转眼间，我从事用户体验设计工作也差不多六年了。六年间，设计工具、设计方法不断推陈出新。从早期的Photoshop、Axure独霸天下，到后起之秀Sketch、墨刀与它们平分秋色；心流设计、游戏化设计、服务设计等设计方法或理论，曾经的概念现在也拥有不少成功的落地实践。而我在这些年的工作中完成了近百个项目，经历了二三十个产品上线与迭代，从一名视觉设计师转型成了一名以交互设计工作为主的用户体验设计师。由于工作的缘故，我有幸参与了不少基于定性研究的设计工作，但基于数据的产品设计经历还是空白。一直在期盼着有那么个机会，我可以基于数据去规划产品需求与打磨设计细节。就在这个10月，恰好，机会来了。 一、需求起源 和众多互联网产品一样，新一站通过App内消息提示、App push、短信、邮件方式提醒用户保单状态变化、活动、会员福利等信息。App内消息提示需要用户使用App才能到达，到达率无法保证。App push和短信、邮件方式可能会被用户识别为垃圾信息，到达的有效性也很难保证。 然而，保险与电商业务不同，保险的可延续性是评估保障是否到位的重要标准之一。为了尽可能地帮助用户持续控制风险，新一站App需要寻找更为有效的用户提醒方式。 二、场景复盘 实际上，新一站App在用户提醒方式上做过其他尝试。我们在9月的版本中新增了添加卡包的方式，允许用户在保单列表页/保单详情页将保单信息添加到卡包当中。在复盘的过程中，我们发现添加卡包这个小功能使用对象有限、无提醒，并且，它的使用甚至会让用户降低新一站App的打开率。 由于google pay在国内使用受限，因此实际上添加到卡包功能仅针对ios用户。而且卡包实际上并无提醒功能，只是单纯的数据呈现。用户将保单成功添加到wallet后，便可以在不打开新一站App的前提下快速预览到保单信息。尽管这个操作使得用户查看保单信息的操作更为便捷，但也因此降低了对新一站App依赖。 那么，我们还能通过其他什么方式在不降低App打开率的前提下，提供更加有效的提醒渠道呢？ 在经历了桌面研究后，我们发现，或许我们可以尝试给新一站App开放系统日历权限，通过系统日历来提醒用户保单状态的变化，提升保单提醒到达有效率，从而最终指导用户持续控制风险。 三、功能取舍 日历提醒功能是对添加到钱包的升级与补充，二者各有侧重。同时，根据线上用户行为数据可以看出，近一年约4.9%的用户使用过添加到卡包功能。因此，我们判断，该功能价值还是存在的，需要保留。但从产品设计角度讲，日历提醒功能的推荐度必须高于添加到钱包功能。 为了提高日历提醒功能的曝光度，我们决定在订单列表/订单详情页/保单列表页/保单详情页均展示该功能。在设计保单列表页时，我们遇到了新的问题。列表页与详情页最大的不同就在于，由于版幅限制，我们需要甄选出最重要的信息和最常用、最推荐的操作呈现给用户。订单列表由于本身信息和操作按钮较少，因此新增日历提醒按钮还是比较轻松的。但在保单列表中，以何种形式新增日历提醒按钮、如何布局，需要下一番功夫思考。 通常情况下，当前的保单卡片提供最多2个操作按钮和添加到卡包按钮。但一年期保险在距离保单失效99天起，卡片还需要展示失效倒计时信息。在这种场景下，添加到卡包、延续保障、申请理赔、倒计时都需要在卡片中同时展示。如果额外再添加一个日历提醒操作按钮，且均以文字按钮形式，卡片的操作栏会显得过于紧凑、缺乏美感。 因此，我们将添加到卡包和日历提醒按钮以图形按钮形式展示，缩小其展示空间。将这两个操作按钮放置于卡片左侧，将倒计时信息、延续保障和申请理赔按钮右对齐放置，有效分割卡片布局，保证界面韵律感。 尽管这个方案几乎能够覆盖到当前所有主流移动设备的显示需求，但在视觉设计过程中，我们发现iphone6以下苹果手机由于屏幕偏小（只有苹果手机才有添加到卡包功能），该视觉设计方案无法支撑该设备同时显示这么多按钮，可能需要单独定制设计方案。 那究竟是设计两套界面去适配不同机型呢，还是采用统一界面通过规则细化显示元素的展示与隐藏？通过对现网数据的过滤与分析，我们发现实际上近一年中一年期产品购买量占整个盘子的大约27.14%，也就是说超过四分之一的保单卡片可能会出现保险到期倒计时信息。过滤掉安卓手机用户，占移动端总用户约12.38%的苹果手机用户会遇到该场景。因此，我们采用细化显示规则的方式针对该类机型做界面显示的适配优化「当设备为iphone6以下苹果手机时，且保单列表中的一年期产品卡片出现时间信息倒计时，隐藏“添加到钱包”图标按钮」。这样一来，既有效避免了对同一页面两套界面方案的设计、前端开发成本浪费，另一方面也保证了用户在多移动设备下的统一体验。 四、优雅添加 为了提升日历提醒的使用率，除了在原先添加到钱包的场景中出现以外，我们想要拓展更多场景。无论用户在订单列表/订单详情/保单列表/保单详情页的哪个页面下创建日历提醒，都需要用户自主发起操作。而自主发起的操作，本身就是受到用户行为限制的，对产品来说便是不可控的，因此我们大胆设想：在已获取日历权限的条件下，能否当用户支付订单完成时即新一站App自动为其创建日历提醒？这样做，可以使用户无感知无操作负担，日历提醒操作更加连贯自然。 当然，这种做法确实不够严谨。对于被拒保的保单，系统日历仍旧会按照原先订单内容提醒用户到期/续保。于是，我们再次通过线上数据验证方案可行性。我们分析了近一年的订单数据，发现被拒保保单的概率仅为1.35%，可以说这样设计方案足够覆盖98%以上的场景。综合考虑产品投入产出比后，我们决定暂时不做日历自动撤销功能。 完善了日历提醒的触发点和触发机制以外，我们还提供了日历权限二次推荐的优雅劝导流程。当用户拒绝了新一站App的日历开启权限申请时，会跳转入劝导页面，再次推荐用户开启权限。 五、小结 在日历提醒功能设计的过程中，我们从过去搜集数据以预测未来。它确实帮助我们规避掉很多产品设计“想当然”的坑。但，这里又存在一个重要的问题：当前的技术条件下，人类无法真正有效地处理获得的海量数据。很多时候，我们仅仅是从不同观点出发，在数据中寻找作证来支撑我们自己已有的观点甚至偏见。 作为产品设计者，无论你我，其实都是在风云诡谲的市场中不断尝试、总结再尝试。我们有必要在数据面前保持清醒，不可不信，也不可全信。不积跬步，无以至千里。只要为用户创造美好生活的初衷不变，产品的每一小步，都是温暖而有意义的进步。 |
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