A33-80/20法则
世界500强企业经典管理法则之A篇-管理制度
越来越多的企业认识到了老顾客对企业的价值，他们把建立和发展与顾客的长期关系作
为营销工作的核心，不断探索新的营销方式。比如在竞争激烈的航空业、商业等领域，留住
老顾客已经成为企业战略的主题。航空公司推出“优秀旅行者计划”。商场推出“友情积分卡”，
都是为了让老顾客重复购买而设立的奖励制度。其实质是为了增加顾客的购买频率和购买量。
同时，因为顾客的需求处于不断变化之中，这就要求企业必须主动地、持续不断地倾听老顾
客对企业产品、服务及其它方面工作的意见、建议，并且将这些信息真正融入企业各项工作
的改进中。不断调整营销策略以适应顾客需求的变化。如美国宝洁公司开通“免费热线电话”，
专门搜集顾客对公司产品的意见，站在顾客的角度设计产品和改进服务，不断地提高顾客对
企业的认同度。
企业在与一批老顾客保持长久、稳定关系的同时，也要看到，尽管付出了诸多努力，总
会有一些顾客要流失。所以，企业还要使顾客的退出管理常规化、制度化，经常计算顾客的
流失率，分析顾客流失的原因，争取挽回失去的顾客，将顾客持有率和顾客更新数据作为衡
量销售人员工作效果的标准之一。
运用80/20法则，还可以帮助我们挖掘出一些关键顾客的价值。
在营销过程中，企业不仅要对顾客进行“量”的分析，而且还要进行“质”的分析。有些关键
顾客，或许他们的购买量并不大，不能直接为企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，
比如国内颇具实力的名牌大企业，或者是有国际排名的跨国企业，如果能成为他们的供应商，
企业会在市场推广、企业形象直传、公共关系等方面获得许多难以估计的潜在“利润”。所以企
业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客。不过他们往往在购买过程中比较挑剔，
购买程序也比较烦琐，企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。因此，平时就
要注意苦练内功，不断提高竞争力。
运用80/20法则的营销策略的核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上，对顾客进行
细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局的角度设计持久、稳键的顾客发展战略。
运用80/20法则的营销策略，其高明之处在于运用了全新的思路。成功的关键是要确定带来
80%利润的20%的顾客在哪里，并且留住他们。
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