【原】老客户管理这么重要，你的企业做好老客户管理了吗？

明明知道老客户管理那么重要，却始终做不好老客户管理！这个问题就跟别人问我 为什么不上清华？难道是因为不喜欢吗？简直一模一样！做不好老客户管理是因为不想做吗？是因为现在很多销售乃至企业都做不好（没有能力做好）老客户管理！

本文将分为三部分为大家阐释老客户管理的那些事：

1、 老客户管理工作重心

2、 老客户管理常用技巧

3、 客户开发及管理原则

从一个客户与企业产生联系开始，他会经历下面一个长期（与品牌谈恋爱）（不对，划掉）的过程（用户生命周期!）：

1、 初步了解：观望阶段，希望通过更多信息了解品牌

2、 深化了解：产生初步购买欲望，进一步关注了解品牌

3、 销售转化：购买欲望强烈，最终转化

4、 品牌评价/社交推荐：根据购买使用情况，对品牌产生评价：推荐好友/取关品牌

5、 复购：根据初次购买情况，考虑复购或关联销售

从第1步到第3步就相当于恋爱当中从暧昧+撩到在一起的环节，很明显，需要企业花费大量的人力物力来帮助新客户了解品牌，比如花大价钱投广告、邀请明星代言、日常运营（社群、公众号、活动）…… 这一过程的很多环节都非常不可控，投入与产出也不一定成正比。

但到了第4步就不一样，（一旦确认恋爱关系）（不是，划掉）面对已经销售成单的老客户，企业的工作重心就可以简化为更加直接的三步：

1、 售后服务：要想保持长久的关系，服务还是得到位！切记翻脸不认人！

2、 促成复购：尤其是快消行业，复购是很正常的一件事。如何让老客户心甘情愿放弃其他同类产品，依旧执着的选择自己？更进一步，如何让老客户成为品牌死忠粉？

3、 利用老客户实现裂变或者口碑销售：社交时代，朋友推荐、好口碑形成的裂变势力不容小觑。如何让老客户成为品牌“自来水”甚至“kol”？

重点来了！！！接下来针对上述3点提出我们的“老客户管理”解决方案！！

1、 精准时机复购提醒，让复购来的更快！

所有人都经历过促销短信的轰炸！但在我不需要复购的时候这些短信就是垃圾信息。很多商品的消耗时期是可计算的，一瓶500ml的卸妆水大概可用3个月，如果在第2个半月的时候主动提醒客户应该补货了并送上一张复购优惠券，是不是更贴心呢！

2、 给老客户专属福利+特殊待遇

尤其对于可替代性强的品牌，“杀熟”真的要不得！之所以很多品牌都建立会员体系，就是为了满足客户“特殊身份”的心理要求，不断培养老客户对品牌的忠诚度。

无论是B2B还是B2C企业，定期给老客户推送“VIP客户专属福利”，或者建立“VIP客户等级群”，让他们充分感受到品牌对老客户的重视。

3、 通过老客户进行裂变

口碑裂变+自然社交裂变，是一种非常低成本获得新客的方式。这也是挖掘老客户生命周期价值的重要一步。设置专属福利，给到参与裂变的老客户和新客户！

常见的几种裂变方式放在这里：

1. 分享裂变营销：最简单基础的裂变形式按照要求将图文或海报转发到朋友圈，保留一定时间后截图发至专人，领取预先安排的兑换奖品即可。

2. 砍价裂变营销：，邀请其他人帮助砍价，完成砍价粉丝可享受福利价格或免费领取。以拼多多、滴滴打车经常使用这一裂变形式。

3. 福利裂变营销：企业为发起裂变者和参与裂变者提供不一样的裂变福利。

4. 团购裂变营销：由团长发起拼团，满额成团享受低于直接购买的优惠价。

关于老客户管理的3大技巧先分享到这里，再给大家补充一些关于客户开发与管理的内容吧~~

客户开发及管理原则：

1、客户分类：率先转化高分客户；对低分客户进行长期培育。

2、精准运营：运营动作细化，按照客户所处阶段适配精准的内容和服务。

3、合理节奏持续触达：安排合理节奏，在不对客户造成打扰前提下潜移默化影响客户。

4、自动化销售旅程：根据用户购买指数推荐购买或进行复购+关联销售产品推荐。

本次企业老客户管理、客户开发和管理的分享就到这里~~ 希望对您企业有所帮助！希望能与大家一起学习更多客户管理、企业营销管理知识！