷脸支付”服务；打造安全银行，推出“工银智能卫士”提升账户智能风控水平。 注重打造金融生态。已创建各类场景超过900个，涵盖生活、消费、出行、理财投资、公共服务等百姓生活的主要领域。同时，搭建和发布了API开放平台，携手各行业合作伙伴，以“嵌入场景、输出金融”实现金融赋能，共同提升客户服务水平。 |
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