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昨天，在繁华和感恩中，晋中颐景国际酒店度过了十四岁生日。 作为一家四星级酒店，十四年来逐渐形成了深厚的企业文化和良好的服务品质，令入住客人放心、满意。“诚信、谦卑、厚道、务实、创新”是颐景国际酒店的文化理念，“情满颐景”成为她的座右铭，也是金字招牌。
绿色发展，个性服务提升内涵 “在效益面前，黄赌毒成为个别酒店扩展客源的最后手腕，这种有悖于传统道德和文明社会的畸形发展模式，必将被时代所淘汰。因此，从开业至今，颐景酒店就以健康、良性、理性的心态，探寻可持续发展之路。”颐景国际酒店董事长张松林表示， “颐景国际酒店的盈利一定是要绿色的、合理的，而其背后作为强大支撑的，就是我们的企业文化。” 颐景酒店开业以来，经过企业自身的努力和与不断变化市场的充分磨合，目前已经形成了由品牌影响力、满意加惊喜的增值服务、严格的内部管理体制、“酒店、员工、顾客”三位一体的具有颐景特色的企业文化。 “情满颐景”作为颐景国际酒店的品牌形象，经过企业自身的努力和不断与入住客人的互动交流，已经形成了酒店独特的品牌魅力，为酒店争取了大批的回头客。 服务员听到客人喷嚏不断，就主动送上热腾腾的姜汤；看到客人旅途劳顿，就会及时端来脚盆，打来热水帮客人泡脚；吸烟的客人在按动打火机的同时，会得到服务员双手送上的保健烟嘴。在颐景国际酒店，小到给客人手机下面放块垫布，大到照顾危重病人，甚至免费为客人洗袜子等都是员工们乐此不疲的事情。 据了解，颐景酒店长期坚持按照部门、全员和管理人员的三级培训体系，全年围绕酒店专业知识和岗位实操技能开展培训目的就是让员工都学到对客服务的专业知识，掌握好如何提供服务和发现客人的个性化需求，营造良好的对客服务氛围。 同时，在完善各岗位服务标准体系基础上，坚持开展“一日服务质量考核工作”，全面和深化实施《个性化、感动服务实施和奖励细则》，积极引导员工树立“以顾客为导向，让顾客高兴而来，满意而归，追求顾客满意最大化”的服务理念，鼓励员工在对客服务中努力发现宾客需求，并主动提供个性化服务，用细致服务感动宾客。 情感培养，彰显酒店社会责任 十四年前，刚刚退伍的韩君参加了颐景国际酒店开业前的集体培训；十四年后他已经是该酒店的总经理。 韩君直言不讳，中国服务业从业者的社会地位还有待提高，让酒店员工拿出真情实意为客人服务绝非金钱与行政命令所能办到，而单纯依靠条例强制性执行则是酒店员工流失的重要主因。 在颐景酒店管理层，常常被提及的一句话就是社会责任。对外以酒店形象诠释着晋中市和晋商的完美形象，对内则是员工的人生观塑造和道德引导。 一位在酒店工作了八年的员工感言：“从事酒店需要有良好的心态，心态决定一切。在酒店的工作中，让我学会了微笑面对一切。在遇到客人奚落时，我常常付之一笑，每个人的人生观不同，我不想去指责别人，因为我在工作中体会到的成功和快乐也是他人无法想象的。” 颐景酒店对员工的全方位培训包括心理成长方面的实践教育，使酒店员工首先从心理上不再排斥酒店工作，同时利用酒店完善的奖惩机制和员工晋升通道，让员工在精神和经济上同时获得了满足。 目前颐景酒店共有员工400余人，其中一线员工工资普遍高于当地平均工资，而类似搓澡工等从事体力工作的员工，月工资加提成可达8000元以上。酒店财务戏言，四星酒店采用的是五星酒店的工资标准。而酒店人事部门介绍，颐景酒店自开业以来，共约200余名员工留在了酒店。这些老员工的沉淀有效缓解了酒店的培训压力，使员工合力进一步增强，并且使中层以上的管理人员全部本酒店化，避免管理人员空降造成的生疏和不适。 “我们明确规定每位管理人员为员工办实事的量化指标，鼓励管理人员多关心员工，主动帮助员工解决实际困难，以提高团队凝聚力和员工对企业的向心力。”韩君表示，“酒店2012年制定了关心、关注、关爱员工具体实施办法，增强员工的归属感。酒店没有因为员工病假、产假等对他们遗弃，始终按照国家标准在假期内进行工资发放和各种保险缴纳。” 作为反哺，勤奋、进取、积极、和谐的员工队伍又将“情满颐景”的企业理念有效传导至宾客，使品牌的传播更为具体和形象。 2016年国庆前夕，颐景酒店听说岢岚尚有贫困人群缺少棉被时，又主动捐赠了40套被褥和衣服。韩君说，这是酒店的社会责任，无论他是不是酒店周边，只要有贫困，我们就有理由消除它。 大众消费，全员营销扩展市场 在晋中，颐景国际酒店已经成为当地居民重要的心理地标。 作为晋中市政府所在地，榆次区尚有万豪等多家五星、四星酒店，同时距离省会太原15分钟车程在客源上也使颐景酒店处于不利的地理位置。 住宿、餐饮、洗浴是颐景酒店的三大主营业务构成。从2012年底，酒店管理层就审时度势，敏感捕捉到了休闲旅游市场、民生式的内需消费以及城市化进程下大众服务业的巨大商机以化解去公务化带来的业绩下滑风险。 “根据市场调查询价结果，我们制定了人均消费60元左右的套餐系列和1200元左右的婚宴系列，同时在水宫增设了书吧、儿童益智趣味吧等设施，在餐厅增设点歌系统以满足各类聚会的需求，并开辟了特色麻辣香锅餐厅。”颐景酒店员工王敏介绍说，“很多菜品和娱乐项目门票价格已经降到成本边际，但酒店还将继续提供如免费布置婚房等活动，将亲民行为、惠民政策进行到底。” 颐景酒店共有房165间客房，近400个床位；25个风格迥异的餐厅包间，餐位数1000余个，可提供各种类型的宴会服务。颐景水宫可同时容纳500位宾客，有客房、游泳池、健身房、休息大厅、影视厅、儿童乐园、瑜伽室、自助餐等20余项休闲娱乐活动项目。 王敏介绍说，酒店应对形式变化，采用全员营销方式，通过上门拜访等原始手段，争取到了大量客源。一个集团客户经理表示，之所以将年会等活动安排在颐景国际酒店，就是看到这里营销人员的真诚与热情。 舒适、安全、快捷，颐景国际酒店完全遵循商业逻辑上的本质化，凭借硬件功能和软件服务的优良，又使客人主动寻找酒店的其他消费，如平价酒水超市、水宫与客房之间双向选择。 “薄利多销的经营模式使颐景国际酒店甚至改变了当地居民的消费层次和结构。”晋中市旅游局局长王瑞明表示，“节假日很多晋中人包括周边农民都举家来到颐景酒店，用大众化价格享受着星级酒店的贴心服务。” 颐景国际酒店精致服务所体现的核心价值的传递在酒店业普遍不景气的情况下为酒店继续发展提供了可借鉴的样本。具有颐景特色的企业文化，被管理层注入了更多人性化、柔性化元素，有效激发了员工内在动力，构成了价值传导的核心组成，使其能够面对不断变化的市场环境，上下同心，创新经营，有效的提高了企业的核心竞争力。 如您有山西风景、人文、历史、美食等相关图片和文章，或者精美散文、旅游评论、旅游理论探索、建设等方面的稿件，请不吝赐稿。 “行走山西”（微信号：xzsxwqm）感谢您的参与。 请支持“行走山西”（微信号：xzsxwqm）原创内容，感谢打赏和扩散。 如果“行走山西”无意中侵犯您的版权或者名誉，请第一时间告之。 |
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