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近年来，医疗纠纷事件时有发生。如何应用有效手段，加强医院医疗安全管控，对医疗纠纷进行分析和干预，有效减少医疗纠纷的发生及降低医疗纠纷所带来的负面影响，成为了众多医疗机构管理者重点关注的话题。我们不妨考虑以下的做法： 1、构建医疗纠纷风险三级预警 由于医疗纠纷日益增多，很容易造成医患矛盾。为此，医院应逐步建立和完善了医疗事故防范处理体系，实行三级预警。当出现对应预警情况时，医院可以参考如下做法。 比如面对三级预警时，医务人员立即报告科主任及护士长。科主任、护士长了解情况后，在科内快速通报后加强内部重视。要主动加强与医患联系，沟通解决办法，以化解医疗纠纷隐患，同时及时报告院分管领导。 面对二级预警时，科主任、护士长接到预警报告后，应在2小时内上报相应医院主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安全管理科），科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况上报院领导。 面对一级预警时，科主任、护士长立即上报相应医院主管部门，相应医院主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报院长。积极主动消除化解隐患，争取把握主动权。  医疗纠纷投诉流程图 2、采用PDCA管理工具持续改进，降低医疗纠纷率 在医院投诉管理过程中，应用PDCA管理，能改变医患管理的模式和思路，进而构建科学的医疗投诉管控平台，有助于患者投诉流程的标准化和规范化管理，提升投诉管理的服务质量和患者对投诉的满意度。  1）建立专职的投诉管理职能部门 医务部（科）下设医患沟通办公室，有专职人员统一受理投诉和反映，组织、协调、指导涉及全院医疗投诉处理工作。 2）健全医疗纠纷管理制度体系 健全完善医院投诉与医疗纠纷处理制度，制定“医疗纠纷投诉管理制度”、“医疗纠纷处理程序”、“医疗纠纷防范处理预案”、“医疗纠纷防范处理预案实施细则”，并不定期进行更新、完善，成立“医疗投诉管理工作领导小组”，明确各部门职责，畅通处置流程。 3）建立医疗纠纷快速处置模式 对于当场能够调解处理的投诉，应尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，医患沟通办公室或科室应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并主动引导投诉人按合法途径解决。 4）加强规范管理，重视预防 医疗护理服务的规范化操作，是杜绝医疗安全隐患的最基本手段。全体医护人员必须严格按照诊疗规范开展临床工作；严格执行首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度、值班与交接班制度、医护查对制度等18项医疗安全的核心制度，确保医疗质量和医疗安全。同时，加强医疗安全方面培训和考核，制定针对全体医护人员的培训计划，针对临床及相关科室容易出现医疗安全隐患的相关问题进行系统性的培训，同时加强医务人员服务意识和服务质量的培训等。此外，加强安全意识和医患沟通，对新入院三天诊断不明，危重、基础病多、疑难病人，各临床科室及时上报。 5）运用信息化的手段加强医疗安全管理 建立信息化管理系统，尤其是跟患者安全相关的医疗安全管控软件产品。 其一是引进科进医疗安全不良事件预警平台，平台经过众多知名三甲医院客户多年来的合作总结，能有效帮助医院构建医疗安全不良事件上报文化，规范完善的不良事件上报机制，提高事件处理的反馈效率，提升事件的统计、分析能力，达到PDCA质量持续改进，做到以事找人、以事定角色，将风险隐患前移，形成事前、事中、事后全程大闭环管理，保障医疗安全。  其二是引进科进医疗纠纷预警管理系统，内置先进“医患预警机制”模型：通过德尔菲法等分析法筛选出风险预警指标，并为指标赋以权重分值，对医疗服务中现有或潜在风险进行识别和分析，结合多种质量管控工具，实现有效风险管理、达到持续改进的目的；此外，根据医疗纠纷事件的历史过程，基于患者全就诊过程的数据进行建模分析，结合根本原因分析法，挖掘海量数据信息，形成纠纷事件分析框架和风险监测指标，建立医疗风险预警体系，以期科学、持续、有效进行事前监控和干预。部分亮点如下。  6）加强各职能科室加强医疗质量的督查，强化目标考核 医务科及各职能科室进入各临床科室，重点对关键性制度执行情况、不良事件、患者安全目标、医疗风险防范、医嘱执行制度、查对制度、手术安全核查制度进行督查，督查结果及时通报、反馈并要求改进，针对不足之处提出整改措施，从而确保医疗质量得以不断循环持续改进，有效防范了医疗纠纷的发生，促进医院的医疗质量、服务能力、管理水平的进一步提高。 |
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