理念、仪式与惯例：阳光融合医院的组织实践

文化是是组织内所有成员普遍认可的价值观，也是一个组织成功的原动力。在竞争日益激烈的今天，企业的竞争，表面上看是产品和服务的竞争，深一层看是管理水平的竞争，再深一层看就是企业文化的竞争。得益于范柯老师翻译作品《奈飞企业文化手册》，5.10直播《什么样的企业文化成就了今天的阿里》和前不久和先生刚刚探讨过的平安的企业文化，使我认识到：但凡是伟大成功的企业，其所倡导的企业文化在引领企业发展过程中功不可没。今天偶然在《哈佛商业评论》上读到一篇关于医院组织文化在医院内部的实践与落地，受益匪浅，特此记录。

文中介绍的是医院是坐落于山东省潍坊市高新区的阳光融合医院，是由阳光保险集团设立的国内首家由保险企业设立的大型综合医院，调查显示，该医院的门诊患者总体满意度为99.6%，住院患者总体满意度为98.4%，成为了社会办医的行业标杆和发展典范。在医患关系如此紧张、病人看病体验差问题如此突显的今天，阳光融合医院是如何取得这样傲人的成绩：

一、建立“以病人为中心”的闭环服务

阳光融合医院从建院伊始，就致力于解决病人看病难、体验差的问题，内部通过仪式与惯例的方式，将医院文化理念通过优质服务的行动和措施加以固化，最终形成了“以病人为中心”的闭环医疗服务体系，彻底地改善与提升了病人的看病体验。

1、院领导带头驾驶的摆渡车，在医院，所有行政人员每人每周都要轮值1-4个小时驾驶摆渡车。病人到达院区后，由院领导或员工亲自驾驶摆渡车，将病人与家属带到他们想去的任何一个地方。这不仅是一种姿态，更是一种接触病人、了解病人的有效方式；

2、温暖贴心的医护服务，病人进入相关科室后，会受到来自医护人员的悉心照料。阳光融合医院倡导“视病如亲”的理念，优秀医生会主动向病人询问病情；医院坚决抵制医生对待病人冷漠、说话生硬等现象的发生；医院护士不是坐在护士站被动等待召唤，而是主动走到病房里与病人交流，关心病人病情。同时，借助先进的信息系统，护士将病人的每一项细小变化都录入到护理病历中，每个病人的信息以图标方式显示显示屏上，护理人员可以非常清楚看到病人可能存在的风险，从而采取个性且有效的治疗和护理服务。

3、逝者告别仪式，对于每一位不幸在医院逝世的患者，在征得家属同意后，院领导、行政、医疗、护理总值班及相关科室医护人员一起，在病房为逝者举行告别仪式。仪式内容为在病房向逝者默哀、行三鞠躬礼、与遗属握手慰问，通过简短肃穆的告别仪式，向患者表达哀思以及对生命的尊重，体现医院的人文关怀精神。

4、病人出院时送上车及医嘱，针对没有私家车的病人，医院会为病人及家属安排网约车，亲自送病人上车，且在当地市区内的约车费用由医院支付。为防止出院后病人记错服药时间，服药数量及顺序等，护士会为每一位出院病人提供每天的用药计划。这种细微的关照，不仅有助于病人恢复健康，同时还可以增加病人对医护人员的信任，拉近病人与医院的关系。

5、出院后的定期随访，病人出院后第二天，医生会打电话问候病人，再次叮嘱用药等注意事项。这一延伸性的医疗护理服务得到病人及家属的称赞。

阳光融合医院通过一系列仪式感的医疗服务策略，旨在引导和培养全体医护人员，使其具有阳光融和文化特色的医疗服务习惯和情怀，最终将“以病人为中心”这一文化理念固化，提升病人的就医体验。这不但拉近了医院与病患间的距离，还真正获得了病患与家属的信任和认可。可以说，阳光融合医院的闭环医疗服务体系，是其“以病人为中心”文化理念落地的完美体现。

二、打造“以医生为财富”的组织

在体恤、尊重病人的同时，阳光融合医院非常关心和重视医生，提出了“以医生为财富”的价值理念，为医生打造“更有发展的平台”。与传统医院不同，在阳光融和医院，即便两个人职称相同，服务不一样，技术不一样，拿到的薪水也会不一样。正是这一套系统科学的人才培养、评价和价值薪酬体系，吸引了一批来自本地、省内、全国各地的学科带头人及优秀医生，尤其是一些追求更好发展的优秀青年。

阳光融和医院给与医生合理的报酬并提供专业发展平台，大大激发了他们的专业精神和善良品行。医院的全体医护人员不仅精心为患者提供治疗和护理，还严格遵守医院的要求，不收取任何病人的红包和报酬。医护人员收到红包后，都会以充值的方式，返还到病人的治疗费或住院费中。

三、心怀理想、富有激情和实干精神的领导者

四、领导理念和组织仪式及惯例形成的组织能力

1、一个组织是否成功，首先看他是否拥有远大使命和先进文化理念。在医院建立之前，张维功带队考察学习了全球十几家国际顶尖的医疗机构，并长时间思考要办一家什么样的医院，给病人什么样感受的医院，最终提出了“打造最值得信赖的医院，做保佑健康和生命的天使，以病人为中心，以医生为财富，在这里每个人都关心您”的医院文化，并向社会做出了“六个一”的承诺：不收一分钱的回扣，不让病人吃一片加药，不做一点对不起病人的事“。他提出的医院文化和服务承诺，引领了全院上下的价值共识，并通过组织学习、制度流程设计，让患者真正接受到真诚的医治和护理。

2、将支持组织使命的价值观，通过持续的仪式化和惯例化，获得所有员工的认知和认同。例如，全院制定了医护人员20条行为准则，每天晚上交班时，医护人员都要共同学习研讨20条准则，并组织考评。医院领导班子开摆渡车及为逝者举行悼念仪式，护士为了熟练掌握静脉穿刺技能而在医院行政人员身上进行“比武”，这些颇具仪式感的行动传递了医院对于患者的尊重。所有这些仪式和惯例，让医院的文化不再是口号，而能够真正在全体医护人员心中生根发芽，并通过反复而持续的行为固化下来。

3、组织的成功还在于拥有优秀的领导者。卓越的领导者不仅需站在服务社会的视野建立企业使命，更能敏锐地洞察到一般人或者组织所关注不到的问题，还能够通过专业化的运作将组织的各个要素联系起来，最终形成了实现组织的强大能力。阳光融和医院做到了理念创新和运营精细的结合，打造了医院非凡的组织能力。所以，医院的卓越运营要求领导团队既要心怀理想主义，又要发扬专业主义，二者相辅相成、缺一不可。

4、优秀的组织永远起始于解决社会问题，致力于回馈社会。