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作者｜林希 来源｜看医界（ID：vistamed） 公立医院普通门诊可以有中高端私立医院的感受吗？近年来，一家位于上海滩的二级公立医院成为了行业的焦点，一方面是其引进了近30家医生集团，成为了平台型医院；二就是医院精细化管理和患者服务体验让全国慕名而来的参观者和就医群众颇为惊艳，近日，上海广播电视台看看新闻“医聊家”专访了上海市浦南医院院长刘卫东，聚焦这家医院的管理经验，《看医界》也带您一探浦南医院的管理经。 公立医院服务体验革命来了！ 在《看医界》编发的“中国医疗界十大新趋势”一文中预言，中国医疗界正在迎来一场服务体验革命，而且不分公立和私立。 作为一家公立医院，浦南医院的精细化管理和人性化服务方面就走在了潮头。在该院的门诊大厅里，没有挂号处，进入医院大门就环绕着咖啡馆、鲜花店、便利店，走廊里挂满了油画，冲淡了疾病的忧郁，仿佛走入高端国际医院。 医院的门诊大厅 咖啡馆 鲜花店 据了解，早在2015年，浦南医院就推出了门急诊诊疗“一站式服务”。将内、外、妇、儿、眼、口腔、耳鼻喉及有关医技科室等各科为一诊区单位，在一楼大厅取消挂号、收费处，成立15个诊区“服务岛”，兼挂号、收费、抽血、咨询、预约、发放检查报告等功能，大大缩短了就医流程，减少了病患就诊时往返奔波之苦。 几乎每一个参观浦南医院的人都会感叹地面、楼道深知地下室的干净整洁程度。 “每一家医院院长都该来浦南医院参观学习一下，人性化服务和精细化管理的细节。”在2018年由《看医界》主办的第六届中国医生集团实战训练营参访上海浦南医院时，广东一家妇幼医院院长如此感叹。 参观医院的医院管理者们 “不采用超常规的手段，医院就没办法发展！” 据看看新闻“医聊家”采访时刘卫东介绍，浦南医院是1983年为了解决浦东女性在船上生孩子的问题而创建的医院，转型之前硬件很差，发展困难重重。在浦南医院管理岗位上他已经干了20年，这家二级医院门诊量从日均300人次发展到现在的3500-4000，翻了10倍。 2018年浦南医院年报显示：2018年浦南医院的门诊总人次达到100多万，患者综合满意度连续数年在99%左右。 医院位于医疗资源相对集中的上海滩，周围三甲医院和专科医院林立，市场份额有限、门诊量上不去，甚至和很多同级医院相比也处于劣势。此外医院还面临着严重的人才问题。优秀人才引不进，现有专家骨干留不住，年轻医生的综合素质也不高。由此引发的则是缺乏特色品牌的问题，即使是像神经外科这样的重点学科，也面临着后继无人和缺乏支撑学科问题，学科优势很难维持。 除了人才、技术上，无法和大型三甲医院硬碰硬，在服务体验上，浦南医院也拼不过高端私立医疗机构，老百姓的满意度有限；再加上公立体制固有的弊病，也给医院管理增添了难度。 “不采用超常规的手段，医院就没办法发展。”曾经海外留学的经历带给刘卫东国际化的现代管理视野，于是，在刘卫东的带领下，一场大刀阔斧的改革在浦南医院拉开序幕——引进国际先进的管理理念和模式，引进优秀医生团队，从各个细节入手增加患者满意度，提升医疗服务能力和效率。 据刘卫东介绍，浦南医院早在上世纪90年代就将后勤服务外包给第三方，实现后勤社会化。为方便患者，浦南医院的每个楼层都设置了自动贩卖机，不仅提供饮料和食品，甚至还提供医用棉签、消毒水等医用耗材，非常实用和贴心。 打开大门：吸引30家医生集团入驻 刘卫东介绍，转型后的浦南医院致力于打造开放化的医院平台，已经吸引了30家左右的知名医生集团入驻。“医生集团解决的是为谁干的问题——不是为医院干，而是为自己干。不能把病人当成‘病’来看，而是要当成‘人’看。” 刘卫东说，浦南医院的平台模式响应了医改的号召，也是为老百姓解决实际问题。“不要给医生集团冠以公或私的帽子。” 他认为，优秀的专家资源应该是全社会所共享的，浦南医院要做的是“机场”，要让航空公司来着陆，但在引入专科团队的时候，也会有严格的规范和标准。 在团队挑选方面，浦南医院放在首位的要求是在临床技术上有“一技之长”。浦南医院主打的是“大专科、强综合”的概念，目前引进的医生集团大多是围绕神经外科展开的。 除了刘卫东这样原有的学科带头人，陆续入驻的冬雷脑科医生集团创始人宋冬雷教授、壹博医生集团创始人孙成彦教授等医生集团的专家都是国内相关领域的专家；而泓心医生集团、小儿外科团队、听力门诊团队和视光中心等团队也都与神经外科相关，并会对神经外科的发展形成反哺。这样的学科配置也为多学科发展带来了积极效应。 刘卫东表示，以往在公立医院，医生的诊疗活动都是单独展开的，而在浦南医院，这些具有华山、中山、长征医院等背景的专家可以相互沟通，相互吸取经验，甚至可以相互介绍患者，对患者来说也是极大的便利。 据介绍，浦南医院神经外科从之前的1个专科团队发展到了7个，之前的手术量在二三百台，引入医生集团后，一天就可开4—5台；浦南医院的整体业务增长率比一般医院高出7—8倍。 院长主动上门：做医生集团的“服务员” 据了解，浦南医院引入医生集团的另一个标准是要有市场意识，自带流量的，那么引进这么多行业大牛团队，刘卫东是如何管理的？ 刘卫东坦言，平台对医生集团来说不是管理，而是服务。刘卫东表示，医生集团遇到什么问题可以直接找院长，他作为院长经常是主动跑到医生集团的科室去上门解决。如果医生集团有宣传需求，负责医院宣传的领导也会直接上。
刘卫东认为，很多公立医院的医生都有大量的能量可以释放，浦南医院要做的就是帮助多点、自由执业的医生团队释放能量，为更多的患者服务。对浦南医院来说，还有非常重要的一点就是帮助医生集团规划自己的前途。 刘卫东表示：“医生不能只会开刀，要培养综合能力，包括医疗技能、服务意识、患者随访、科研教学等很多方面。” 有日本医院留学背景的刘卫东，对于医疗服务的细节深有体会，可以说，在医院管理方面也有着鲜明的日式管理服务的特征。浦南医院有一面世界顶级医生墙，介绍了在浦南医院落地合作的世界顶级医生集团。关于专家，刘卫东的态度一直是：“这些专家不为我所有无所谓，能够为我所用，那就足够了。”
作为神经外科专家出身的院长刘卫东认为，作为医院管理者，是要服务好临床医生的。他从来不会和临床医生说“你来我办公室一下”，会问他们：“你什么时候有时间，我去你科室找你”。对于打造共享平台型医院，刘卫东认为，公立也好，民营也好，一个共同的概念是为医生团队提供服务，最终为患者提供最好的医疗资源。
在去年12月份《看医界》传媒举办的首届全国医交会——2018上海医交会上，刘卫东荣获2018中国共享医疗领袖人物，浦南医院也荣获了“中国共享医疗特殊贡献奖”，大会会务组给刘卫东的颁奖词是：“他和他的医院管理层以最开放的态度和最贴心的服务，拥抱了中国第一批医生集团，实现了医院的快速发展，和医生集团的合作共赢，创造了公立共享医疗平台建设的上海浦南模式，成为中国共享医疗界瞩目的明星。” |
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