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这是美业观察的第287期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。 笔记侠
文 /《美业观察》viola 大家好，我是祝愉勤，曾经是一位媒体人，做财经记者十三年，因为自己的皮肤问题而开了一家美容院，今年是创业的第十四个年头。我们有3家医疗美容连锁、40多家生活美容直营店、静娴产品公司和互联网SaaS喜鹊喜报，以及静博士美业大学、静博士养生学校等，目前企业是集团化管理，集团的名字叫静博士。 其实我本人不是个医美人，从骨子里我还是个新闻媒体人，虽然深耕了这个行业十多年，但有时候仍会以旁观者的眼光来看这个行业，看我们生美、医美的演变。
大家可以看到，我们的医美是整个产业链中的重要一环，而非所有。我想讲的是双美运营中很重要的关键点，即它不是一个独立体，而是运作中的一环。对于我们来说，医美是因客户价值需求的推动才开的，而非因为很赚钱我便去开。医美现在已基本成为决定生美生死的分水岭。 那医美的分水岭是什么呢？魏则西事件很好地检验了一个企业的抗风险势能，挺过时运，才能“马啸西风再图大业”，所以其实2016年是医美的分水岭。 互联网智能布局，则是对未来企业是否能跟得上节奏的分水岭，现在来看，很多企业还没有任何动作。 以上三点是我对2016年的一些总结。 作为一个深耕行业并有财经阅历的同行，跟大家分享下我对2017年的四个定位： 一，大红利时代的结束之年； 二，实体经济产业升级开端之年； 三，智能运营兴盛之年； 四、精耕细作回归的价值之年。
2017年我对生美的定位是“一快一慢”，对医美的定位是“一大一小”。 对于生美而言，一方面，当下的年轻人越来越希望快速、高效的服务节奏，另一方面，1965年到1972年生的中国最富有的人正在老去，需要慢的、养生的项目。 而对于医美大机构来说，首先，能够挺过魏则西事件，充分显示了企业的综合运营能力，虽然利润往下降，但未来的日子不会太难；其次，小而美的医美机构将会逐渐兴起。 那么，“大”和“小”分别都有哪些优劣呢？ 在我看来，医美大机构其优势是大投入大流量、有雄厚的专家队伍、品牌影响力很大；至于劣势，则表现在目标客户不够精准、深度挖掘和深度服务有明显短板、过于依赖广告与营销。 而双美小机构的优势则在于投入少、客情好、有精准客户、深度服务多次开发、面积小坪效高；劣势则是品牌营销力不够、专家团队是短板、医疗管理难度大。 在双美运营的过程中，我一直深深地思考，“小而美”的“美”应如何体现？结论是顾客满意度高和议价能力强上。具体衡量准则：第一，精品价格是否匹配精品服务？第二，生美品牌的影响力是否能传递到医美品牌？第三，单项的医疗势力绝对不能低于大机构甚至要超越。你必须要有自己的核心竞争力，做出“爆品”，才能真正把小机构做好。 我整体的感悟是：生美在服务中获得价值，医美则在价值中获得服务。生美做的是长链条服务，从产业链进行整体延伸；而医美作为强结点的营销或者服务，价值不做好，你的服务就会很短暂。我经常对我的高管讲“营销之前斗智斗勇，成交之后诚惶诚恐”，你必须把顾客服务好，把效果做起来。
作为在生美行业做了很多年的伙伴，我想跟大家分享下个人关于生美跨界医美的一些判断。 第一，近十年渐进式发展的结果； 第二，顾客需求的推动； 第三，中间供应环节包括仪器商、玻尿酸供应商等，它们会协助你前进。 第四，医疗机构的市场延伸。很多医疗机构要拓展顾客，这个过程中帮助生美慢慢跨界到医美。
很多人说，双美运营的一些小机构里有顾客，那我作为医疗机构是不是可以跨界生美呢？在我看来这很有难度。 第一，心态的转变。 在大家看来，生美去做医美属于高攀；而医疗机构，尤其是创始人专家型医生出身，为了纳客而去开生美机构，则是低就。他的心态将会很难调，这关系到一个创业者是否具有恒心和匠心。每个人只有一条路，服务的转变其实蛮难的。 第二，服务的转变。 医美是选择性服务，在机构知名度和品项上有很多选择，而生美则是就近型服务。我看到很多面临获客难困扰的医美机构，在魏则西事件以后开起了小光电，但这并非开一两家就能解决的问题。比如，在杭州我们有40多家店，明年我们的定位是“杭州同城百店”，同时拿下绍兴、宁波，目前宁波有七八家配置医美。 第三，管理的转变。 一家医院、一个诊所或是一个门诊，属于是强节点的管理，一个点上管好即可；但生美是长链条的管理，要用很长时间不断提高他的黏性，让顾客每周都来并持续获得好的体验。 第四，员工心态的改变。 比如说，我告诉生美的员工2015年年末我要做重大改变，把三四十个项目砍到十多个，去做“高频低效”，结果是我们每家店的顾客仍旧很多。而医疗机构往往是“低频高效”的，一次就能出很高的业绩，当渠道把员工的胃口养大之后，再开小光电，从原本收入很高到突然去做一次几百块钱的护理项目，他的心态可能会调不过来。 以上四点是我认为的医美跨界生美最大的难度，如果攻克了，这是一个获客的非常好的路。以下我讲五点我们在长期连锁经营过程中的心得。
品项创新首先要单项突破，让小医美的单项不亚于甚至超过大机构；其次，和生美项目打通，比如说做胸部护理可导入丰胸、做减肥导入吸脂、面部护理导入激光；第三是全数据化运营。 借力整合专家团队是我们作为小机构的短板，而运营、营销、客户服务也许是我们略微有点长的长板。对于短板我们就借力整合资源——跟最优秀的医生、最好的仪器供应商合作，把我们的短板抓起来。 突出价值一家小机构如何拼得过那些知名度很大的机构？唯一的办法就是价值——专家的价值、服务的附价值。其中服务的附加值非常关键，你是把顾客当患者？当客户？还是当用户？观念的不同将会导致截然不同的服务。 服务跟进要打造长链条深度服务，什么意思呢？就是把生美和医美结合起来，打包为整体解决方案实现服务链条的延伸，比如在激光、瘦身等医美项目结束以后，可以送顾客生美项目，这个过程中如果顾客不满意可以随时跟进。 另外，还需在智能化工具的深度黏合、会员俱乐部柔性服务上狠狠发力。互联网时代，在标准化的基础上推出个性化服务，这对生美和医美的大消费大销售来说是一定要做的。 在智能化工具方面，我们目前有两个app——喜鹊和喜报。 喜鹊实现O2O功能，我们现在生美的几十家店60%以上顾客是通过喜鹊到店进行智能化预约的，我每天早上起来都能看到员工的预约状况以及三五天后这个门店的工作量。 喜报则是员工端的SaaS系统，通过智能化的解决方案，让我们的员工可通过详细的云端顾客画像、顾客追踪，及顾客的行为数据来预测她未来的销售，深度挖掘顾客需求，生美转化成医美，实现业绩倍增。 品牌引领我们曾经请了一家品牌策划公司，他们明确告诉我一定要把主品牌和子品牌分裂出来，因为子品牌的医疗贡献特别大。当时我其实是打了问号的，但现在我越来越坚定——必须用母品牌托起子品牌，我们不是海飞丝，不是飘柔，没有那么大势力同时做多个品牌。 另外，要全力打造有爱的品牌影响力。我们这个行业面临的重大问题就是信任，如何打造一个有爱的品牌影响力？ 这么多年来，我们把文化品牌化、服务品牌化。我们的服务口号“静心关怀”不仅做了logo形象，还进行了注册，我们从上到下跟员工去讲“顾客照顾我们的生意，我们就要义不容辞的照顾顾客的身体和容颜”，这其实是我们因为出身的不同造成的对于客户、用户、患者理解的差异。人与人之间归根结底是相互温暖相互关怀的关系，我们一直在努力打造这种爱的文化。
最后我想跟大家讲讲信任和信念。 这个时代什么都不缺，真正缺的是信任。我们说越科技越疏离，人们之间缺乏关怀、爱和信任。所以我觉得“信任”这两个字绝对不是一个行业道德问题，如果把它放在企业经营层面，那么，谁解决了信任问题谁就是未来的赢家。 第二个是信念。这是一个巨变的时代，面对如此的经济及政策形势，一个经营者倘若没有信念，是走不远的。不管是生美、医美，还是做互联网，任何一个企业都是不容易的，唯一需要的是经营者坚定不移的相信自己，觉得我这辈子不想虚度，要做一件事情来回报社会，因为如果你认为医美赚钱才进来的，你一定信念不够坚强，但如果你觉得今天做这行是赋予你的使命，你一定会比别人更坚强。 最后我用梵高讲的一句话结束我今天的演讲，“许多东西已然改变，更多东西必将改变，所有这一切就像种子播下泥土，生根发芽，最终结成生命的果实。” 未完待续： 1月6日，美观君参加了在杭州举办的“中国美业创新英雄西湖汇”(《笔记侠|怎么才是美业创新的“最佳实践”？西湖边这场英雄汇交出N种答卷》以及《笔记侠 | 关于生美、医美及“双美”，他俩在西湖边预测未来》），静博士作为发起方之一，在西湖畔汇集中国美业大咖智慧，为中国美业发展献策献力。此次美观君的杭州之行，对浙江美业人的格局、魄力和行业使命感深有感触，作为杭州优秀美业企业的代表，关于静博士的人事、管理与文化输出稿件将在杭州美业系列报道中后续推出。 编辑：美业观察 viola本文作者：
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