刚刚过去的 315,可谓是多家企业的“生死大考”!“ 315 之后再约!”也成了公关人之间不必言说的默契。然而,正当消费者炮轰被央视点名的那些企业时,无印良品却因“误伤”再次登上新浪微博热搜。 2017 年央视 315 晚会上曝光了关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息,一直以自然、优质为主打的日本生活方式品牌“无印良品”因此被点名。根据晚会直播视频来看,无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶(谷物饮料)和鸡蛋圆松饼(热加工糕点)因产品包装上标有“东京都”(核辐射区)字样,所以被认为是“核污染区”食品。 央视315晚会直播截图 然而这一打假却遭到了无印良品的正面打脸,无印良品称:产品包装上标注的“贩壳者 株式会社良品计花RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”字样为公司母公司的法定注册地址,并非所售进口食品的产地。 图片来源:无印良品官网 针对央视此次的“误伤”,无印良品立即在其官方网站、微博、微信等新媒体平台发布声明,以保品牌清白。 从公关的角度来看,无印良品此次回击的十分漂亮: 1、 回击速度很快,3月16上午即在其官方网站、微博、微信发布声明,抢占黄金时间。 2、 清楚解释事件原因,并“客气”的称此次事件为“误解”,给了央视面子。 3、 澄清“被点名”产品原产地,打消顾客疑虑。 4、 贴出《对中国出口产品原产地证明书》,完美的将锅甩在了央视和上海出入境检验检疫局之间。这锅,你们二者谁背? 而上海出入境检验检疫局在今天下午作出回应:经排查确认,无印良品进口记录未发现来自核辐射地区产品。 很显然,上海出入境检验检疫局表示这锅我不背。 打假反被“打”事件的发生后,央视媒体的“权威”、“公信力”、“专业度”也遭到质疑,部分网友表示对315晚会表示失望。 在整个事件的调查上,央视315晚会在曝光上确实存在着很多问题: 首先,进口食品贴上中文标签是按照《产品质量法》所要求的,而视频有明显的诱导倾向:商家是为了掩盖不为人知的秘密才在原包装上贴上中文标签的。 其次,误将公司地址当成产地,也并未向店内人员咨询,便草率认定该食品来自核污染区。 最后,鉴定食品是否受到核污染,不应只用是否“来自核污染区”这一条标准就对产品质量进行判断,而是应该拿出可靠的检验结果来证明给品牌、给观众看,但很显然央视315晚会现场没有拿出这样的检验报告。 每当有企业被315晚会点名,那他们家的公关这两天的日子估计不会好过。但是面对这次的“乌龙”,央视也是否应该做一下危机公关呢?
但是截至发稿前,央视媒体并未对此事作出任何回应。而关于无印良品“核辐射产品”的报道视频依旧在@央视财经官方微博上。 没有承认错误这一出,当然也就没有把握速度这一说了。正所谓“打铁还需自身硬”!作为“权威”、“公正”的媒体,“真实性”、“客观性”、“专业性”是央视存在的重要意义。群众关心的不是食品是否来自“核污染地区”而是“我所食用的是不是核污染食品!”在欠无印良品一个道歉的同时,央视也欠新闻专业性一个道歉。 而在央视315曝出无印良品“核污染”食品事件后,以“无印良品、黑心、沦陷”、为关键词的热搜也出现在微博中,很多网友也认为无印良品“黑心”,“再也不会买了”! 面对这样的“被冤枉”情况,可以说是公关人的“百密一疏”,谁都没想到315晚会会和奥斯卡一样闹乌龙,所以“被冤枉”这个版本的公关模板成了市场稀缺货。而央视315晚会直播的杀伤力并不是无印良品一个声明就能抵抗的,对于这样的“误伤”对品牌名誉造成的损失,无印良品还是尽快想好如何“自愈”。 1、只打官司不是上策! 当品牌名誉受到伤害,将造谣者告上法庭,似乎是最好的办法。但在信息爆炸的时代,等到法院判决下来,“流言”都不知飞了多少光年了,谁还记得当初谁是谁非?仅仅依靠一纸法院判决书来证明自己的清白,并不是上策。当年,被世人称为“神奇三株”的三株口服液两年内做到了80.6亿的销售额。然而一位77岁老人经医生嘱咐服用三株口服液后出现不适,经诊断治疗无效去世。老人的儿子将三株公司告上法庭,多场官司后三株最终取得了胜诉。但公司却在短时间内“关门大吉”。群众关心的不是谁对谁错,而是对我有没有伤害。所以,有网友支招让无印良品告央视诽谤,并不是良策。 2、还缺一份检验报告 不论是央视315曝光,还是上海出入境检验检疫局的回答,针对的都是无印良品食品产地是否在核污染区这一问题上。但这并不是问题的根本,消费者关心的不是食品是否来自核污染区,而是:我吃的食品有没有受到核污染?所以,一个证明产品不存在核污染问题的检验报告尤为重要。让顾客吃的放心,才是食品安全的重要标准。 3、在央视投放广告 这里并不是“要给央X续费”的梗。而是在央视这里受的“伤”,在这里“治疗”是最适合的。央视315晚会“误伤”带来的伤害,用央视媒体影响力再进行一次正面传播,以正视听。也给了央视一个台阶下,对于央视和品牌都有益。 4、打通线下 对于看完 315 晚会,而对线上信息不清楚的用户来说,在线下实体店准备一份声明也是有必要的。同时对于产品原产地问题,也应当标注地更加清楚,而非简单的“日本”二字。 最后,还是要保持良好的心态,毕竟被 315 曝光后的品牌都火了~ 无印良品被“黑”该如何进行品牌修复? 欢迎开脑洞评论支招。 本文为营销创意官原创作品 转载请回复[转载]获取授权 |
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