短短几年在全球手机市场,凭借智能化拐点实现强势崛起的华为,却在2017年遭遇“有史以来”最大的信任危机。对于华为手机今后的发展来说,这次危机正当时。这警示着一直以“制造商身份、工程师思维”运营的大量中国企业,不能急于求成。 刘季辰||撰稿 近日,主管手机的华为消费者业务CEO余承东,针对其在手机新品P10“内存门”期间的回应,做出解释,承认在回应消费者的意见和投诉时,太过粗线条,因此给消费者带来了不必要的困扰。 华为自2003年成立手机业务部门的几年间,虽然频繁发布新机,但始终没有引发市场的关注。然后最近四五年来,华为的创新营销模式,着力打造品牌知名度,手机以出色的硬件水平、一线产品的高价迅速开进高端市场。 特别是去年,随着三星NOTE 7 事件发酵,即便华为手机在外观设计等方面过于“土豪”,但还是被认为是安卓阵营中最值得选择的手机品牌,甚至有代替三星的可能。这些来自外界过高的关注度,正是此次华为“内存门”持续发酵的诱因。 华为手机品牌的高关注度,一方面会引发业内人士的高度关注和质疑,另一方面也会让消费者对产品的要求和期许更高。如果说这次“内存门”是业内人士或消费者有意为之,对华为而言,无疑是则正中下怀。余承东在《倡议书》中回应“工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。” 其实余承东当前说的不只是自己,更是整个华为的问题,华为在全球的知名度都相当高,资金雄厚、资源丰厚,他们的重点,放在对公业务上,涉及政府、交通、能源、网络、大数据、云计算等种类繁多的领域,而华为的消费者业务,虽然略显薄弱,但是实力雄厚,所以说华为有“资本”去耍大牌。 但耍大牌也要分时候,华为P10关注度、销量暴涨的条件之一,就是三星NOTE 7 带来的空档期,而就在三星新品S8即将再度引爆市场之时,华为并没有吸取三星“在华召回事件”的教训,并急于消除影响。于是华为还没与对手交战,就先输了一场,本来还想在“三星恢复期”赢的更多市场,没想到急躁、耍大牌,使华为弄巧成拙。 “我们面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。我们要深刻自省”。在余承东《倡议书》的这句话说的不只是自己和华为,更是现在许多科技企业危机公关时,常犯的低级错误。 这种问题的核心就在于,企业在快速发展崛起过程中忽略了消费者最关切的升级迭代需求。正如余承东所说:“消费者已经支付了全部的信任与热爱,他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量!”所以说产品出现问题并不可怕,关键是企业能否把它转化成团队勇往直前的动力。这对大企业而言尤为重要。 ===== 智家电(ijiadian):智能互联网时代家电第一自媒体,关注互联网智能化拐点时代的家电产业转型进程。 |
|