文件名 回答客人问询服务标准 电子文件编码 JDQT084 页码 2-1 ●接听电话
(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；
(2)清晰地报自己所在部门；
(3)表示愿意为客人提供服务。
●聆听问询
(1)认真聆听客人所讲的问题；
(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；
(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。
●回答问询
(1)及时、准确给客人满意答复；
(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；
(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；
(4)在机台操作接通与客人房间的电话；
(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。
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