招才猫学院

你以为，与顾客顺利谈判成交收款后，工作就结束了？并不是，做生意可不是一锤子买卖。

顾客的价值体现在其终生购买所带来的利润总和。

尤其是零售，做的就是回头客！

正所谓开发10个新客户，不如维护1个老客户，一个满意的客户=8个潜在客户。据相关数据统计，在营销过程中拓展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3～10倍，向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%，而60%的新客户来自现有老客户的推荐。

所以，与顾客达成初始交易，仅仅是这场长久买卖的开始。能否让顾客回头购买，提高复购率，充分挖掘出顾客的终生价值，是一个合格零售店老板的必杀技！

那么，到底有哪些让顾客回头的“杀手锏”呢？

1

万变不离其宗的“产品为王”

根据一项“最吸引人的店铺商品类型”的调研显示，消费者对有魅力的店铺商品往往有以下描述：

①有自己想要的商品；

②商品好用、好吃、好看；

③每次去都能发现不同的商品；

④能在众多的商品中挑选出自己喜爱的商品；

⑤有新颖的商品或者话题性商品；

⑥商品周转度高，新鲜度高；

⑦价格合理并且明确；

⑧不缺货。

你看，消费者就是这么任性！商品必须有颜值、有内在、有话题性，还要新鲜度高、价格合理、不缺货，具备这些要素，你才有了培育顾客忠诚度的基本内涵。因为零售的本质是站在顾客的立场上，为顾客提供好的商品和商品组合，在顾客有需要的时候，将商品提供给他们，并且超越他们对商品品质和价格的期望。

2012年，借着P2P和互联网的东风用“美女老板娘开奔驰送煎饼果子”“外星人讲课”等手段在微博上进行宣传，黄太吉一炮打响。但当价格贵和味道差变成了黄太吉的代言词，它也就没有后来了。

也许门店一时的折扣会吸引顾客，也许门店有邮件、短信、微信会精准地推送顾客所需要的商品，但是商家给顾客提供什么品质、类型、设计、功能、口味的商品，才是一开始最为重要的。

在你和顾客的零售买卖关系中，最本质的源点始终是产品。如果你的产品不能达到预期，令顾客失望，那你后面做什么样的动作都不会让顾客回头。

 

2

像朋友一样服务顾客

2014年，铁板神社总店仅凭24张餐台月营业额就突破了1800万日元，创下了单座营业额日本第一的经营奇迹。其创始人田中寿幸先生在《铁板烧神话》中指出：那个时候，我们能够创造出如此高的回头客率，我想除了人格魅力之外别无其他。我总是想让每一个来店里的顾客都能在这里度过一段愉快的时光，乘兴而来满意而去。经常有顾客对我说“小兄弟你真有意思”或是“我是来看看小兄弟你的”。我想，正是因为他们在这里觉得开心，才会再来第二次、第三次，成为我们的回头客。

做生意必须有人格魅力，这个魅力来源于你的服务，真诚的朋友般的服务。

有个朋友在聚会时讲了一段在香港读博时的难忘经历：

课题很繁重，每天做实验到凌晨一两点，那时候餐馆基本都打烊了。学校附近有一家做面食的餐馆每晚营业到凌晨两点，他便成了常客，而且经常是餐馆的最后一位客人。有一天事情实在太多，等他忙完都两点半了，本想着会饿肚子，没想到餐馆的灯依然亮着。他点餐后惊喜地对老板说，我还以为你们都关店了呢？店老板却笑着说，看你一直没来，就等你一会儿啊。这件事让朋友感动不已，与老板成了朋友。而这家小店之所以在房租寸土寸金的香港经营下来，也是源于店老板对顾客服务的一片真心。

3

会员卡捆绑优先消费

会员卡或者积分卡真得很重要！

不要小看这张小小的卡片，在这个线上线下零售无处不在的时代，有了它，你就多了一个顾客优先选你的理由。我有个闺蜜，每次和她逛街，她都要去XX家品牌店，看看有没有新款，因为她第一次购买衣服时，店长送了她一张会员卡，承诺可以打八五折。

在我看来，这个折扣力度实在没有吸引力，产品也不便宜，她却乐此不疲，还游说我也在这家店里买，帮她积分。这就是会员卡或积分卡的魅力，它不仅会让顾客感觉自己占了便宜，还体会到一家正规品牌店铺的尊重，那就是尊宠感。

对于商家来说，会员卡的目的不仅仅是让顾客充值，还要收集顾客资料，方便以后的顾客管理。顾客初次购买时，零售店不妨赠送顾客一张积分卡或者会员卡，表明积够多少分可以兑换礼物，每个月的会员日还能来门店免费领走价值几十块钱的赠品等。

当然，顾客的钱包夹层是有限的，为了不让你的会员卡被扔进垃圾桶或者“冷宫”，你需要在帮顾客办卡时耍点“小心机”：

1.部分产品要明显标示出会员价跟非会员价，体现出价格的差异。这样即使你不说，很多顾客也会主动要求办理会员卡的。这也是很多大型超市常用的“伎俩”，沃尔玛、家乐福、丹尼斯都百试不爽。

2.结账的时候，收银员一定要提醒大家，办理会员卡可以立马享受几折优惠，（树一个醒目的牌子标注也可以）这样又有一部分顾客会立刻办理会员卡。

3.首次办卡优惠力度一定要大，比如充100元，送一个价值30元的芝士蛋糕，多充多送，只要卡里有钱，消费者就会不断来消费。当然前提是你的产品和服务要同步跟上，否则一味让顾客充值只会引起反感和不信任。

4

一定要跟单，激活需求

消费是刺激出来的！很多时候消费者其实不是不买，而是想不起买。在这个动动手指就可以买来日常所需的时代，如果你不能唤醒顾客的消费欲望，那么顾客遗忘你是大概率事件。

如何让重复购买成为水到渠成的事呢？最好的方法是经常与顾客互动。

现在一些店老板已经开始主动添加顾客微信了，时间长了积累起来的粉丝会很多。老板会把顾客拉进“XX超市群”，定期在群里发红包，推送一些新品图片、保养小技能或者促销活动来吸引顾客。顾客只要凭信息进店购物再拍照留念，积累几次就可以从群主（店老板）要红包，积累的次数越多，奖品也就越多。充分利用互联网让头回客变成回头客，并成为长期的客源。

有时候还要电话回访老顾客，具体的话题可以从产品的使用情况开始。通过产品使用反馈、使用建议、积分兑换、店面服务升级等话题让老顾客感到被关心，再“伺机”引出最新促销活动。这时顾客会很容易接受。

其实给顾客再次返店购买的理由，无非是让顾客买到好东西，感受好服务，得到真实惠。做到了这几点，不需要单纯的促销和拉动顾客便能培养出顾客的回头率，甚至成为竞争对手“抢不走”的忠实粉丝！

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（来源：销售与市场）