营造产品安全感

知染植染 2019-09-25

展开全文

一、什么是产品的安全感？

产品安全感指产品可以让用户信任的能力，一个可以让用户信任的产品，才能在用户信息获取、产品目标实现上成为可能。对具有支付功能的产品而言，安全需求更是用户最核心的诉求。安全感是建立在客观安全基础之上的一种主观感受感。

想起我们公司有个笑谈，一个运营同学接到用户的电话，指导用户进行操作过程中，被用户惹毛了，爆出 “你点进去，点！勇敢地点！手机又不会爆炸！” 这样的金句。

说是笑谈，其实并不好笑，用户竟会在指导下，对点击某个链接产生恐惧感。我们的界面是给了用户多大的不安全感，在过往的经历中又让用户经历了多少无法容错的体验。

下图对影响产品安全感的因素进行了概括，讨论在用户主观感受上设计师可以做哪些工作：

二、安全感来自可预期、可控制的使用体验

用户对产品有掌控感、操作符合预期时，才可能获取安全感。未知带来恐惧，当人对事情缺少了解，就会产生慌乱、犹疑。

比如，用户购买次卡后预约：

1. 选择次卡后，扣1次，还剩余多少次？并没有展示在该界面中，用户会产生不安全感。

2. 消费次卡，预约到店时间时，又要 “支付￥0.00” ，用户会产生疑惑，“我已经支付过了，为何还要付款，还是0元？”

这种慌乱、犹疑的体验，打断了用户的心流，对页面转化率造成极大的影响。

2.1 利用过往的经验，设计支付流程

如何能让支付操作流程符合用户预期？有预期意味着用户希望当前的操作反馈符合过去的经验。在进行线上产品设计时，不妨参考用户线下消费场景。以在餐厅消费为例，我们去餐厅就餐结账时，通常流程是：

1.把服务员喊过来，告知结账，服务员会把消费账单拿过来以供确认；
2.拿着账单到前台，询问有没有优惠打折信息，确定最终金额，进行支付；
3.店员告知支付结果；
4.开发票或者索要优惠礼品；

对比线上与线下支付过程，用户在支付场景中的诉求基本一致。在进行线上支付流程设计时，通过类比线下消费场景，设计师更容易带入场景思考用户的诉求，也能确保支付流程体验更符合用户已有经验。

以下，是美约汇面向消费者的微信服务号平台，预约支付的流程：

1. 查看项目信息，【立即预约】
2. 选择预约技师和时间，填写备注，【支付￥？？】
3. 确认预约信息，【确认支付】
4. 支付成功信息
5. 服务号推送预约成功消息（单号、项目名、预约时间、预约店铺、支付金额），短信通知（成功、单号、预约时间）

参考线下消费流程的心理模型，预约支付流程及展示信息进行重设计，改进为四个流程：

1. ① ② 两个流程可以合并为一个页面，减少跳出。

2. 确认预约信息页，突出支付金额，给用户更多的支付安全感。

3. 支付成功后，展示更多的信息，给予用户更多可控、可预期。

4. 商家反馈结果上，短信信息量不足，增加已成功支付金额、预约人名字、预约手机号码、预约技师、预约时间、商家联系方式等信息。

流程如下：

1. 查看项目信息，【立即预约】-弹出模态窗口-【选择技师-日期-时间】-【确定】
2. 确认预约信息，（突出支付金额和预约信息）【微信支付】
3. 支付成功信息，（已付款的金额，预约人名字，预约手机号码，预约技师，时间）【查看订单】【更多精选】【联系商家或客服】
4. 商家反馈结果（包括服务号推送预约成功消息和短信通知）

高保真模型：

待补充...

2.2 预告与反馈

让用户及时了解产品所处状态，减少因信息缺少而产生的恐慌。对有支付功能产品而言（美约汇消费者端平台），不仅要做到操作状态及时反馈，还要能对将要发生的事情进行预告，这样也可提升用户可控感。此外，对于支付结果跟踪，要及时传达给用户，即使是出现了异常也要能够及时同步，以免用户产生恐慌。

在以下的场景下，需要服务号推送或短信方式通知，确保足量的信息反馈给到用户，并且针对某些场景给予指引：

1. 支付成功（已支付的金额是重点） / 失败（提示用户再次支付，提高转化率）；
2. 预约成功（扣除的次卡，剩余次数等）；
3. 拼团成功（成功之后如何操作？目前缺乏指引）/ 失败（邀请再次发起拼团，提高转化率）；
4. ……

三、不仅要懂用户，也要让用户更懂你

作为设计师我们在了解用户上做了很多工作，但有时候却并没有能够让所做的事情被用户了解。如何让产品被用户更好的理解，也是在设计时需要仔细揣摩的。

3.1 你的策略是否被有效传达

有时候用户并不了解产品到底拥有什么能力。

比如：拼团成功后，服务号推送了拼团成功的信息，点击进去后是拼团相关信息的页面，但却没有使用该拼团卡的入口，假如用户不清楚预约入口在哪（个人-我的订单-全部-找到相应的拼团卡进行预约），那只能联系商家或者客服。

解决方法也很简单，在该页面增加预约入口即可。

3.2 让用户轻松读懂要表达的信息

让用户更懂产品，还有一方面就是在信息的表达上需要仔细推敲。页面信息能否有效的传达，也很大程度上影响安全感受。因为信息理解成本的上升，会导致用户支付成本的上升。从支付的角度，交易分为两大类，一类是“弱关系交易”，一类是“强关系交易”。“弱关系交易”可以理解为以自身需求为目的，比如购买自身需要的商品或服务等。“强关系交易”是指以获利为目的的交易，为了买而卖，为了卖而买。强关系交易和弱关系交易之间有很大区别，对支付服务的要求也不一样，弱关系交易非常注重体验。因为对于弱关系交易而言，买方动力因素波动很大。其中支付体验就很可能会导致客户失去了完成交易的动力---今天这个东西我不买了，将准备购买的商品放在购物车里，而不去付款，这个事情就这么结束了。

在进行支付流程设计时，尽量不要出现用户难以理解的步骤、陌生的概念。支付流程应围绕支付目标，让用户觉得每一步操作都是围绕支付目标展开的。如果设计流程中有的步骤用户无法理解，或不明白与支付目标有什么必然联系时，用户很容易因为困惑不敢继续操作。

比如，预约页面的 “VIP” 和 “门店价” 的对比，确认预约信息页面中的 “VIP价” 和 “实付价格” 的对比。如果说预约页面中的 “VIP” “门店价” 的对比是为了展示优惠信息吸引消费者，那么确认预约信息页面中的 “VIP价” “实付价格” 又是为了什么，且本就是同一价格同一概念。概念混乱且与支付并无太大的关系，会造成用户困惑，打断心流，降低该页面的转化率。