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（一）大堂经理引导分流流程 大堂经理是对进厅客户引导分流的第一个环节，通过这一工作环节合理地调配厅内的营业资源。有些银行还将大堂经理的这一职能规范化和制度化，并用客户分流率（或客户离柜业务率等）对其进行考核和督促。大堂经理引导分流客户的流程如图所示： 客户引导分流的岗位设置和阶段 大堂经理对客户的引导和分流可以分为三个阶段： ①客户进门时的引导分流； ②客户咨询时的引导分流； ③客户等候时的引导分流。 因此，大堂经理首先要有一个准确的站位，持续关注进出网点的客户。若客户进入网点，应尽可能第一时间上前热情询问；如果此时正在服务其他客户，无法迎候每一位进厅客户，应尽可能在第一时间与进厅客户有目光接触，点头示意并微笑。如若有贵宾客户进厅，应尽可能在第一时间发现并正确称呼客户，并将客户引导至贵宾服务窗口（区）。 进厅和离厅客户较少，大堂经理要主动巡视客户等候区，进行二次分流，统一发放宣传折页，引导关注微信公众号（微信银行软件支撑），或下载手机银行APP（绑定后可微信红包激励，也可通过营销软件自动发放随机红包，可最高188元），或者加入专属客户群（如果配置群管理软件更好），进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。 （二）大堂经理引导分流策略 窗口服务中，根据客户价值可将客户分为三个类别：贵宾客户、潜在贵宾客户和普通客户。引导分流一方面要建议客户选择效率最高的服务方式；另一方面要根据客户需求特征，引导相关需求，实现交叉销售。因此，引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。 某银行大堂经理引导分流流程 1.贵宾客户的引导分流 通过客户价值判断，确定客户标签，确定该客户为贵宾客户时，首先应将客户引导至贵宾服务区，让其感受到优先、高效和个性化服务；同时应进一步洞察客户需求，为其提出更合理和更深化的服务方案,即对贵宾客户的分流引导应遵循两个基本原则。 首先，保证贵宾客户优先接受服务，并避免引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。因此，大部分银行将贵宾服务区及贵宾服务窗口与普通客户服务窗口分隔开来，保证贵宾客户优先服务的同时避免普通客户不满或抱怨。 案例：来自普通客户的抱怨 2012年10月份，河南君友商务咨询有限公司在某国有银行河南省分行480个网点中随机抽取9600个样本进行满意度调查，在“柜员服务”和“服务效率”两项指标的深度调查中，客户屡次提到对贵宾客户有效服务的不满或抱怨： 周末柜台开的太少，VIP客户老是插队，普通用户等待一个多小时，但贵宾客户来了就办。 周末开的服务窗口少，等待时间长，VIP客户当着我们的面插队，心理感觉不舒服。贵宾卡客户直接插队，觉得等得更着急。 当然，如果贵宾客户没有被及时识别、引导和分流，同样造成贵宾客户的抱怨，如“我是VIP客户，刷号还要排队，没人管理”等。 因此，大堂经理要及时识别、引导和分流贵宾客户，同时营业厅应尽量将贵宾客户服务区与普通客户服务区分隔开来。其次，应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，增进个人客户经理与客户之间的业务和情感联系（见案例）。 案例：大堂经理引导分流贵宾客户参考话术 1)贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断） 大堂经理：您好，请问您办什么业务？ 客户：我要取3000。 大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务） (大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务) 2)客户办理大额存取款业务 大堂经理：您好，请问您办理什么业务？ 客户：我要取20万。 大堂经理：请问您预约了吗？ 情景1：客户预约过。 大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 (大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务) 情景2：客户没有预约。 大堂经理：不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 客户：哦这样啊，我不知道。 大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以转账？ 客户：不行我就要现金。 大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！ (大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务) 3)客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等） 大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？ 客户：我想买点基金。 大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。 情景1：个人客户经理有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 情景2：个人客户经理没有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。 2.潜在贵宾客户的引导分流 窗口服务中，大堂经理除了要及时识别贵宾客户并引导其至贵宾服务窗口或服务区之外，还应通过价值判断发现潜在贵宾客户，并推荐至个人客户经理或理财经理（见案例）。大堂经理引导分流潜在贵宾客户时，应遵循以下几项基本原则： （1）如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务； （2）如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区； （3）客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户的联系方式。 案例：如何识别和引导分流潜在贵宾客户 【客户需求1】大额存款的客户 对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。 其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？ 【客户需求2】大额转账汇款的客户 对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。我们农行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？ 【客户需求3】咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险） 对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。 我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。 【在引导中要注意的其他关键点】 1.对于识别出的潜在贵宾客户和持贵宾服务体验卡的客户，大堂经理应确认个人客户经理是否有时间； 2.大堂经理在和个人客户经理电话或见面确认是否有时间的过程中，应对客户的情况作简要介绍； 3.确认个人客户经理有时间，由大堂经理引导至个人客户经理处；在引导过程中，大堂经理应向客户简要介绍从厅堂进入贵宾理财室的情况； 4.见到个人客户经理，应对双方进行简单介绍，进入个人客户经理服务营销流程； 5.大堂经理应于营业中空闲时间或营业结束后，对引导至个人客户经理处的潜在贵宾客户做整理，将客户标记为“已推荐”。 6.优先引导服务原则： (1)首先服务，然后营销；大堂经理应该尽可能创造机会，请潜在贵宾客户见到个人客户经理；但是当客户很着急或个人客户经理无时间，应先服务；等业务处理完成，再见个人客户经理进行营销； (2)尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满；例如针对没有贵宾窗口的网点，潜在贵宾客户和已有贵宾客户享受优先服务时，可解释为“预约服务”或“预约客户”；(3)鼓励客户使用电子交易渠道处理一般业务，提升客户满意度。 7.对未完成引导的潜在贵宾客户，大堂经理应记录客户信息并提交至个人客户经理，方便个人客户经理对其展开跟进。如果网点有两位以上的客户经理，则应提交至网点负责人，由网点负责人进行客户分配。 3.普通客户的引导分流 普通客户是造成银行窗口服务压力大的主要原因，因此引导分流的主要目的是提高服务效率；但是，针对普通客户的服务是展示和塑造银行品牌形象的重要渠道，一旦引发客户的抱怨、投诉，甚至媒体曝光等负面反应，对银行社会形象的负面影响难以估量。因此，首先要保证在正确的服务态度和沟通策略的基础上，引导客户通过合适的方式办理业务，提高服务效率。 窗口服务中，普通客户办理的业务主要有三种类型：小额存取款业务、缴费类业务、理财类业务： （1）小额存取款业务。通常5000元人民币（具体标准根据银行和网点的具体情况而定）以下为小额存取款业务。小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用银行卡实现分流。 需要注意的是，若客户从未办理过银行卡，需要花费更多时间为客户讲解，如果客户迅速地表示抗拒，则不用强制推行，可为客户发放银行卡宣传资料，让客户有时间阅读和了解；如果客户希望办理银行卡时却未带身份证，要和客户做好沟通，使得客户在下次来网点时能够成功办理。若客户对卡片使用比较生疏，大堂经理要注意协助客户使用，在使用的同时也要注意宣传ATM的其他用途（转账等），尽量保证对客户的每一次教育都能比较彻底。 （2）缴费类业务。缴费类业务有很多种，包括固定电话缴费、移动电话缴费、水费、电费、煤气费、交通罚款费等。客户如果想办理代扣业务，首先应持卡并在柜台签署代扣协议。对于没有办理代扣业务的客户，大堂经理可指导客户通过网上银行、电话银行及多媒体自助终端办理。在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，然后再对客户进行正确的引导，若未听清客户的需求就盲目引导，反而容易招致客户的不满。 （3）理财类业务。普通客户也会有对理财产品的需求，网点在重视贵宾客户营销的同时，也不能放弃对普通客户的营销机会，因此大堂经理在大堂中应加强对普通客户初步的营销引导，让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。 客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。 案例：普通客户引导参考话术 1.小额存取款业务 您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，而且还可以查询……下次您就不用排队了。 2.缴费类业务 您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费，再也不用跑银行排队。 3.非现金业务 请您跟我来，您的业务也可以在这儿办理。 4.理财业务 我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。 5.开户业务 我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。 我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。（来源：网络） |
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