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【导读】8月25日，有媒体报道称，今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入北京海底捞劲松店，入职第一天，就在后厨的洗杯间发现了老鼠。接下来的几天里，又陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。 危机初起 海底捞，海底捞，老鼠到处跑，记者若是猫，老鼠逃不了。 人人都说海底捞火锅好，海底捞，海底捞，火锅漏勺真是妙， 食客能捞菜还能掏下水道； 人人都说海底捞服务好，海底捞，海底捞，编外老鼠离不了， 后厨巡视代客体验觉悟高； 人人都说海底捞管理好，海底捞，海底捞，簸箕抹布待遇高， 竟能陪着餐具同池洗洗澡； 唉，海底捞不过就是个海底捞，今天哭明天笑，歌在唱舞在跳， 不问因果有多少，唯有伤疤忘不了。 海底捞所有门店全面排查后厨老鼠事件，京沪等地食药监介入， 能否重建食客信心？ 危机应对 面对“海底捞老鼠门”可能引发的危机，海底捞（第一时间，界定责任，表态度，明确沟通对象，整改行动）5个关键步骤把危机降至最低。1 坦诚相待 天下武功，唯快不破 海底捞快速出击，第一时间做出了反应，给危机做出了巨大的传播效应，更大的效应在于传播媒体，及其新媒体后续的曝光都会带着这个海底捞的博文，及其海底捞的态度大范围的传播，除此之外海底捞通过权威的官媒建立可信度，减少社会对其的质疑。 009发现，除了官方声明，海底捞采取了“一防二控”的危机处理方法。海底捞公关团队不仅承认属实，同时主动出击，对其他可能跟进报道的重大媒体，进行专项沟通，消除误解。虽然无法阻止媒体的相关跟进报道，但从效果来看，做到了包括《头条新闻》《新华观点》《法制晚报》《凤凰周刊》等在内的主流媒体，比较全面、客观的还原与报道，将不良影响降到最低。  可以看的出，在“传闻刚起”的危机阶段，海底捞的危机处理做到了：黄金8小时内，快速防控，积极主动沟通、将危机伤害控制到最低。  2 界定责任 '不谋全局者,不足谋一隅, 不谋万世者,不足谋一时 ' 由于记者采用偷拍只能够对两店进行曝光，而不是全线出动，所以给了海底捞一个很好的机会，开篇就把问题的源头指向了北京劲松店及其太阳宫店，将危机范围缩小至这两个店铺，两家公司连续反生错误，并非偶然无非管理出现漏洞，其次用了'卫生隐患”一词将属性划定，非模式问题而是管理问题，在一步的缩小了层级，界限分明。3 表态度 内 兵之错，错不在兵，其乃将之错 外 多次用了排查，彻查，整改，严查，避免，承担等词都在说明企业对这件事情的高度重视和处理意见体现了企业的责任和勇于承担的态度。表明了海底捞及其管理团队的担当担当，以身作则、率先垂范。 4 沟通对象 其实海底捞用了顾客，媒体，政府部门，三个最重要的主体来进行一一回应，表明了愿意和顾客和媒体政府真诚的沟通，并开放海底捞门店进行检查监督，已对后面卫生隐患问题的影响降低至最低点，这在很大程度上缓解了消费者的抵触心理并且使得媒体在日后的报道中能够更多的涉及海底捞的积极信息。 阵地转换 在被媒体曝光后海底捞选择换一个主场作战。海底捞快速的在官方微博上道歉成功的将微博变成了自己的主场使电视媒体基本失去了攻击能力。这在很大程度上帮助了海底捞力挽狂澜。5 整改行动 创始人亲自带头解决此次的海底捞规范餐饮服务的管理和操作，消除'卫生隐患”。提升消费信心，让市民饮食安全更有保障。再次证明是管理问题，最大程度的减少这次危机带来的损失。 可参考危机公关5S原则 承担责任原则（shouldering the matter）、 真诚沟通原则（sincerity）、 速度第一原则（speed）、 系统运行原则（system）、 权威证实原则（standard）。 【结语】 总之 ，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展。 |
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来自： caiwei5416 > 《公共关系》
