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从7月20日京东对外宣布自7月31日起暂停天天快递服务至今，京东与天天之争已经进入到了第7天。 在这期间，舆论热度持续升温。有一些人认为京东是为了给自家物流扩张铺路、所以有针对性的肃清阿里系快递。敌人的朋友就是敌人，用这个逻辑得出以上简单粗暴结论的人，根本没弄清楚，京东站的根本不是这个队。 舆论掐得热闹，却少有人关心用户怎么看 首先，我们来看看用户对关停事件的反馈。毕竟，对于我们自己和身边的朋友，也就是中国快递业的每一个普通用户，才不care什么阿里系、京东系。天天快递用户体验差是不争的事实。所以，京东暂停天天快递事件本身，用户的反应不是叫好一片，就是拍手称快。 在以“有态度的评论”著称的网易新闻客户端，随便一则相关新闻报道中，5000+评论里几乎看不到为天天快递喊冤的，用户一边倒的吐槽对天天快递的不满。 事发后，天天快递在官方微博将《天天快递关于京东关闭服务接口的声明》做了置顶，就在这条置顶微博下面，用户的评论更是惨不忍睹。 为什么京东暂停天天快递服务得到了用户的一片叫好？ 这说明目前某些快递企业的服务水准，距离消费者的预期差得很远。2012年至今，快递行业业务量每年50%左右的幅度增长。野蛮发展的窗口期，提升了社会整体物流水平，也造就了顺丰、三通一达等快递巨头。 但行业粗放式发展也带来了弊端，最大问题就是服务质量。有的快递单纯追求送达效率，忽视质量进行野蛮投递，甚至威胁客户人身安全。价格战的恶性竞争导致一线员工的福利被剥夺，大部分快递员都没有基本的五险一金。 天天确实不是最差的，但已足够差到暂时出局改造 群众的眼睛是雪亮的，而官方权威的第三方统计数据跟群众的感知也是一致的。 在国家邮政局发布的2017年第一季度用户快递服务公众满意度调查中，得分80分以上的是顺丰速运，得分在80-76分之间的有中通、圆通、申通、邮政EMS、国通快递、韵达速递，得分在76分以下的企业为百世快递、宅急送快运和天天快递。而在该报告2016年全年的满意度排名数据中，垫底的最后4位是：百世快递（72.3）、宅急送快运（71.4）、天天快递（70.8）和国通快递（65.8）。 根据平台的快递满意度评分，京东将天天快递接口暂时关闭后，天天委屈大了。“全网服务最差的黑锅我们不能背！”的确，天天肯定不是最差的，后面还有国通等更烂的垫底呢。这就好像倒数第三名挨了批评却不服，明明还有几个人比我更差呢。“我们不是最差的”很光荣吗？不能直面自己的不足，反而揪住细枝末节（何况全网最差这个称号也不是京东说的）做无力反驳，这格局和境界堪忧。 虽然京东没有透露平台上快递的具体排名，但公布了其评估服务水准的几个维度，包括配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度等，按同城、省内、跨省三个维度进行评分。 其中，用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分，商家使用率按单量打分，平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。被暂时关停的天天和百世都是目前均评分较低的。 京东的评选结果和官方第三方的结果基本一致，也和用户的真实体验和口碑相符。 京东搞霸权打击阿里系快递？想多了 有人说，京东封杀的都是阿里系的，推荐的都不是阿里系的。这种说法显然经不起推敲，最明显的就是两点： 1、站队。2016年3月，当菜鸟网络联合物流公司组成菜鸟联盟时，申通、圆通、中通、韵达、天天和百世物流可都是首批加入菜鸟联盟。对于中通、韵达，京东不但没有封杀，反而还大力推荐给平台商家。 2、时机。如果说京东想要封杀阿里系和菜鸟阵营，那么应该早在2016年12月，苏宁收购天天快递时就对其封杀或是对其采取歧视策略，而不是现在依靠实实在在的评价打分进行末位淘汰。 以发展的眼光看生态链，京东并没有把事做绝，还是留有余地的。对天天和百世，不是永远封杀，而是暂时关停接口。 为了方便商家在暂停天天和百世之后有充分时间进行调整，京东也提前发了公告，并向商家推荐了备选合作伙伴。京东推荐的五家（京东物流、顺丰、中通、韵达、申通）是在平台服务质量排名中位居前五位的企业。其它不在推荐之列的企业，商家也可以选择。 还有人说，京东一直都有发展自家物流的野心。这当然没错，但京东物流的口碑有目共睹。在口碑方面，京东自己的物流是唯一可以和顺丰相提并论的头部品牌。不推荐最好的，难道推荐差的？快递行业本质上属于用户体验至上的服务业，劣币驱逐不了良币。 为了不砸自己的牌子，京东当然有权利进行末位淘汰 企业最大的资产在于品牌口碑。京东很清楚自己平台提供的是搭建零售行业基础设施的服务，要为平台所提供的所有服务进行背书，这些服务不会因为是自营还是第三方卖家、京东物流还是其他快递公司而发生变化。 也就是说，用户不会管提供具体服务的是谁，东西到底是从京东自营还是第三方商家买的？送快递的是快递公司还是京东物流？只要是在京东上的购物体验不好，都会影响到京东的品牌和口碑。 在激烈的竞争中，京东必须让自己为零售的所有环节提供最优质的服务，因此也有责任也有义务为消费者选择最优质的服务提供商。以用户满意度为标准来选择快递合作伙伴，进行末位淘汰也是京东自身成长的必然。所以这一过程中也必然损害到一些服务质量有待提升的合作伙伴的利益。你好我好大家好，用户就跑了。 任何一个平台为了用户体验，通过适当的质量审核机制，选择优质的供应商与合作伙伴，都是天经地义的。如果不尊重平台有这个基本权利，那么中国任何商业平台没法做成。因为任何时候，利益受损的一方都可以拿着霸权、垄断的大棒去打维护用户利益的平台方。如果非要说京东是在站队，那么京东站的也是用户体验这个最大的队伍。 对于此次事件，今天人民日报的一则短评《服务质量多听市场意见》一语中的，文中写道：“作为网购平台方，有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式，提高平台物流服务的整体水平。这既是对平台声誉的维护，更是对平台商户、消费者的负责。”“市场就像大海，有其‘自净能力’。对于服务欠佳的企业，市场终究会作出自己的选择。孰优孰劣，谁能笑到最后，判断不妨交给市场。” 本质上，京东封杀天天快递是一次电商平台驱动产业链升级、驱动快递体验提升的行为。是利是弊，最简单的衡量标尺就是最终用户是否买账。如果通过这番争论，能让服务质量不佳的快递企业痛定思痛，提升服务质量，相信消费者一定会用脚投票，不会冤枉任何一个踏踏实实提供好服务的品牌。 |
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