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附件五 服 务 计 划 书 一、综合管理服务标准 1、办公场所设置 （1）小区内有专门的办公场所，挂牌营业。 （2）配备客服中心。 （3）办公设施完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所及周边整洁有序。 （4）明码标价，制度上墙， 2、管理服务人员设置 （1）服务中心设有专职负责人、设置小区物业管理处经理一人，负责小区物业全面物业服务工作。 （2）消控室、电梯等专业操作人员应按照国家有关规定取得相关岗位证书。 （3）管理服务人员着装统一、挂牌服务、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情， 3、服务 时间 在客服中心每日进行业务接待，并提供服务，接待时间不少于8小时。 4、日常管理与服务 （1）客服中心应公开办事制度、岗位职责、服务标准、收费项目和标准等内容;有较完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度;应制订小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （2）公示16小时服务电话.急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达│现场，有报修、维修和回访记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快达到现场。对业主或使用人的反应或投诉在三天内答复处理，对合理的意见与建议进行整改。 （3）应签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确.根据业主要求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目和收费价目。 （4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（小区临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，应告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.根据装修进度情况每周不少于2次巡查装修施工现场，并做好记录。对发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，严格执行控违报告制度，及时劝阻和制止;若制止无效，立即上报县物业管理领导小组办公室。 （5）建立消防安全管理制度，落实消防安全措施;按规定对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车道、消防车登高场地进行维护管理;落实电动车消防安全管控措施，严禁在疏数通道、安全出口、楼梯间停放电动车，严禁私接电线或插座给电动车充电的情况。 （6）每半年至少一次公布物业服务费收支情况，以及物业公共部位、共用设施设备、相关场地经营所得的收支情况。 （7）按规定使用物业专项维修资金。 （8）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 （9）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全。 （10）开展有意义、健康向上的社区文化活动，每年至少一次。 二、公共区域清洁卫生服务标准 1、地面：每日清扫、拖洗一次;一层共用大厅每日拖洗一次。 2、扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖、宣传栏、每周擦林二次;2M以上单元门每半月清洁一次;非电梯公寓栏杆每周擦抹一次，电梯公寓栏杆每半月擦抹一次。 3、天花板、公共灯具、路灯每季除尘一次。 4、楼道玻璃、天台、屋顶每季清洁一次 5、电梯轿厢每日擦拭、清扫一次，每日拖洗一次，巡回保洁。 6、地下车库楼道每日扫一次;楼道每日清扫二次，每半月拖洗一次;保持整洁，没有随意堆放杂物和占用现象。 7、垃圾桶、果壳箱：高层按单元、多层按幢设置垃圾桶，合理设置果壳箱或垃，每日清运1次。垃圾桶外围夏天隔天擦洗1次，冬天每周擦洗一次;垃圾桶内夏天每周清洗不少于1次，;保持垃圾桶无满溢、异味，垃圾桶盖缺失、破损及时更换，垃圾桶周围地面无散落垃圾、无污迹，做到日产日清。 8.道路地面、绿地、水系，每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角，并巡回保洁;绿地无纸属、烟头、石子等杂物。 9消毒灭害：消杀前粘贴相关告示，每季对警井喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。 10装修垃圾确定装修垃圾集中堆放点，做到及时清理。 11、小区内没有违反规定饲养家禽、家畜、毁绿种莱的现象，无乱张贴是挂，无乱设摊点现象。 三公共区域秩序维护服务标准级别 1人员要求： （1）专职人员身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。 （2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、人员要求 技防器械和设备。 （3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。 （4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 2、门岗 （1）小区主入口24小时值班看守，高峰时间站岗值勤，小区实行封商式管理，有详细的交接班记录和外来人员及车辆的登记记录。 （2）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出小区实行登记。 3、巡逻岗 （1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查一次。 （2）每三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。 （3）在遇到异常情况、突发事件时，及时报告有关部门，并协助采取相应措施。 （4）小区另有出入口的，须定时关闭。 （5）对造规停车的现象及时制止。 4、技防设施和救助 （1）小区具备录像监控、楼字对讲、周界报警等技防设施设备的，应24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。 （2）监控中心收到报警信号后，秩序维护员应按规定及时赶到现场进行技防设施 处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。 （3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，并在监控中心控（监控岗） 制室内悬挂。 （5）可能危及住户安全处有明显标识和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。 四、共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务标准 1、门窗：每月至少一次巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭门窗 正常。 2、对楼内墙面、顶面、地面、围墙、侧石、井盖、道路等公用设施设备，日常巡查时发现损坏，属小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 3、设备路灯、楼道：完好率不低于90%，发现损坏及时修理。 4、雨、污水管道：每年疏通一次，雨、污水井每季度检查一次，并视检雨、污水管道 查情况及时清掏。 5、化粪池：每半年检查一次，发现异常及时清掏。 6、安全标准：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指安全标志和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施正常运行。 7、房屋结构：每年对房屋结构检查二次，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者房屋结构需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。 8、供水系统：（1）每周对供水设备检查二次以上，每半年对水泵润滑点加油，每半年 对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水系保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。 （2）、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。（3）、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 9、排水系统： （1）、每月对污水泵、提升泵、排出泵检查一次，每半年润滑加油一次。（2）、每年对污水处理系统全面维护保养二次。（3）、控制柜电气性能完好，运作正常。（4）、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。 10、升降系统： （1）、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好。（2）、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。（3）、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到│现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 11、弱电系统 （1）、楼宇对讲系统（可视）∶每周进行调试与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。（2）、周界报警∶24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器准确地识别报警区域。（3）、监视系统∶不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。（4）、电子巡更∶根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行。（5）、门禁系统∶不定期进行调试与保养，保证共正常运行。 12、消防系统： （1）、每天对火灾自动报警控制器进行一次检查测试，确保功能正常;（2）、每月对喷淋泵、消火栓泵进行一次维护保养，确保完整好用;（3）、每月对消火栓箱进行一次巡查，消火栓箱内配件齐全完好;（4）、每月检查一次灭火器，故障或压力不足的及时更新或充压。（5）、严禁私拉乱接电线;（6）、消防控制室实行24小时值班制度，值班操作人员具备消防职业资格证。 |
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