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人在江湖，最怕寂寞。 品牌最怕的不是没名气，而是没人气。 一家没有名气的医院，可以通过各种手段来提升知名度。可一家没有人气的医院，会很快树倒猢狲散。 人气无法靠炒作和噱头来变现，只能靠细致实在的服务质量，舒服体贴的服务流程，敏捷有效的服务反馈，发自内心的服务尊重。 在服务中打造特色、在特色中塑造品牌，才是初创型品牌的王者之道。 这要求管理者要善于抽丝剥茧，顺应需求和呼声，准确扣及医疗服务的痛点。 要求管理者善于从浩瀚的医疗数据中建立“为我所用”的逻辑连接，通过现代化的信息技术去推进流程持续改进。 要求管理者要开放的品牌运营思路，善于整合各路资源，不断的讨好服务对象。 当人心顺了，人气就来了。 我们举一个荔枝。 北京大学国际医院位于北京市昌平区中关村生命科学园的北京大学医疗城内，是北大医疗城的旗舰项目。 医院由北京大学和方正集团共同投资45亿元人民币兴建，总建筑面积44万平方米，核准床位1800张，设有64 个医疗临床和医技科室。医院的门诊、医技、住院三大功能区域紧密相连，是目前亚洲面积最大的单体医疗建筑。 2014年12月5日，含着“金钥匙”出生的医院正式开业，社会英达皆至，热闹非凡。但是作为一家刚问世的新品牌，医院很快就面临着人气不足的小尴尬和运营压力。 怎么做？医院领导思考再三，带着团队考察了国内外多家医疗机构后，决定从老百姓反映最强烈的一个痛点入手： 就医体验。 对生活在北京城的吃瓜群众来说，尽管城里城外诸多名医名院，但看病依然不是一件轻松的事情。 各种交通工具折腾半天，到了医院还要拿着病历和票据到处跑，各个窗口和诊室来回折腾，看脸色，排长龙，期间各种茫然、焦虑、无奈、紧张的情绪加上耗时耗力的等待，让很多人对去医院看病都是望而却步。 吃瓜群众痛苦纠结的，就是品牌建设最好的突破口。 北大国际医院决定从这一个痛点入手，把“让患者少跑路、少花时间、更加温馨舒适”作为品牌的突破点，让患者用切切实实的感受来为医院品牌点赞，提升医院的人气。 他们引入了精益医疗管理的理念，成立了医疗服务模式改善项目组，从患者角度，对医院的各个流程设置、岗位设置从患者角度进行了重新定义，梳理下来的结果让他们非常吃惊，这所让他们引以为傲的现代化医院，并不是他们原以为中的那么完美： 跑断腿：现有科室布局未将疾病相关的科室整合在同一诊区内，使相关疾病的患者往返于距离较远的不同诊区之间。 看花眼：缺乏诊区功能系统性整合及就诊流程宣教，初诊患者对就诊流程不够了解。 急出汗：预约挂号及缴费渠道相对单一，患者需要多次折返于收费窗口与诊区之间。 烦碎心：缺乏对患者的辅助支持及人文关怀，服务举措有待完善。 在厚厚的一叠问题分析报告面前，很多人惭愧的流汗。现代化的医院并不是靠现代化的设施环境来体现的，医疗服务的改进迫在眉睫。对此，他们拿出的解决方案是：“一站式全程辅助医疗服务模式”。 “一站式全程辅助医疗服务模式”的核心就是两句话： 患者不动信息动！ 患者不动医院人员动！ 在挂号阶段，他们积极与各相关机构合作，通过信息技术，让患者可以通过包括微信、电话、官网、自助机、APP及人工窗口等多种方式进行号源预约，足不出户便可完成挂号流程。预约率由16%提高到83%，特需预约率达100%。门诊患者平均减少在院等候时间1小时，住院患者入院时间由平均30分钟减少到3分钟！
在就诊阶段，医院发挥多学科交叉合作的优势，将相关疾病科室集中于同一诊区，让患者可以一站式就诊，包括抽血在内的一系列基本检查和大型检查预约也能够在诊区完成，每个诊区都成为一个小型的学科中心。患者可以在最短时间内在同一诊区内完成所需科室的所有治疗，尽快拿到检查结果，所有病症“ 一站式”解决。
在缴费阶段，强大的信息技术和缴费窗口让患者可以随时使用包括微信、APP、自助机等多种线上线下方式进行缴费，省去于传统窗口排队之不便。患者整体就诊时间缩短84分钟，就诊所走路程缩短到原来的1/3。
医院提出全院职工要“放下手中活， 送出患者1 0 米远” ，让从患者进入医院起，所有环节都能够得到线上消息提醒、全程导视指引以及全院工作人员对患者及家属的辅助支持，使患者在医院所有环节都能时刻体会到医院浓浓的关切之情。患者满意度很快由实施前86.3%提升到现阶段96.9%。
为确保“一站式全程辅助医疗服务模式”能够得到长期有效的执行，医院除成立项目组进行督导之外，还开展了大规模的院内服务流程标准化培训、公共区域紧急抢救应急预案专业化培训、MOT（关键时刻）培训、精益流程管理培训和医患沟通培训。在各科室开展持续改善项目，鼓励所有职工以不良事件的形式提交流程改善的意见。不仅在绩效分配方案上进行了相关考量指标，还增设了医院管理项目类奖，激励全院上下荣辱与共、同改进。
“一站式全程辅助医疗服务模式”的推进，让庞大的现代医学建筑有了浓浓的人情味，让吃瓜群众不仅看病看得放心，还看得舒心。在这里，每当看到患者面露愁容，路过的工作人员都会停下来，关切地问一句：“请问您需要帮助吗？”而正是这无处不在的关怀，让入院就医的患者倍感亲切。正是这份感觉，让医院人气很快提升。日均门诊量达4000人次，住院患者日均800人次以上，手术量突破2万例，全年门诊量突破70万人次。
那天我站在这所医院门口，问一位老大爷，这所医院怎么样？ 老大爷就说了一句话：“很方便，服务好。” 这六个字，就是品牌的人气魅力所在。 世界上哪有什么捷径，如果有，找准痛点，单点突破，这就是品牌的捷径吧。 |
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