【原】服装导购员如何掌握顾客的需求

服装生意经2020 2020-02-28

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直击消费者内心，准确掌握心理暗示。生活中，其实很多服装销售员并不了解消费者的心理，也不能掌握消费者的真实需求是什么，很多时候都是看表面现象，更有甚至会受到消费者的情绪影响，跟着消费者的情绪走，从而直接或间接地影响了服装店的销售额。

在零售终端，谁能掌握顾客真正的需求，谁就能掌握市场。尤其在服饰产品逐渐同质化的今天，为顾客未来的需求改变店铺的行销、服务，甚至于产品，都已经是理所当然的事。只有真正做到从多角度、全方位地破译顾客的需求密码，才能够做到决胜终端。

某服饰店导购张舒今天感到非常欣慰，因为她说服了一个30来岁的女顾客尝试一种新的服装风格，结果顾客非常高兴，并一下买了4件店里的新款，而且还是速战速决的秒杀。但是没过两天，这个女顾客却来店找张舒要把已经买的其中3件衣服退掉。这让张舒感到尴尬而不知所措，张舒回忆起顾客购买时的态度，当时顾客是连连点头，很高兴地说自己挺喜欢这几件衣服的呀？问及这位顾客退货的原因，居然老公不喜欢她的这种打扮风格，还大大贬低了这几款服装的价值。

张舒从顾客绝对适合这几件衣服的角度试图说服顾客不要退货，但是顾客坚持说老公不喜欢她只好退掉了。

张舒这才意识到，原来，顾客的需求要考虑和兼顾的层面是多层次的，像这个女顾客，她的心理需求就不仅仅是自己喜欢和衣服穿上好看这么简单了，她还要顾及朋友和家人对衣服的反馈意见，尤其在意老公对她穿着的评价，这些都是在零售过程中容易忽视的顾客心理需求。

上述案例表明：说服顾客成功改变一种新的着装风格往往不是一蹴而就，而是需要一个过程，顾客的实际需求也往往具有复杂的心理因素，这与顾客本身的性格、个性、生活方式和价值观等都有很大的联系，作为导购，要想掌握顾客的差异化需求特征，就必须要广泛学习和涉猎多样化的知识要点，注重顾客需求的细节因素，这样才能增强洞察力和领会现象的深度。

在终端零售的过程中，基本的顾客需求互动流程如下：

(1）等待机会：

所谓等待机会，又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项：

①店员应站在有利于顾客浏览产品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。

②在顾客尚未上门时，店员应进行产品整理、检查和补充陈列。

③店员应保持精神饱满和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客。

④当店员有事必须暂时离开时，应请替补人员协助招呼顾客。

⑤待机并不是消极地等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现服饰店的活力。

(2）接近顾客：

接近顾客是指走向顾客以便向顾客介绍产品，店员在以“欢迎光临”或“早晨（中＼下午＼晚上）好”等语言与顾客初步接触后，最佳接近顾客的时机是在顾客对产品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成对顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此，应特别注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。

①顾客一进门就直接到某特定陈列区。

②顾客一进门即东张西望似乎在找寻某产品。

③顾客长时间地注视某一项产品。

④顾客拿取产品且反复地端详产品。

⑤顾客抬头找寻店员。

⑥顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前。

⑦店员与顾客目光交接。

(3）介绍产品：

在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客详细介绍，以便顾客对于产品的功能、质料、使用方法等有所了解。介绍产品通常始于顾客对产品产生使用上的联想，以促进顾客对于产品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客说服与建议，因此在服务流程中特别地重要。

展示产品的重点工作如下：

①让顾客完全体会产品使用的情景，例如将领带放至顾客的胸前并引导至镜子面前，使得顾客可以清楚感受领带与衬衫搭配的效果或是以开放的态度鼓励顾客尝试等。

②让顾客触摸产品，以产生对产品的亲切感，并且可以了解质料、质感、触感、柔软度等产品的物理特性。

③将产品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品位的选择。

④以同类型而不同款式、颜色、价格等产品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。

⑤购买服装的顾客，大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价产品展示到高价产品，而不要直接以最高价产品展示，这样就不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。

(4）咨询与建议：

顾客习惯对产品进行比较与评估，尤其是对于面料、款式、颜色以及价格等会存有疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定产品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在进行对顾客说服与建议时，一是应了解并掌握顾客的真正需求；二是应从服装专业的角度向顾客提供最贴切的咨询和建议。

以下事项须特别注意：

①尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测。

②在询问顾客的需求时，应再回顾产品的展示，以便顾客有具体的印象。

③询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求。

④随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步。

⑤充实产品知识，并且以顾客的立场体验产品的使用经验。

⑥从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。

⑦严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉。

(5）成交：

成交是在店员咨询与建议的同时，顾客经历比较与评估的阶段，会在心中开始产生对产品、服饰店甚至店员的信赖感，于是便进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作，一是观察并掌握成交的机会，二是成交后的服务作业。

店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：

①在不断询问问题之间，突然沉默思索。

②顾客的话题集中在某特定产品上。

③不断地反复询问同一问题，例如“你确定不会退色？”等。

④将同一产品认真地试着操作并且沉思，例如领带放置胸前站在镜子前观看。

⑤对于价格表示关切。

⑥关心售后服务，包括产品退换。

⑦店员在说明时，顾客不断地点头。

⑧与同伴讨论特定产品并询问其意见。

⑨离开卖场又再度回来找同一件产品。

⑩有意无意地询问某特定产品的销售情形。

店员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感；对顾客提示产品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征，准确地说出各类服装的优点，力求能为顾客的形象扬长避短，从顾客的穿着时间、穿着场合、穿着对象、穿着目的等方面做好购买参谋，促进销售成功。