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1 沟通中的语气和措辞 有次春节前我给家人置办年货，准备买副太阳镜送给父亲。 走进一家眼镜店，试戴过几款后对其中一款比较满意，便问售货员多少钱。“那上面都有价格呢。”一位女售货员爱答不理地说。 被她这么一说，我反倒觉得自己“不懂事”：价签明明就贴在货架上，我为什么不仔细看看呢？然后又想到春节前总该有优惠打折活动吧，就又问她。 这位售货员显得更不耐烦：“店门口不是写着吗，八折！”听到她这种口气，我放下眼镜转身就离开了。 有意思的是接下来发生的事。在这家店对面，正好也有一家眼镜店。我在里面竟然发现了跟刚才那副一模一样的太阳镜。 只见售货员主动走过来跟我介绍这款眼镜的优点、功能、品牌历史，等等，而她接下来的这段话打动了我： “快过年了，您要是真喜欢的话，我可以争取到八五折的优惠，而且我还可以送您一把雨伞和一个U盘，这是我的最大权限了。” 同样一款眼镜，一边是八折，一边是八五折，你会在哪一家买呢？我毫不犹豫地选择在八五折的店里购买，因为我心里舒服呀！ 购物，难道只是把清单上的物品采购回家就可以了吗？我们的消费体验是不是同样重要呢？否则就没必要开购物中心了，更不需要设置售货员，所有人都去网上购物好了。（网购也同样需要优质的客服不是吗） 沟通的道理和购物一模一样。我们与人交流，除了要表达内容（采购商品）以外，给彼此留下的感觉（售货员的态度）也非常重要。 有时候，话语间传递出的感觉甚至比内容本身更能打动对方。 著名沟通力学者罗纳德·B·阿德勒说沟通同时具有内容和关系两个向度。 说话，除了要表达内容，所有信息都带有关系向度(relational dimention)，也就是那些体现自已与对方关系的语气和措辞。 在我买眼镜的时候，一边是冷言冷语，一边是笑脸相迎；一边是“你爱买不买”一边是“尽我最大努力让你享受到优惠”。 其实我心里明明知道，要为后者多花一些钱，可是她向我传递出的关系向度是，她很重视我，而“受到尊重和重视的感觉”恰恰是我特别在意的。 其实这个道理不必多讲，人人都能明白。问题在于，在沟通过程中，怎样更高级地表达出“尊重和重视别人”的感觉呢？ 2 怎样高级地表达“尊重和重视” 我的建议是，你不妨试试看，把体现“尊重和重视”的语言提前。 可别小看这个“提前”，当你一张口说出来的首先是“替对方着想”的话而不是“只顾着说自己”的时候，你们的沟通就成功一大半了。 公司同事找你帮忙，让你现在做一份报表出来。可是眼下你忙得焦头烂额，手脚并用。这时你该怎么回绝同事呢？ 一般情况下，如果不太走脑子，都会说：“哎呀，不行啊，我现在也没时间！”或者是：“我手里也有一大堆事呢，要不你再问问别人？” 这都是比较生硬的回绝，没什么技术含量，不够高级。有的人也会这么说：＂你这个报表什么时候要啊？不着急的话我下周给你可以吗？” 这一句就比之前两句让人听着舒服一些了对吗？至少没有直接拒绝和推脱。那么，还有没有更好的回答方式呢？ 你看看，这样说怎么样： “亲爱的，我帮你做啥都行，不过你过来看一下我这周的安排就更好了。” 即便你没帮任何忙，这位同事也会美滋滋地离开。因为你把体现“尊重和重视”的那句话放在了最前面：“亲爱的，我帮你做啥都行。” 情侣之间也同样适用这个方法。 丈夫：晚上去吃火锅吧？ 妻子：哎呀不行，上火了，吃点清淡的吧。 这是最常见的说法了。我们看看换一种方法该怎么说。 丈夫：晚上去吃火锅吧？ 妻子：和你吃什么都可以呀，只是这两天我嘴里起泡了，要不这次吃点清淡的？ 哪种表达效果更好呢？是不是一目了然？ 我在讲沟通力课程的时候，会遇到学员问我这样的问题： （1）“这么说话会不会显得人特别虚假？” （2）“我和对方都这么熟了，有必要拐弯抹角地说话吗？” （3）“我性格很直说话不会绕弯子，如果他不能接受，说明他不爱我。” 我想这是一种思维误区。性格直率并不等于要说话鲁莽，真性情不等于口不择言，表达＂尊重和重视“更不是虚情假意。 你想想看，当初你们彼此相爱，很重要的原因难道不是从对方身上感受到了“被尊重和重视”吗？ 在交流中，把“尊重和重视”提前，既体现你在意这段关系，又让自已获得了主动权，这种“双赢”的选择难道不应该提倡吗？至于具体怎么措辞、用什么样的语气，你依情况而定就是了。 兆民 明星沟通力讲师 《内向者的沟通课》作者 《所谓情商高，就是会说话》作者 音频节目《所谓情商高，就是会说话》上线一年获得3000万收听量，订阅人数已经超过170000，已经帮助超过100000人掌握沟通说话技巧。
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