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洗美门店犯的最大错误，就是把最挣钱的美容项目，为不挣钱的洗车项目服务了。 
作者 | 黄灿
对于大部分汽后从业者来说，洗美是让人又爱又恨的板块。爱的是洗美可以很容易建立客户黏度，积攒口碑；恨的是大部分修理厂都玩不转洗美，最好的结果是不赚钱，更别谈盈利了。尤其是以纯洗美为主的门店，要想盈利更是难上加难。本案例要分享的这位主人翁王曹明，人送外号：肥龙。外号的来历除了性格好，还因为他有一手绝活：能够将洗美店力挽狂澜，化腐朽为神奇的力量，用2年时间，将一个新开的洗美店从月营业额10万元，带到月营业额30万左右！▲王曹明介绍：80后，十堰人，性格开朗，从笔者认识他起，从来没有看见过他发过脾气，长相喜庆并一直是充满阳光，胸有成竹的笑容。
王曹明2005年从湖北经济管理学院毕业后，一直在汽车后市场耕耘。最先在武汉一家东风乘用车配套供应公司任产品经理，2012年进入汽后洗美行业，2013年因为要照顾家庭的缘故回到十堰，受聘管理一家位于十堰的高端洗美店。该门店定位为高端洗美，总投资250万元，店面总面积1500平米，精洗工位5个，美容工位2个。整体布局分为上下两层，上层为客户休息区，下层为施工区。主要客户群体为售价在30万以上的高端车型。其中店长1名，销售员4人，施工主管1人，施工人员12人。王曹明接手时门店还处于试营业阶段，月营业额只有10万左右。同年12月该门店举行了一次大型开业活动，吸纳100名会员，活动收了会员会费40来万。不过，会员大多数是老板的亲戚朋友抬桩。因此，虽然对营收有所帮助，但每个月的营业额过低，说明门店其实没有解决根本性问题。王曹明深知一家洗美店面的经营包含着很多因素：装修风格、洗护设备、洗护工具、人员管理、服务项目、经营理念……每一个因素都是店面发展过程中的导向标，比如装修风格及洗护设备是决定店面客户定位的绝对因素，人员管理及服务项目是专业度高低的体现等等。接受挑战后他没有盲目的被洗美用品经销商带节奏，引进一些华而不实的高端洗美项目去收割车主（大部分洗美店所为），而是认真分析营业额无法增长的深层次原因，这个原因只有一个字：人。
在他看来，该店之所以营业额始终无法提高，其实是因为新店人心不稳造成的，没有给车主超越预期的体验。而门店定位是豪车，如果给不了超越豪车车主的体验，又怎么能留得住他们呢？于是，他围绕着人，进行了三个方面的改革，分别是：人员管理、服务流程和薪酬体系。具体做法如下：强化店面现有规章制度。在现有规章制度上建立相应的奖罚办法，明确规章制度的重要性，并严格执行。 店长及主管责任制。店长是店面的核心，他要对店面的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责；施工主管是整个洗美装的核心，他要对设备维护、洗车流程及质量、工具毛巾管控、工位卫生、洗车药液及耗材管理负责。将这些纳入到工资考核中。 员工责任制，对员工薪酬体系重新设定，建立提成制度。将工位交由员工管理，员工对工位负责。 建立合理的考核标准：所有员工不以时间为转正标准，而是以相应的考试作为转正及提升的标准，因为这样能够公平、公正、公开有效地提高员工积极性。 建立有效的表格化管理体系，任何事情都要有依据。因为不给员工建立相应的管理标准，员工怎么会有标准地服务客户呢？很多老板总是觉得别人的店面比自己的店面专业、员工比自己的优秀，其实这是错误认知。并不是员工出了问题，而是自己出了问题。
建立车辆进店到离店整体的服务流程。在此流程中，美车顾问-施工主管-洗车员工都是整个流程的一部分，每个岗位都设定服务流程标准，然后进行衔接，最终固化流程，形成服务标准。 店面派单流程的建立。科学合理的派单流程能够快速有效解决施工时间、施工准确率、施工有效率。现在有很多店面软件具备以上功能，但是他结合店面情况，还是选择依托手工服务单施工，这样能够有效的确定施工项目、开单人员、施工人员，从而责任到人，提高服务质量，提升服务时间。
- 首先建立科学有效的组织架构。经理-店长-销售主管-施工主管-员工，店面必须要有行之有效的架构体系，这样才能把店面的功能性发挥到最大，设想如果没有有效的价格，如何谈质量、标准、服务、转换呢？
- 建立阶梯式的提成体系，并与店面总业绩挂钩。我们都在想如何让员工把店面当成自己的，如何让员工像为自己创业一样为老板拼命，我觉得这种可能性基本为零。因为员工永远没有承担老板在经营过程中所承担的风险，所以他们不会去研究药液配比的临界点，不会去研究一块祛污泥如何能够有效的多施工几台车辆。所以只有即得利益才是减少成本最有效的方式。
- 店面不是慈善机构，不是大家吃大锅饭的地方，王曹明改变了刚到店面时还在用原始的总提成按人头分发的提成制——其带来的直接后果是：员工松散，洗车没有热情，对于洗车过程中的质量推三堵四。针对不合适的薪酬体系，他对施工人员进行分组管理，并设定组与组的PK奖罚体系，行之有效的解决上述问题，并提高了施工效率。
任何方案没经过落地执行就是一个失败的方案，这也是笔者不愿意跟一些躲在办公室里吹着空调写一些堪称完美，执行却一塌糊涂的所谓咨询人员交流的原因。而王曹明当时也预见了阻力，但没想到阻力会如此之大，其主要来自员工方面。大部分员工不适应甚至有极强的抵触情绪。这些抵触主要在于过多的考核让他们感到不适应，值日签字等细节很多员工经常忘记等等。而王曹明坚持认为：管理就是要把简单的事情坚持做，坚持做的事情常态化的过程，只要变成常态化必然会有效果，在这个过程中，作为管理者必须要严格要求。举个例子，对于例会，他的要求是，每天晨会夕会必须拍照片上传公司群。但是在执行过程中，店长可能有时忘记拍照，但是会议确实开了，这在很多店面老板可能就得过且过了。但是王曹明要求必须要拍照片！第一次警告，第二次又忘记依然进行警告，但是第三次他让全体员工包括店长每人捐款20元作为处罚。可能大家会想这应该是店长的问题，为什么要让全体员工受罚呢？很简单，在王曹明明看来：大家是团队，团队每一个人之间都要形成督促、推进、学习的关系。只有这样才能促使整个团队不断进化提高，并且店长也会觉得因为我的失误让大家受罚感到愧疚。这样一来，员工会觉得下次开会时一定要提醒店长记得拍照，不然自己也会受罚，起到良好的双向推动作用。千里之堤溃于蚁穴，一件看上去小的错误，如果管理者不加以纠正，很有可能到了最后就是常态化。如果把小事坚持下来，大事情想必也会按要求做好了。经过了半年多的坚持，努力终究取得回报：员工建立起常态化服务意识，人员的积极性也有很大的提高。到2014年7月店面月业绩已经达到20W左右，日均进店台次已经达到了25台。王曹明觉得这才是这样一家规模店面所匹配的最低业绩保障。在店面运营得到充分业绩支撑后，那么下一步就是增值，增加店面产值，增加单车产值。在此他又做了一件令投资人乃至所有员工都不能理解的事情：取消储值卡和套餐卡！洗美店取消储值卡和套餐卡？当他说给笔者听时，笔者同样感到很诧异，没有了储值卡和会员卡，拿什么锁客呢？王曹明一直认为储值卡是店面的鸡肋，因为很多店面老板会拿储值卡收入作为店面盈利进行核算，却忘了这些充值是客户存到你店里的，其实并不是盈利而是负债！而取消储值卡，是减轻店面负债、减少店面应付账款的必然方法。 取消套餐卡，是他认为所有的套餐卡都是大同小异——洗车+美容组成了套餐卡，但就是这套餐卡让我们的美容项目变得不值钱、没有价值。因为客户办卡的目的就是要洗车便宜！洗美门店犯的最大的错误，就是把最挣钱的美容项目去为不挣钱的洗车项目服务了。
但没有了储值卡和套餐卡，拿什么来锁客呢？王曹明是这样干的：制定年度套包，将汽车美容项目分化为单支美容产品，打包卖给客户，洗车作为附属品赠送给客户。 制定单项美容套包，例如打蜡、镀晶等。
通过以上两个措施，主要是以客户角度出发，让看不到的洗车、美容项目产品化，让客户花钱买到了产品，而不是买到了次数。从而带给车主看得见、摸得着的价值感。有了价值，客户自然愿意为服务付费了。解决完锁客的问题后，接着王曹明又开始做了第三个动作，这个动作，将门店的营业额从20万提高到了35万。
首先，大项目的规整。店面从洗车到镀晶贴膜大概有20多个美容项目，在此基础之上，王曹明把分类项目组合成一个大项目推出，效果非常好。例如，洗内饰、打蜡、车内雾化消毒都有单独的价格，而他将其整合成一个项目命名为：“车辆健康美容SAP”，并制定一个相对优惠的价格，结果销量非常好。这就如同商超里一袋方便面不好卖，但是在上面捆绑一个碗或者一双筷子他就很好卖是一个道理。对于施工效率来讲，单独进行这三个项目的用时，和整体施工这三个项目的用时，哪个效率更高不用说大家都明白。通过这个方法在提高产值的同时又减少了施工时间，何乐而不为！然后，增加个性化小项目。门店在服务过程中往往会碰到这样的问题；客户只想把其中一个座椅洗干净，而SA会给客户推销一个内饰清洗，虽然产值高但是违背了客户的最终意愿，反而会让客户反感。发现这一点后，他增设了一些像安全带清洗、单个座椅清洁、仪表台清洁、漆面飞漆祛除等小项目。各位店面老板可能会认为这种小项目没必要，洗来洗去还不如推个内饰清洁来的快，产值还高些，其实在王曹明看来这是错误的。客户到店，我们是要帮客户解决问题和痛点，让痛点立刻得到缓解，他才会信任你，对你产生依赖。一个座椅的清洁，解决了他需求，客户坐在车内，干净的座椅自然会跟另外的座椅产生鲜明对比，时间不久，客户自然会来找你询问清洁整个内饰价格。只不过大部分洗美门店对于利润有谜一样的渴望，总想一口气吃成胖子，往往用大项目的价格赶走了潜在客户。经过上述调整，不到两年时间，王曹明所管理的洗美门店营业额已达到每月35W左右，平均车辆日进店量达到40台，店面固定有效会员达300多个。截止2020年，该店已成为十堰高端洗美的一张名片，有很多十堰周边县城的豪车车主都慕名而来体验。可能大家会觉得上面的一些办法都在自己的店面实施过或执行过，效果并不好。但是笔者觉得洗美行业没有捷径，把具体事情分解，分解后细致化，细致后执行落地，才是洗美店破茧成蝶，走向发展的不二法门。今天的分享就到这里，如有疑问和建议，以及想了解更多，请在下方留言讨论。祝看到本文的读者生意兴隆，万事如意，咱们下期见。
黄灿，武汉小马养车轻连锁创始人；武汉太格创富管理咨询公司经理；华中汽车后市场猛虎学院发起者；汽车后市场老炮一枚；微信号：13476031232 抖音号：97705899本文由专栏作者特约供稿，文章观点不代表AC汽车立场。 AC汽车编辑部 发掘、记录、思辨，同分享，共成长！
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