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张泰玮老师简介：卓越绩效咨询专家，“破解中国哲学史最重要课题”的管理咨询专家 今天晚上的我们分享的主题是卓越绩效评价准则。我们在前面跟大家讲过，卓越绩效模式由四部分组成。第一是卓越绩效的核心价值观，第二是卓越绩效评价准则，第三是卓越绩效评分系统，第四是卓越绩效术语表。卓越绩效模式的核心部分就是卓越绩效评价准则。为什么呢，因为卓越绩效模式它本身就是总统质量奖或者政府质量奖的一套评价体系。作为一套评价体系，必然有它的评价标准或者评价准则。今天晚上要给大家分享的就是这一套评价准则。这个评价准则是怎么来的呢？我给大家曾经简单介绍过，是美国政府要用卓越绩效模式来引导美国企业提升它的竞争力，也就是说要提升竞争力，它必须用一个很高的标准去要求美国的企业。这个很高的要求，就是卓越绩效的评价准则。 这个评价准则，它是由很多美国的专家通过对企业的经营管理实战进行总结提炼形成的，对企业的管理的关键要点它总结提炼出来。针对这些关键要点进行提问，问企业在这上面是如何做的，它就是这么一个评价标准。 卓越绩效模式评价准则的组成 现在我们正式来给大家讲这个评价准则。这个评价准则由七部分组成，第一部分是领导；第二部分是战略；第三部分是顾客；第四部分是测量分析与知识管理；第五部分是员工；第六部分是运营；第七部分是结果。 这七个部分不是简单的划分为七个模块。这七个模块之间是有一个内在的联系，形成了一个企业的卓越管理体系。这个卓越管理体系分成两个层面，第一个层面是体系本身，第二个层面是体系运行的基础。 体系本身由其中的六个模块组成，分别是领导、战略、顾客、员工、运营、结果。体系的基础由一个模块组成，是测量分析与知识管理。体系本身的六个模块之间又分成两个组团。第一个组团是领导、战略和顾客这三个模块组成的一个组团，称之为领导三角形。第二个组团是由员工、运营和结果组成一个组团，这个称之为结果三角形。也就是说这六个模块是由两个组团组成。那为什么它分成两个组团呢，是因为这两个组团它本身的功能是不一样的。首先我们看第一个组团，第一个组团由三个模块组成：领导、战略和顾客。这三个组团组成一个领导三角形，它是决定企业方向的。具体的三个模块在决定企业方向上有什么样的分工，有什么不同，这里给大家说一下。 领导三角形：领导、战略和顾客 第一个模块是领导模块，在领导模块里，他要问你企业是如何制定你的愿景使命，价值观的？你是如何贯彻你的愿景使命，价值观的？你是如何营造你的符合愿景使命，价值观的文化氛围的？这个其实就是企业经营的最基础的东西，就是文化层次的。文化是一个企业的基石，决定这个企业的百年方向。所以领导模块决定了企业的百年方向。 第二个模块是战略模块，我们都知道战略是决定企业三到五年，或者说是三到十年方向的。当然，根据不同行业性质不同，有些行业的战略规划是三年的，有些是五年的，有些可能还是十年的。所以战略模块是决定企业三到十年的方向。 第三个模块就是顾客模块。顾客模块是决定企业当前经营的对象在哪里，也就是说企业的目标顾客，目标市场在哪里，它是决定当前的业务方向的。大家可以看到领导模块、战略模块和顾客模块这三个模块分别决定了企业的百年方向，三到十年方向和当下的经营方向。所以它们三个合起来组成了领导三角形。 结果三角形：员工、运营和结果 结果三角形由员工、运营和结果三部分组成。这个结果三角形是怎么样解释的？首先。方向明确之后我们要去执行。执行首先要有人，所以有员工模块，这是第一个。第二个，执行你得有一个运营的流程，所以我们有运营的流程。这是运营模块的第一部分。第二个，有了员工有了流程，这个时候我们还要制定计划，还要去落实计划，还要去跟踪计划，这就是运营。也就是说运营模块的第二部分，运营有效性。有了员工有了过程，然后制定计划去运营，最终会得到结果，所以第三个模块是结果模块。所以这三个就构成了企业的结果三角形。结果三角形就把前面领导三角形所决定的方向，最终落地形成企业经营的一个结果。 体系运营的基础——测量分析与知识管理 在整个这六个模块所组成的运营体系的运营的过程中。作为企业来讲，要确保这个体系有序运营，需要随时去侦测这个体系运营的基本情况，这就需要测量分析和改进。也就是说随时要去测量绩效，还要分析绩效，改进绩效，这是第一个。 第二个，在运营的过程中，我们要做得越来越好，必然就会有很多新的方法，新的实践，那么我们需要把这个新的方法，新的实践沉淀变成企业的知识资产，同时还要把这些沉积下来的知识资产分享到企业的相关部门相关单位，甚至顾客和供应商。这就是涉及到了知识管理。所以这个基础，就是测量分析与知识管理，这是整个的体系运营的基础。这样的话，我们就把卓越绩效体系的这七个模块构成一个体系给大家讲清楚了。 这个体系大家听起来很简单，实际上这个体系是非常重要的。怎么讲呢？我们学过管理的人，或者我们在座的各位很多是从事企业管理的人，我们都知道，在美国的管理学里边把管理分为四大职能，这四大职能方面是计划、组织、领导和控制。这种划分，实际上是学者的划分。看起来很有道理，但是实际上它要真正的变成企业运营的一套方法论，这个计划、组织、领导、控制显然还在执行层面，或者在可操作性层面是不够的，太粗糙了。 而卓越绩效模式的运营体系，它分成七个模块，分别是领导、战略、顾客、员工、运营，结果、测量分析与知识管理。它实际上是一个可操作的一套管理的七大职能。我们看到，在管理学的理论研究中把管理分为四个职能：计划、组织、领导、控制，但是在卓越绩效模式里，它却把企业的管理或者说经营，分为七大职能，分别是：领导、战略、顾客、员工、运营，结果和测量分析与知识管理。这就给我们启发。所以，我在前面说卓越绩效模式是一个实战的管理学，就在这里体现出来了，这个应该引起大家足够重视。 卓越绩效模式运营体系的奥妙 这个体系它还有另外一个奥妙，在哪里呢，就是它把每个模块又分成了两个条目，每个条目又设立了他的总体基本要求、总体要求和详细要求。这里我给大家简单解释一下。比如说对领导模块，他把领导模块又分为两个条目，一个是高层领导的作用，第二个是组织治理和社会责任。对战略模块，它又分为两个条目，一个是战略规划，第二个是战略执行。对顾客模块也分为两个条目，一个是聆听顾客的声音，第二个就是顾客的契合。在这个测量分析和知识管理模块也分为两个条目，一个是组织绩效的测量分析，一个是信息与知识管理。员工模块也分为两个条目，一个是员工环境，一个是员工契合。运营方面也分为两个条目，一个是过程管理，第二个是运营的有效性。大家可以看到它都分成两个模块，这样一来的话，这里就有十二个条目。有的人就问张老师，结果部分分几个条目？结果分为五个模块，结果部分的五个模块，分别对应着前面的领导、战略、顾客、员工和运营模块。由于时间原因，我就不细讲了。总的来讲，卓越绩效模式对这六个模块先做了第一次切割，把每个模块分成了两个条目。 进行第一次切割之后，又做了第二次切割。对每一条目，它首先把他再分成两到三个问题。比如说针对高层领导的作用这个条目，又分成了三个问题，第一个，高层领导是如何领导组织的；第二个，高层领导是如何构建成功的组织的；第三个，高层领导如何与员工沟通的。比如说在战略规划条目又把它分为两个，首先你是如何进行战略规划的，第二个你在战略规划过程中，你是如何设定你的战略目标的。这就总把条目的一个基本要求分为两到三个总体要求。 接下来它又继续分，继续分怎么分呢？又把每一个总体要求又分成若干个详细要求。这样一来，整个卓越绩效模式，作为一个评价的体系。它的要求就分三个层次，第一个是基本要求，第二个是总体要求，第三个是详细要求。当然，在总体要求之上，还有一个模块，所以可以说把它分为四个层次，第一个是六大模块，第二个是十二个基本要求，第三个是二十几个总体要求，第四个是一百多个详细要求。 卓越绩效评价准则是分层次的，这个分层次，它是很有奥妙在里边的。我们很多人看不出来。为什么呢？因为他问的这些问题都太简单了，我们觉得好像没有什么深意。举个例子来讲，领导条目他就问领导是如何领导的。战略规划条目就问你组织是如何制定战略的，好像问的都是很基本的问题。所以我们觉得好像没有什么深意，实际上这个是非常有深意的。 这里我给大家做一个解释。首先我们就拿这个基本要求来讲，六个模块分十二个基本要求。单个看每个基本要求，没有多大的意义。但是把这十二个基本要求看成一个整体，就厉害了，为什么呢？因为这十二个基本要求的十二个问题，涵盖了要把一个事情做成功，要追求卓越的十二个关键点。也就是说，这十二个基本要求是追求卓越的十二个关键点。 我给大家简单解释一下，为什么说它是十二个关键点。比如说咱们公司有一个员工，他是人事部门的招聘专员，这个招聘专员怎么才能够把自己的工作做到卓越呢，我们拿这十二个问题来检查一下看他是不是卓越。比如说我们首先会问这个招聘专员，第一个问题，您是公司的招聘专员，负责公司的招聘工作，请问，您如何领导公司的招聘工作。第二个问题，您是公司的招聘专员，请问您是如何进行招聘工作的治理，和承担招聘工作的社会责任。这个招聘工作的治理就是指的是公司的招聘工作有相应的组织层级，向上有部门经理，向下有各部门的行政文员，你们之间的职责是如何划分的。这里的社会责任指的是您做一个招聘专员，你有没有其他一些额外的不在你的岗位说明书里边的，但是对其他部门有价值的一些工作可以承担。 作为一个招聘专员，你肯定会接触到很多竞争对手的员工。这个时候公司市场部门要了解竞争对手。是不是您可以给其供相应的帮助。虽然说这个你给市场部门提供竞争对手信息的这个职责，并没有在你的职责说明书里边，但是他是你的社会责任，是你的义务，你要去做，如果你不去做，也许你是一个优秀的员工，但你不是一个卓越的员工。第三，作为招聘专员，您是如何制定公司的招聘战略的。第四，作为公司的招聘专员，您是如何执行公司的招聘战略的。第五，作为公司的招聘专员，您是如何聆听顾客的声音的。作为招聘专员来讲，他的顾客是谁呢，就是用人部门，也就是说作为招聘专员来讲，你是里如何聆听用人部门的声音的。第六，做为招聘专员，你是如何建立客户关系的，也就是说招聘专员你是如何和用人部门之间建立客户关系，并和用人部门契合的。 这点我相信很多单位都做不到，为什么，因为在很多单位里这种职能部门的员工，和用人单位或者和业务部门之间往往存在着部门隔阂。他们往往自己制定制度时候，都是有利于自己而不利于下面的业务部门的。都是确保自己的工作没有风险，确保自己工作没有失误，但是对下面的工作的绩效，对下面工作的艰苦程度，考虑的比较少，这是很多职能部门的一个通病。但是卓越绩效模式，这么一问，恰恰就能够克服掉职能部门的通病。为啥？因为职能部门要想办法让业务部门或者其他部门要满意，你要跟其他部门搞好关系，这是标准问到的等等一系列的问题，所以大家看到用卓越绩效模式的十二个问题去检查我们一个公司里任何一个岗位，或者任何一个部门的工作就很容易发现这个部门的工作是不是卓越。这就是卓越绩效模式的基本要求的奥妙之所在。 我们很多单位，给员工做绩效，制定了很多绩效考核的标准。我就给他们建议说，你不要制定那么多绩效考核标准，你就把卓越绩效模式的十二个基本要求列出来让每个岗位的员工去回答，给自己打分，我相信员工在很多方面会打零分的。很简单，他不会考虑要做的，因为他没有那种意识，没有种思维。如果说他打了零分，这个时候你要说他是一个好员工，那就很难了。但是他通过这种打零分发现自己的不足之后，他再照这个标准不断改进，他就会成一个卓越的员工，而当他成为卓越员工之后，您还需要给他去进行绩效考核吗。 不需要了，为什么呢，因为这个时候，他是一个追求卓越的员工，他自己就有一种内在的动力，让自己把工作做得越来越好，不需要你通过绩效考核和奖励的方式让他把工作做得越来越好，这就是卓越绩效模式的奥妙所在。这是我们这里用这个十二个基本问题，把这个给大家讲清楚了。 卓越绩效模式的评价准则是一套很独特的企业的内家拳和经络学 接下来我们来讲一下这个卓越绩效模式评价标准的另外一个很重要的奥妙。这个是我们很多人没意识到的。我在第一讲跟大家讲过，卓越绩效模式是企业的经络学。我今天又提出来卓越模式是企业的太极拳。为什么这么讲呢，我这里给大家简单介绍一下。 我们都知道美国人在管理方面，比较注重于模型、工具和方法，比如说他们开发了ISO9000，开发了ERP，开发了平衡积分卡，开发了流程再造，开发了CRM，开发了IPD等等很多模型。所以我们中国企业向西方学习的时候就学习建立制度，建立规范，建立模型，导入模式，我们都是这样做的，包括对卓越绩效模式来讲，我们也是这样导入的。但实际上卓越绩效模式，它恰恰突破了这个观点。如果说以前那种模式工具方法是属于外家拳，属于硬功夫的话，卓越绩效模式就属于内家拳，属于太极拳。为什么这么来讲，我来解释一下。 我们中医讲人体有五脏六腑。从每个脏腑里边会引出一条或者两条经络。然后这个经络上有穴位，同时我们人体还有任脉和督脉，任脉和督脉连起来是人体的小周天。同时人体所有的经络合在一起那么是人体的大周天。如果我们用元气把任督二脉打通，我们就身体健康不生病了，如果我们再用元气把人体所有的经络和经络上的穴位打通，那这个时候我们就把大周天打通了，就成了道家所讲的真人了，我们不但不生病，我们还跟宇宙连通起来成神仙了。 中医的这种思维在卓越绩效模式里边有很好的体现。它的七大模块，领导、战略、员工、顾客，其实就是企业的五脏六腑。由每个模块所引申出的两个基本要求就是企业的经络。我们人体有十三条经络，卓越绩效模式已经生出十二个基本要求，这是经络。然后，每个基本要求再把它细化为很多详细要求，这些详细要求就是企业的穴位。卓越绩效模式里，还讲到了一个核心价值观。这个核心价值观是整个卓越绩效模式的基石，要把核心价值观贯穿到企业的过程中，基本要求中，这个核心价值观就是企业的元气。要把这个核心价值观贯穿到整个企业的过程和基本要求或者详细要求中，就相当于把元气灌到经络管道穴位里去。 同样的，我们人体有任脉和督脉，在卓越绩效模式里，领导和结果之间有一条线，就是企业的任脉。测量分析就是企业的督脉。领导关注结果，同时通过测量分析能够很容易的掌握结果和持续改进，就表示企业任督二脉打通了。 如果企业的所有的基本要求都OK了，那么通过把核心价值观贯穿到企业的这些基本要求里边去。完了之后使这些基本要求，都体现出卓越绩效模式的核心理念，而且形成企业自己独特的方法，就相当于是把企业的经络打通了。如果说每个详细要求，我们都有了相应的方法，也就是我们把核心价值观贯穿到每个详细要求，使得详细要求也有相应的独特的方法，就相当于我们用元气把我们身体的每一个穴位打通了。所以说，卓越绩效模式其实就是企业经络学。当然我们知道中国的经络学思想，把它用到了中国的拳术上，那就是我们的内家拳——太极拳。所以太极拳练的就是气，以意领气，以气用力，最终了让人体的经络打通，让元气练的刚刚的。卓越绩效模式，也是美国人探索出一套企业的太极拳，非常高深。通过今天的讲解，大家可以看出来卓越绩效模式的评价准则，实际上是一套很独特的企业的内家拳和经络学。 通过今天这个讲座，希望大家对卓越绩效模式能够有一个新的认识，或者有个全新的认识，有兴趣我们还可以再继续交流。现在，深圳市福田区、南山区都在申报质量奖，大家如果听了卓越绩效模式的课程，有感兴趣的可以和我来联系，我来帮助我们企业导入卓越绩效模式，同时去争取质量奖。每个奖项有一百万。我想我们大家既能够导入卓越绩效模式，提升了企业的竞争力，又能够那获得这个奖项的话，名利双收。做一个小广告，谢谢大家。 张泰玮 国学管理专家，清华大学特聘讲师、中国孙子兵法研究院兼职教授、深圳市孙子兵法研究会古代兵学中心主任、全国质量奖及多家政府质量奖评审专家，深圳世纪华咨管理咨询总经理。 曾担任中国管理模式杰出成就奖理事会秘书长、中兴通讯企管总监、金蝶软件咨询总监。 先后注解《道德经》、《孙子兵法》、《金刚经》、《心经》等国学经典，国学思想自成一家，被誉为“破解中国哲学史最重要课题”的管理专家。 |
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