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【电商客服主管日常运营工作安排】 一、日常页面检查 1、店铺DSR评分检测 （1）检查后台的一个售后指标是否存在异常； （2）是否会低于行业标准； （3）有没有增长，并算出需要增长多少； （4）维持动态评分提升并高于行业标准。 1⃣️店铺物流异常：①快递在发货途中是否异常；②显示物流签收客户没有收到；③几天还没揽件物流信息的。 2⃣️中差评维护：①看中差评是否在商品评价的第一页：中差评分析是否对店铺有影响；是否会让客户降低购买欲；联系客户追评，加图片，减少差评影响。②安排客服电话回访购买过该产品的客户以晒图评价奖励现金的形式去维护。③送成本不高的小礼物发给客户，让客户去好评晒图。 2、详情页 （1）商品主图跳失：①图片原因跳失；②没有突出卖点吸引点跳失；③产品对比别家品牌有没有优势跳失；④性价比跳失。 （2）详情页跳失：①产品功能卖点没有优势跳失；②价格优惠不足造成访客跳失；③文案是否有吸引力。 3、店铺首页 （1）店铺首页相当于店铺的一套详情； （2）店铺的首页思路逻辑是什么？如何吸引客户购买：①可以放新品吸引客户；②折扣优惠吸引客户。 （3）我们的一个售后保障吸引客户。 4、售后管理 （1）消费者维权投诉； （2）发货提醒； （3）问大家。 二、站内信处理 1、关注活动信息：筛选参加合适我们的活动； 2、店铺违规 （1）如产品页面触及广告法使用极端词； （2）发布禁售信息； （3）假冒材质成分； （4）泄漏买家信息； （5）恶意骚扰； （6）违背承诺； （7）描述不符； （8）虚假交易。 3、客户取消订单 （1）了解情况：①把退款价格高的商品第一时间让客服联系客户；②了解客户为什么退款；③客户不买原因。 （2）解决办法：①进行电话催单送礼物和价格优惠吸引客户下单；②我们产品的一个优势或卖点吸引客户；③售后保障服务。 三、生意参谋数据分析 1、看店铺的实时交易情况 （1）交易时间分别是什么时段进来的？ （2）进店的流量是什么？①淘内免费；②付费流量；③自主访问；④其他来源；⑤站外流量。 （3）PC还是无线成交的 （4）店铺的一个支付转化是否有下跌：①是否产品的一个评价差评影响支付转化下跌；②是否进来的流量下跌原因引起；③店铺的价格优惠是否有影响支付转化下跌；④是否这个产品的销量引起支付转化下跌。 （5）店铺的跳失率： ①分析是客服服务原因跳失； ②详情页图片没有吸引客户原因； ③详情文案没有吸引客户原因； ④产品功能优势与卖点没有吸引客户原因； ⑤产品优惠活动没有吸引客户原因。 （6）进店访客是对比前一日是否有下跌（做表格分析）； （7）看同行的每日实时交易金额对比； （8）店铺产品访客排名榜单。 2、看市场数据分析 （1）查看行业top100店铺； （2）关注top100商品； （3）关注我们类目大盘走势：①关注子行业交易排行；②支付金额的占比。 （4）品牌分析 1⃣️分析其他大品牌的交易增长幅度：①哪些产品哪些品牌上涨；②哪些产品哪些品牌下跌。 2⃣️分析其他品牌的热销上涨商品：①查看其他品牌商品近7天的一个支付订单数；②分析他的流量来源是什么；③分析他的PC和无线的引流关键词是什么；④分析他的PC和无线的成交关键词是什么；⑤分析他们的详情思路与逻辑是什么。 3、竞争对手分析 （1）看竞争情报购买流失多少金额，流失竞店是哪些品牌； （2）根据流失的竞店去分析他们的产品； （3）他们的进店成交词是哪些； （4）他们详情页的一个思路与逻辑是什么； （5）他们的产品吸引点是在哪里。 四、客服管理与沟通 1、店铺商家后台是否存在投诉，维权，以及物流异常； 2、检查店铺每个产品是否有存在差评，及时维护处理； 3、每日上班前旺旺是否及时在线； 4、检查店铺的DSR是否异常； 5、店铺日常碰到的问题是否存在没有交接好的； 6、店铺页面活动及时跟客服沟通。  |
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