如果选择了一个豪华品牌,车辆自然需要鹤立鸡群,而服务也同样需要更高一筹。这是豪华品牌之所以成为高端的另一个方面。在众多品牌中,将售后服务作为卖点的品牌不多,雷克萨斯和林肯是其中最有代表性的。 接下来,我们就以上海为例,实际体验一下这两家能够成为卖点的售后服务究竟有何不同。实地走访过后发现两家的售后服务确实有独到之处,既有一些共性,也有各自的特色,让我们先谈共性,一一道来。
转进英之杰的大门,正前方抬头就可以看到售后服务部的横幅,而右侧则是展示大厅。同时门卫也会主动上前询问并给出引导,前行不过10米,刚刚过了横幅,便有工作人员继续引导,交接给专门的售后服务人员。整个过程始终有人在一旁指引。室内各个指示牌也较为清晰,区域划分明确。 而林肯的情况也与之类似,转弯进门直行便是售后服务区,有专人引导至车位交接给售后服务顾问。而在售后服务办公室门口便是停车位。 两家的布局相似,售后服务办公室就在停车车位旁边,身着制服的售后服务顾问将我们领到办公桌边(图为雷克萨斯)。
雷克萨斯的卫生做到了星级酒店的水准,干净无异味,烘干机、擦手纸齐备,洁具竟然还是电动的 林肯虽然没有这么高端科技范,但也做到了干净整洁,空气清新 雷克萨斯的售后服务区环境较为幽静,零零落落摆放着几张木桌,相互之间有一定的距离 上到二楼之后却是别有洞天,除了常见的咖啡吧和电影放映厅之外 还有网吧、健身器材、按摩座椅、桌游、斯诺克、乒乓球等。这些器材全部自助,并没有工作人员在旁,这一点有利有弊,自由的同时也少了一些便利。 而林肯同样提供健身房、电脑、按摩座椅等,但是由于二楼售后服务区正在重建装修,未能目睹全貌。
见我们入内,雷克萨斯四处巡视的接待立刻上前询问并拿来了饮料,而林肯则通过售后顾问电台呼叫了接待送来了饮料。 我们均要求进行了一次免费的长途检测,项目涵盖了长途出行中可能发生问题的各大零部件的检查,可以分成几个大部分: 轮胎:包括花纹、胎压、轮毂、刹车盘、备胎等; 消耗品:机油、刹车油、防冻液等的检查; 底盘:悬架、排气管、挡泥板等; 车上设备:包括车灯、仪表盘指示灯、行李厢、按键等。 可以看到,雷克萨斯的施工单分类更细而林肯则更加直观。双方向我们确认完施工细节之后均询问了是否第一次来此进行保养,得到肯定的答复后进行了信息登记。 但是美中不足仍然有,可以看到,座椅,脚垫以及翼子板处都使用了防尘套,但是方向盘处并没有做防尘保护,两家均为如此,不知是否是现在的行情变了?
去雷克萨斯那天是工作日,而且还下着雨,因此,施工车间内较为空旷,整个车间共有8个工位,数量不多,但布置得井井有条。而且车间地面干净整洁、浅白色的整体色调以及明亮的灯光照明与以往满布机油的地面,摇摇欲坠的灯光、杂乱无章的工具摆放截然不同,都给人留下了良好的印象。 林肯的施工车间更大、工位更多,而且根据不同施工要求划分除了普通工位、钣金工位、四轮定位工位、烤漆房等。同样做到了地面无油污,工具摆放整齐。 机油排入专门的容器,避免了地面的污浊 两家(上雷克萨斯、下林肯)都在地面上画出了清楚的方框,工具、小推车等都有规定的地方安置 ➤➤ 个性:林肯场地宽阔,独特香氛 说了许多共性,那我们接下来谈谈雷克萨斯与林肯售后的个性。先来看林肯,相对于雷克萨斯,林肯的场地更大,布局方面也更显大气,而且给人留下深刻印象的是林肯在空调系统中喷入了淡雅的香氛,让人一进门就体会到与众不同的清新空气。
相对于林肯宽广的场地,雷克萨斯以更高的服务密度取胜,在二楼的休息区,只要我们一坐下,便会有接待人员上前询问需求,同时除了饮料还有点心和水果提供。而林肯的人手稍显欠缺,密度和频率并没有雷克萨斯那么高。
从进门检查车况开始,林肯的售后服务顾问便拿着iPad进行工作,车辆表面的划痕、凹坑都用iPad拍摄记录,然后和顾客确认。 在确认维修工单的环节,林肯同样开发了一套APP供客户进行保养、维修、检测等售后服务项目的选择。最后的签字也能在这款APP中完成,可是,尽管林肯之道的规程很完善想法很美好,但这样一套无纸化办公的系统由于网络问题并没有实际应用,维修工单等仍采用了传统的手写/机打确认方式。
雷克萨斯维修过程的专业性很高,在整个检测过程中,我们见到了各种维修工具,如图中的气动工作台,扭力扳手、游标卡尺……。
林肯之道在于让客户享受到无微不至的服务体验,因此,林肯确实用心设计了一整套的售后服务规程。除了上文提到的无纸化办公,还有许多规定,一个售后服务顾问在同一时间只能够接待一位客户,进入车间也需要全程陪同。 独特的E-Service服务可以让顾客在休息区通过大屏幕监控维修车间的情况。可是严密的规章同样需要精确的执行,我们去的那家林肯中心由于装修,存在人员缺口,工作较为繁忙,但是售后服务顾问也是在征得我们的同意之后才去忙别的事务。但不管怎么说,林肯之道的尊享服务尤其是独特的售后科技体验还是打了些折扣。 每个工位都有这样一个正对着的摄像头,为客户提供维修实时影像,可惜二楼在装修 与之相对,雷克萨斯提供了一条安放了沙发的走廊,通过玻璃能够观看施工车间的情况,孰优孰劣谈不上,各有千秋吧 所有施工完成之后,林肯的售后服务顾问首先会将施工细则精美包装后交给客户,如果有更换下来的旧件则会给客户过目,根据客户意见处理。 最后则是一个仪式感满满的揭开车衣环节,同时邀请客户一同环检车辆。尽管这样的仪式在批评者眼中确实可以被称之为“做作”,并没有什么实际意义,但林肯之道如何让客户体会到与众不同的高端售后服务,这样的“做作”必不可少。
或许是因为店面没有林肯那么大,雷克萨斯的服务人员密度比之林肯高许多,而这些人员也会主动询问客户的需求。另外再举个例子,售后经理在一个小时的检测过程中至少巡视了三次,每次都提醒施工师傅严格检测,比如刹车盘、电瓶等,在大部分检测完成后,亲自验收,发现了试驾车的前挡风玻璃有一些污垢,主动提出为我们更换雨刮,并在之后的洗车中,用橡皮泥仔细的将玻璃擦拭干净。 雷克萨斯的维修员工对于规章制度的执行更为严苛,每用好一件工具便将其放回原位,同时就算是简单的检查也采用了双人同时施工,而林肯或许是由于装修人员较为短缺忙碌,我看到保养的车辆旁确实有双人同时施工,但检测则只有一人。 在抬升车辆之前,为了防止磕碰,在车下垫了衬块 而林肯用不着垫衬块,因为车辆上有专门设计的凹坑用以固定举升机的支座,这一点使人了解到林肯对于售后的重视从设计阶段就开始了,与雷克萨斯的人文关怀是两种同样出色的思路。
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