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1) 相关概念 问题：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。 已知错误：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。 2) 目标 研究和总结事件产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施 研究和总结出在事故发生后，恢复服务的最佳实践 3) 职责 事件抽取、统计、分析 知识管理 4) 关键绩效指标 解决问题前后事件发生的数量对比 解决问题花费的时间 解决问题的成本 5) 关键技术点 主动问题分析 批量事件分析关联 问题审阅 知识积累 已知错误跟踪 6) 与其他流程的关系 问题管理流程在运作过程中需要其他多个流程提供信息，制定解决方案和应急措施，产生的这些信息又需要输入到事件管理和变更管理流程。 问题管理与其他流程的关系如图： |
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