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1月16日，在北京三里屯的Mercedes me 体验店门口，梅赛德斯-奔驰举办了一场中国味十足的传统庙会。中国已经持续成为梅赛德斯-奔驰最重要的市场。2019年，梅赛德斯-奔驰和smart品牌在中国市场共交付70.2万辆新车，同比增长4%，占其全球市场份额的三分之一。这是奔驰首次在中国市场突破70万辆销售业绩。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭介绍，截止到2019年，奔驰在中国已经拥有超过四百万用户。2019年是奔驰的“SUV之年”，在梅赛德斯-奔驰向中国市场引入的15款全新及改装车型当中，包含全新梅赛德斯-奔驰GLB、纯电动车奔驰EQC等多款SUV车型。得益于奔驰对中国市场的多年深耕与重视，根据北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱介绍，截止2019年底，梅赛德斯-奔驰国产车型已经达到8款，国产车型在奔驰的整体销量中，占据四分之三。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱
2019年，也是奔驰在中国的电动化元年。2019年11月，作为奔驰在中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV正式上市。以前一直被批评在电动化方面有些动作缓慢的奔驰，却成为了首个在中国国产纯电车型的豪华品牌。2020年，全新EQC将与奥迪e-tron、特斯拉等其他豪华科技纯电动产品展开正面竞争。“2019，我们继续全方位推进多元产品战略，加速本土化进程，根植中国市场，矢志不移。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示。2019年，以奔驰、宝马、奥迪为代表豪华车第一阵营之间的销量差距正在逐渐缩小。毫无疑问，面对即将到来的2020年，竞争将更加激烈。基于此，奔驰希望继续通过持续不断的产品攻势来抢占中国市场。根据奔驰的规划，2020年梅赛德斯-奔驰将推出18款满足不同细分市场的新车型。其中包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS车型，助力品牌的进一步提升。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭表示“2020年，我们已经拥有一个良好开端，具备了在中国市场成功的一切条件。”2019年奔驰也并非一帆风顺，尤其在客户服务方面遭遇了前所未有的挑战。这对于一直强调“The best or nothing”的奔驰来说，是需要痛定思痛，寻求变革的重要一环。于是，奔驰将2020年定义为从“心”出发的一年，希望与客户将心比心、以心换心。对于梅赛德斯-奔驰而言，豪华感蕴藏在由专业零售人才提供的每一个周到的服务细节中。2019年，奔驰联合经销商共同推出《服务公约》，要求授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化。奔驰率先实行坚决保护消费者利于的具体举措，树立了全新服务标准。此外，奔驰还在授权经销商店内设立行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈与相关服务标准的落实工作。目前，客户权益官一职已入驻梅赛德斯-奔驰授权经销商，确保奔驰能以客户视角出发，为客户提供将心比心的客户体验。《服务公约》的发布，也成为奔驰在服务中与用户以诚相待的重要指导原则。“通过发布《服务公约》，我们致力于在行业树立全新的豪华服务标准，并进一步强化客户为先理念在每一项工作中的落实”杨铭表示。而奔驰还将全新的服务标准延展至渠道打造以及用户体验上来。从2018年起，梅赛德斯-奔驰就已经开始进行经销商“2020网络升级计划”的试点，探索“销售网点”向“体验触点”的转型。促进经销商网络以“销售为中心”转向以“以用户为中心”。根据了解，经过前期试点工作，“2020网络升级计划”将于今年全面启动。奔驰希望通过现代华的豪华展厅设计、先进的数字化设备、专业的服务团队、以及更高效的管理运营模式，带来品牌呈现及运营模式的突破。而随着电动化不断渗入用户的生活，结合中国客户用车需求与生活方式，奔驰率先在上海开设2家EQ体验店，为用户打造电动生活服务社区。奔驰品牌体验店Mercedes me 也已经先后入驻北京、上海、成都三大城市。“客户是梅赛德斯-奔驰发展的基础，亦是我们发展的力证。未来，我们将始终把客户置于业务发展的首位，通过与客户建立可持续的长远关系，进而实现品牌在中国市场的长期发展”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸表示。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸面对充满变化的2019年，奔驰不仅凭借着完善的产品布局再一次在中国市场取得成功，其以用户为中心的服务标准也登上一个新的台阶。杨铭表示：“2020年，我们将继续展开强大的的产品攻势，持续打造优质的服务品质，确保用户无论何时何地与品牌接触，都能享受到我们的豪华客户服务体验。”这值得每一个汽车品牌所关注，只有与用户将心比心，通过情感连接换取用户信任，才能实现品牌在中国市场的可持续发展。 
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