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（1-6）月份 2020年1-6月份，投诉办共接到来电来人以及市长热线转来的投诉17件，现将所诉科室及投诉内容等进行总结如下： 一、投诉事件分析 1-6月份投诉办共接到来电、来人及市长热线转来的投诉事件共17件，投诉内容如服务态度、技术水平及药品供应等7个大方面的问题，涉及到11个科室。 投诉问题及涉及科室见表格。 二、经过对所投诉内容的分类分析，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）、服务态度较差 少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，部分医师不注意“白衣天使”的形象，大声喧哗，抽烟，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。在17例投诉事件中有四例是因为服务态度造成的，占23.53%。 （二）、缺少必要的医患沟通 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，缺少必要的医患沟通和预后预判当能力，出现医疗纠纷时，陷入被动局面。患者宋虎投诉接诊医生王X为其左手指包扎缝合时，未能交待后期固定、当时没有邀请相关科室的会诊，造成肌腱断裂，最终赔偿了结。 （三）、技术水平有待提高 在所诉的事例中，有牵扯到技术水平较低造成的。其中，四件投诉是投诉技术水平低的，占23.53%。 服务态度以及技术水平作为医院的生命线，被投诉次数几近四分之一，因此，医院应该在这两方面进行改善和提高。 三、整改措施 （一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”以及“针对漠视群众利益进行专项整治”活动，改善服务态度。 科室要以活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。加强行风建设工作监督小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。 （二）加强卫生法律法规知识培训。 开展医疗卫生法律、法规知识培训，邀请其他行业的讲师、培训师进行服务态度、语言形象以及沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，加强自我保护意识。 （三）放大问题细节，让“警钟” 长鸣 把投诉内容以信息的形式，下发到科室，引起各科室的重视和“当事人”的反省；避免类似事件重复发生，使全院各科室把“改善服务态度，提高技术水平”的理念，落到实处，并成为一种常态，时时牢记在心中。 XXX医院投诉办 2020年7月8日 |
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