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4月底，现年50岁的海底捞董事长张勇宣布了退休计划。当天，海底捞还发布了一项自愿公告，宣布了公司采用领导人才选拔的计划。董事长张勇将在10至15年内完成退休。在此期间，海底捞的所有员工都有机会参与到接班人的海选。  听起来是不是不太现实，但这不是不可能的，最真实的情况是现任董事袁华强。袁华强在海底捞曾是一名传菜员店然后担任过门卫，会计，然后是领班，大堂经理，区域经理。 人是管理系统中变化最大的因素。与产品开发，供应链和股权顶层设计相比，成功的人员管理将是一家公司最重要的优势。因此，小米得雷军也多次公开谈论海底捞这样的内部人才培养机制。他甚至说小米真正的是在学海底捞。前段时间，小米有品电子商务部总经理高子光被晋升，这也是小米第一个内部培养出来的的80后集团总裁。 1994年，张勇在四川简阳开设了首家海底捞火锅店，初期生意不佳。为了提升生意，他开始提供所有能够满足客户的服务。三个多月后，当张勇第一次看到这家店很多人在等时，他知道他成功了。当年海底捞成为了简阳市最大的火锅店，甚至开设了第二家火锅店。业务的本质是增长，是效率。如何确保第一家商店的服务可以快速复制呢？ 张勇使用KPI来标准化店员的服务。 海底捞明确规定，客人杯中的水不得少于多少；戴眼镜的客人必须给眼镜布。否则，将扣除员工积分。但是这样会出问题，有客人说不喝豆浆，服务员还是给添加豆浆。有的客人根本不需要手机保护套，但是服务员还是会趁客人不注意把手机套套上。因为关键绩效指标（KPI）规定，如果未采取此措施，将会扣除积分。这些服务评估分数与员工的薪水直接相关。那员工为了自己的工资，肯定会按照规定去做，而不是真正按照顾客的需求来提供服务。  后来海底捞意识到了问题，问题可能是由于KPI量化指标过于狭窄所致。后面取消了特定服务细节的标准，只评估了商店的周转率。 在餐饮业中，真正发挥决定性作用的不是KPI硬指标，而是许多不确定的灵活指标。客户满意度不能用硬指标来衡量，但是人们可以感知到。 海底捞的最终选择是被称为CSI客户满意度指数。海底捞删除了所有KPI，让门店自主发挥，但最终的目的是为了提高客户满意度。 各个门店的店长才是海底捞的MVP。在整个CSI评估中，店长是最有价值的人。如果该门店的评估得分为C，海底捞将给店长一段时间改进。辅导期过后，分数还是C，店长将会被淘汰。在餐饮公司中，管理门店决定门店的生存率，新开设的门店决定收入规模，而关键角色是各个门店的店长。在随后的发展中，海底捞对各个门店店长重视越来越明显。在上市前的两年里，海底捞彻底重组了内部结构，将人力资源管理分为四个部分： 一是总部人员 它们主要控制饭店管理的关键方面，包括食品安全，供应商选择和管理，法律，财务和门店扩张策略。 第二，教练团队 该团队主要在新店发展战略，员工晋升，绩效评估，工程，产品开发等方面为餐厅提供支持服务，并直接向首席运营官报告。 第三，抱团小组 根据空间距离，海底捞将距离相近的6-20家餐厅为一组。该组中的门店共同合作，指导落后的门店，并开发和运营新的门店。 第四，门店层面 门店的日常运营由店长管理，店长负责员工评估和晋升，并挖掘有才华的学徒成为店长，支持自下而上的扩张。 同时，门店店长负责每天检查餐厅的运营情况，处理顾客的投诉，每周要举行一次员工会议并审查财务和绩效指标。 除此外，门店店长在经营门店中具有高度的自治权和决策权。海底捞对门店店长的依赖超过了餐饮行业的平均水平。 同时，海底捞还将门店店长的薪资分为两种： 一是他们经营门店利润的2.8％；二是自己管理的门店利润的0.4％+徒弟管理的门店利润的3.1％+徒孙管理门店利润的1.5％。 通常情况下，大多数人都会选择后者。 这种薪水设计看起来很简单，但实际上触及了人性的本质。店长作为“师傅”训练“徒弟”，并且还具有直接回报。培训越多的新店经理，工资就越高，学徒越多，薪水就越高。 如何成为海底捞店的店长？ 从海底捞对店长的重视程度来看，店长应该是未来10-15年公司继任者的主要候选人群。 那么，海底捞如何培养店长？ 每位新员工都由一名高级员工带着。从初级员工开始，到洗碗和准备蔬菜等中级员工，最后到服务员和食品安全人员高级员工。 高级员工有权给客户免单，也是成为店长的最终门槛。 从高级职员到店长大约需要7个步骤，大致需要4年。 一，提名，内部培训 二，考试 三，胜任至少10个职位 四，去“海底捞大学”参加培训，接受总部评估 五，升职海底捞大堂经理 六，再次接受培训和评估 七，储备店长 成为储备店长后，可以与老店长一起申请新门店扩展。海底捞之前引入过许多大学生，直接从储备店长做起。由于经验和企业文化都没有过渡好，导致效果并不理想。海底捞目前共有320名现任店长和 超过200名储备店长。这些可能是海底捞的核心资产。 人是最好的商业模式。 人是最核心资产。 张勇此前说过，管理很简单，员工也很简单，“只要他们被当人看，就可以了。”言下之意是，有些管理人员不要把员工当回事 。海底捞为员工租了住宅区，配备了空调和热水，电脑以及保洁人员。传言，海底捞员工受伤有专人照顾，员工父母逢年过节有红包。门店店长辞职，只要在海底捞工作了一年以上，就有八万元的“嫁妆”。 人情关怀，是冰冷的公司制度难以做到的。有这样的公司，员工怎么不会把公司当作自己的家一样，我为公司，公司为我！ |
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