ITILV3演讲人2020-11-1801服务战略ServiceStrategy目录02服务设计ServiceDesign03服务
转换ServiceTransition04服务运营ServiceOperation05持续服务改进01服务战略Servi
ceStrategy服务战略ServiceStrategy流程应该提供哪些服务？服务战略服务组合管理财务管理需求管理如何利用
好现有资源和能力？如何为客户创造价值？02服务设计ServiceDesign服务设计ServiceDesignABC
服务整体设计服务管理系统技术和管理架构DEF服务流程考评流程服务设计ServiceDesign服务目录管理服务级别管理供应商管
理流程容量管理可用性管理IT服务持续管理服务设计ServiceDesign流程信息安全管理03服务转换ServiceTra
nsition服务转换ServiceTransition04流程03对服务供应商的管理控制向导02服务中变更管理向导01如何有
效地把设计好的服务上线030102服务资产和配置管理转换规划和支持变更管理060405发布和部署管理服务确认评价服务转换Serv
iceTransition流程服务转换ServiceTransition流程知识管理04服务运营ServiceOpera
tion服务运营ServiceOperation交付和支持服务IT的“工厂”流程ABC职能目标业务价值DEF服务运营Serv
iceOperation沟通的价值事件管理故障管理问题管理请求履行访问管理服务运营ServiceOperation流程检测到
事件，理解它们，然后确定适当的控制行动01事件管理目标02事件是运营监控的基础基本概念事件事件管理警报任何IT服务、配置项或监控工
具发出的警报或通知。异常警告信息负责在整个生命周期中管理事件的流程。事件被过滤后，发生的某件事情触发了事件或要求采取行动或人为干预
。故障管理目标尽快恢复正常的服务运营，尽量减小对业务的不利影响。范围由技术人员报告或记录故障的确定管理服务IT服务的任何中断或可
能中断由用户通过服务台直接确定通过事件管理到故障管理工具的接口基本概念故障是处理时限重大故障故障模型IT服务意外的中断或质量下降
可能影响未来IT服务的任何事件也是故障P2P1紧急度故障管理影响度优先级故障管理活动故障确认-->故障记录-->
故障分类-->故障优先级-->初始诊断-->调查&诊断-->解决和恢复-->故障关闭接口AB
C问题管理服务资产和配置管理变更管理DEF容量管理可用性管理服务级别管理接口事件管理接口问题管理已知错误数据库接口变更管理变更进度
表接口容量管理容量问题接口可用性管理可用性问题接口服务级别管理优先权接口事件管理通知和触发器故障的总数（作为控制措施）故障在每个阶
段的分类（已记录，进行中，已结束）故障积压的数量解决故障所用的平均时间服务台解决的百分比（一线修复）在约定的响应时间内处理的百分比
故障管理关键指标按约定的服务级别协议目标解决的百分比重大故障的数量和百分比正确分配的故障的数量和百分比处理故障的平均成本故障管理关
键指标0102能够尽快检测到故障（取决于事件管理）确保记录所有的故障故障管理挑战0304确保能够获得以前的历史（故障、问题、已知错
误、变更）与配置管理系统、服务级别管理和已知错误数据库结合目标防止发生问题和因此导致的故障2014创建成本合理的变更请求以优化应用
和架构消除反复发生的故障2015最大限度减少无法预防的故障和影响2016定义变通办法，提高检测、诊断、维修和恢复的速度基本概念0
30102规避方法问题问题模型060405已知错误已知错误数据库响应（被动）式问题管理基本概念主动式问题管理基本概念问题一个或多个
故障的原因基本概念响应（被动）式问题管理解决根本原因包含在服务运营中问题诊断-->问题记录-->问题分类-->优
先级-->调查&诊断-->规避措施-->已知错误记录-->{变更}-->解决-->关闭
基本概念主动式问题管理预防未来的问题通常作为持续服务改进的一部分来进行故障管理变更管理服务资产和配置管理发布和部署管理可用性管理容
量管理问题管理接口01IT服务持续性管理问题管理接口0302财务管理服务级别管理LOGO服务运营ServiceOperatio
n服务台技术管理职能IT运维管理应用管理https://www.wps.cn服务台CEA常规工具处理用户的所有问题（故障、请求、标
准变更）方式目标协调IT机构的活动，满足用户的需求主要的联络点FBDLOGO服务台0102本地集中方式030405虚拟“向日葵”式
专职团队https://www.wps.cn服务台目标CEA客户满意度一线研究和诊断与用户和IT人员交流结束呼叫升级记录和分类故障
、服务请求和某些种类的变更FBD服务台目标如果同意，就更新配置管理系统040305060201服务台对所有的故障的集中记录，数量和
发生时间已知故障数据库配置管理工具常规工具诊断脚本和故障模型故障影响编码系统定义好的自动升级系统0102变更计划表对SLAs和OL
As的访问服务台常规工具0102协调并执行日常活动和流程，以约定的等级交付和管理服务对交付和支持服务的技术进行日常管理服务运营S
erviceOperation目标0304贯彻执行计划、设计或优化，并对它们进行测量收集数据、查看相关指标并监控性能服务运营S
erviceOperation业务价值在以下方面做出更好的决策实现被动式和主动控制维护服务的稳固性服务运营是体现计划和设计真实价
值之所在在以下方面做出更好的决策管理服务的可用性控制需求优化容量ABC运营的日常安排解决问题DE1234所有IT服务管理人员与用户
、客户、使用人们之间需要良好的沟通通过良好的沟通，经常可以减少或避免问题所有沟通应该有沟通服务运营ServiceOperati
on沟通的价值所有沟通应该有预期的目的或结果的行动明确的听众（应该参与决定需要或形式）沟通04020301正确的人合适的时间正确的信息合适的方式05持续服务改进持续服务改进流程服务生命周期和它内部流程服务测量服务报告服务改进评估及提供服务质量的向导感谢聆听 |
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