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营销人员，作为企业和客户之间关系的管理者，更应深诸以客户为中心的意义。在客户为中心的运营模式下，传统营销的“4P”组合，应赋予新的内涵，做产品是为客户提供解决方案，提供美好的体验;做渠道是线上线下融合，让更多的客户能够买到放心的产品;做价格不是产品要卖多少钱，而是能为客户创造多大的价值;做促销是要有价值的内容，让客户自愿去口碑宣传。 没有一种理论和策略会永远先进，近年来，很多营销专家对传统“4P”“4C"理论进行了积极的探索和实践，也提出了许多新的、更具应用性的理念。为了更好地支持企业实现以客户为中心的转型，我们从众多优秀的理论中整理出一套策略， 我们将它定义为“5Cs”策略，从客户、连接、内容、商务、社群五个角度展开对营销的思考和新的实践。 客户(Client) 客户是第一位的，是我们所有工作中“真正的北极”。如今，客户消费旅程变得越来越复杂，我们的首要工作，就是要通过线上、线下不同的路径，更好地与客户接触，了解和洞察客户需求。 连接(Connect) 客户在哪儿，营销就应该去哪儿。了解了客户，我们需要考虑怎样和客户建立连接，有哪些更好的联结点，用怎样的方式，怎样的产品和服务，去照顾到各个层面的客户。因此，可能需要再造营销组织和渠道，以及重新定义企业的产品和服务。媒体平台的多样化、整合营销是必须要做的，尤其是移动智能终端无处不在的连接，要熟练运用媒体策略加强和优化品牌的调性和参与度，要确保创意在正确的时间和地点触达到客户。 内容(Content) 连接客户之后的工作重心，就是内容。在日益高度市场化的今天，每个企业都在竭尽全力去争夺注意力，抢占客户心智。如今，传播的抵达已经没有意义，客户需要的是体验，而不是打扰。从到达到体验，从干扰到邀请，从单向到互动，从推销强卖到解决方案，企业需要做出改变，需要从更复杂的层面来思考内容策略，无论是文案创意、画面设计，还是广告植入，关键在于做有价值的内容。移动智能终端的发展，会使客户更主动地寻找内容，但他们却更加“自私”，只关心他们想要的内容。 商务(Commerce) 以前，产品和客户连接的是功能，品牌连接的是品类，而今天，产品和品牌连接的都是体验。增强现实、深度学习等众多新技术的出现，更是让体验营销在产品、品牌和客户之间的连接创造了更多的可能。在商务环节，应当突出客户参与，加强与客户的互动，企业要整合所有资源，为客户构建最优化的体验，才能最终影响客户的价值权衡，做出倾向性的购买决定。 社群(Community) 互联网的出现，让社群得到“爆发式”的增长，这也就要求大家得学会加入和领导那些活跃的社群，也包括建立企业自己的品牌和产品粉丝群。在社群营销的意义，远远不只是沟通和倾听，它是提升客户体验，树立品牌形象、建立客户偏爱，以及推动企业创新和销售增长的新式武器。 在“5Cs”中，我们好像是忽略了产品的营销，其实不然，我们反而是更看重产品，看重产品带给客户的体验。爱彼迎Airbnb就是“体验至上”忠实的信奉者，其CEO布莱恩.切斯基说过一句话:“最高明的营销是把钱都砸在客户的体验上，然后客户会自发为你打广告。” 是的，这就是以客户为中心转型的目的所在。 |
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