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明确产品出现异常后或超出品质管控目标值上限时、各部门责任单位所需履行的工作职责、及产品重工流程定义、明确不良产品的处理方案。 2.适用范围： 适用于***电子有限公司 3.不良超标定义： 3.1客诉：客户以书面或电话形式邮件形式投诉我司产品存在品质问题； 3.2客退：我司产品出货后客户未经使用，检验不合格退回我司； 3.3制程不良超标：以该机种超出规定不良率为基准数，超出此基准数即为不良超标； 3.4原材料不良超标：以对应材料的不良位置为基准数、超出此基准数即为不良超标； 4.职责： 4.1品管部： 4.1.1出现品质异常时组织各部门召开相关品质检讨会议，对不良进行判定； 4.1.2对提出的改善方案处理结果的追踪、汇总； 4.1.3其它部门纠正预防措施的可操作性审核； 4.1.4跟踪、监督纠正预防措施的落实再改进； 4.2生产部： 4.2.1参与品质分析会议，对相关责任人进行责任追究； 4.1.2纠正预防措施的制定； 4.1.3纠正预防措施的落实执行再改进； 4.3工程部： 4.3.1参与品质分析会议，对相关责任人进行责任追究； 4.3.2不良原因的分析、确认； 4.3.3纠正预防措施的制定； 4.3.4纠正预防措施的落实再改进； 4.4其它部： 4.4.1参与品质分析会议，对相关责任人进行责任追究； 4.4.2纠正预防措施的制定； 4.4.3纠正预防措施的落实再改进； 5．流程图 5.1工作流程：（见附页）； 5.2客服部工作流程（见附页） 6．工作内容： 6.1 客诉、客退： 6.1.1客户退货：其产品退回时先做好标识、隔离，并放置于仓库不合格区，品管再开出《品质异常对策报告单》，并由工程、品管等相关部门进行原因分析，制定纠正措施，预防措施，并进行追踪确认；针对客退品重工，以《品质异常对策报告单》知会PQE，PQE制定重工流程，IPQC监管重工过程，生产负责产品重工，重工后的产品按照正常作业流程送到QA处检查，QA检查合格后标示入口；若客户退货不良为客户端造成不良，由业务与客户联系并确认处理方式； 6.1.2.客户投诉：由CS分析确认不良信息，将不良信息及不良样品反馈到厂内并招集相关责任部门会议检讨，要求责任部门在3个工作日内回复改善对策，CS主导回复8D报告给客户，并与客户沟通库存品处理方式，并跟进异常结案。 6.1.3.0 时效原则 6.1.3.1 客诉的处理时效依383处理原则：视问题的严重程度，3小时内出紧急对策，8小时找到原因及纠正措施，3天内完成改善。 6.1.3.2 在解决问题的过程中，采取135原则的上报机制: 视异常的严重程度，1个小时无处理结果上报课长，课长3小时内无结果上升到经理级，经理级5小时内无处理方案上升到总经理。 6.1.3.3 客退品目标管控0.15%以下； 6.1.3.4 CS根据不同客户品质要求水准做内部品质调控宣导，为了满足客户需求将信息知会到厂内做相应主导方案改善；同时在每季度、年度提升内部品质目标，达成客户品质要求。 6.1.3.5 CS在客诉结案前必须将对应的改善效果数据反馈在8D报告中，并确认改善是否按照报告中的完全落实后方可结案，在客诉登记表中填上close。 6.2 制程不良超标处理规定： 6.2.1重要岗位不良不可超出目标值，如果超出此规定需发出《品质异常对策报告》知会相关人员解决并得到有效处理。如未得到有效处理则停线，待得到改善后方可开线，IPQC需追踪其改善效果并记录； 6.2.2主要功能测试不良不可超出目标值（如，杂音、小音、漏气， 开路， 耐压不良），（特殊机种除外），当不良超出此规定时需开出《品质异常单》知会相关人员解决并得到有效处理，如未及时处理则停线待处理好后再开线，IPQC需追踪其改善效果并记录； 6.2.3 检查外观岗位不良总不良不可超出目标值（如，胶壳粘胶、电子线粘胶、膜片粘胶等）(特殊机种除外),当不良超出规定的百分比时依6.2.1中不良处理执行； 6.2.4 其它岗位依机种确定不良百分比超出常规5%依6.2.1中执行； 6.3原材料不良超标处理规定 6.3.1原材料不良,召开MRB评审会议决定不良品的处理方式（退货、特采、重工）重工由SQE联络厂商与生产部分进行挑选、产生的工时费用转厂商承担。 6.4 重工流程SOP
7. 应用表单：《品质异常对策报告单》IEC-FR-QC-001 工作流程图 责任部门
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