我国医药卫生事业面临人口老龄化、城镇化和慢性病高发等诸多挑战，以往以医院和疾病为中心的医疗服务模式已难以满足人们对健康的需求。为高效利用医疗资源，同时进一步实现医疗控费，我国借鉴欧美等国经验，推出了家庭医生签约制度，让群众拥有了健康守门人，也推动着基层首诊，为分级诊疗的实施提供了基础。
2016年《解读<关于印发推进家庭医生签约服务的指导意见的通知>》指出，“到2017年，家庭医生签约服务覆盖率达到30%以上，重点人群签约服务覆盖率达到60%以上。到2020年，力争将签约服务扩大到全人群，形成与居民长期稳定的契约服务关系，基本实现家庭医生签约服务制度的全覆盖。”
但迅速推进的家庭医生签约服务面临一些问题。庞大的人口基数，数量巨大的老年人口、慢病患者，以及全科医生的匮乏，导致家庭医生在签约服务过程中，负担过于沉重，“签而不约”的问题十分突出。
2018年《关于规范家庭医生签约服务管理的指导意见》落地，特别提到“互联网+”基层平台的建设。随后，互联网平台公司纷纷切入家庭医生领域。京东健康凭借本身优势的互联网医疗资源，在2020年8月18日宣布正式上线家庭医生服务产品——“京东家医”。
倚靠京东健康优势的医疗资源和服务能力，“京东家医”有望打造成为家庭医生行业范本模式和标杆。对用户来说，他们将获得更为优质的健康消费服务，解决以往看病过程中存在的痛点，并获得个性化健康管理服务。对社会而言，京东家医的上线，将作为以往基层社区模式家庭医生服务能力的补充，补足短板的同时提升医疗服务效率，促成“以用户为核心”的转变。
目前，线下家庭医生问诊过程需要面对管理人数众多、任务繁重等问题。家庭医生往往分身乏力，无法照顾到每一个个体。而需要家庭医生重点管理的慢病患者人群，因缺少相应监测数据，让管理成为一纸空谈。用户虽然签约家庭医生，但几乎无法从家庭医生处获得针对性的服务。
《“十三五”全国计划生育事业发展规划》指出，到2020年我国人口总数预计14.2亿人左右，按照120元/人/年的补贴标准，2020年整个家庭医生基础服务消费潜在市场规模约在1700亿元。从家庭医生服务供给市场看，一个区（县）智慧家庭医生工作站的建设成本在200~800万元，我国目前县级区划数量为2851个，配套设备市场规模在60~230亿元。
未被服务好的广阔市场，成为了各大互联网医疗平台切入这一赛道的动因。京东健康在此时推出“京东家医”，则是更多地看到了互联网问诊市场旺盛的需求，并且，京东健康本身优势互联网医疗资源和服务能力允许它进入这一赛道。
京东健康CEO辛利军
早在2017年，京东健康上线了在线问诊平台。平台完整地复制了线下路径，首创线上“就医+购药”闭环服务，并覆盖了诊前、诊中、诊后全流程。在线问诊平台目前每天提供10万人次专业问诊咨询服务。用户复诊率近50%。五星好评率也高达98.6%。
2019年双十一期间，在线问诊日均单量超过3万单，单日峰值更是突破12万。2020年1月，单日问诊量超过6万，几乎是线下10家三甲医院日门诊量的总和。随着疫情发展，京东健康启动了全科室免费问诊服务，日问诊量超过12万人次。疫情不断塑造改变着人们的观念，对互联网医疗的认可与接受程度也显著提高。
实际上，京东健康早在2019年5月正式宣布独立运营前，便在筹划打造一款能够真正切入家庭健康场景的产品。京东健康希望将自己优势的互联网医疗资源整合起来提供给C端用户，帮助C端用户提升生活品质。推出“京东家医”，除了用户海量问诊需求的前提，更重要的是京东健康互联网医疗领域优势资源的积累，让其有实力提供这样一款产品。
围绕连接更优质的医疗资源、打造更友好的健康消费体验两大核心，京东健康在互联网医疗领域不断深耕，持续落实了一系列产品和服务。
新冠疫情期间，京东健康不断升级着在线问诊平台服务能力。京东健康不断为疑似患者提供咨询服务，为一线医疗工作人员提供心理疏导通道。为缓解线下门诊压力，京东健康首开互联网全科室免费问诊。随后，京东健康更将其问诊与心理疏导服务开放给海外6000万同胞，并上线双语服务专区，整合最优质医疗资源驰援全球抗疫。
从诞生的那天起，京东健康便在不断布局互联网医疗，拓展着其城市版图，助力医疗信息化、智慧化。京东健康先后与宁夏、福建、江苏、江西、陕西、广西等城市进行战略合作布局互联网医疗。
疫情期间更与各省市政府开展疫情防控工作，同时也帮助诸如北京大学首钢医院、北京华信医院等医院搭建医院线上问诊专区，帮助病人就医。京东健康也获得了众多医院驰援，大量医生纷纷入驻京东健康线上问诊平台。
而在2020年4月，京东健康与天津市中西医结合医院（南开医院）合作搭建的“南开京东互联网医院”上线，更成为标志性事件。这意味着京东健康深入院内医疗场景，走向纵深领域，实现着对医疗资源新的融合。
不断推进城市互联网医疗版图同时，京东健康也以专病专科为单位，邀请韩德民院士、胡大一教授等领域内顶级专家团队构建国家级互联网诊疗中心。
目前京东健康已逐步上线了14个互联网医疗平台，包括中医院、心脏中心、口腔中心、耳鼻喉中心、精神心理中心、肾病中心、糖尿病中心，以及母婴专科、脊柱专科、营养专科、足踝专科、肿瘤专科、儿科专科、胃食管反流专科等。互联网医疗平台的建设不断延展着京东健康的服务能力。
目前，京东健康在线问诊平台执业医生已超过5万，其中62%来自三甲医院，80%则是主治级别以上医生。这一数据仅是京东健康优势医疗资源的一个注脚。用户的问诊需求，京东健康不断升级在线问诊平台服务能力，以及链接的优势医疗资源，最终促成了京东健康家庭医生服务产品的诞生。
“京东家医”服务团队
京东健康在8月18日宣布上线“京东家医”。它可以支持同一产品多方使用，支持全科室医生7X24小时在线问诊服务。其使用场景并不局限于常见病咨询及慢病管理，也包括特殊生命管理。
同时，京东家医提供健康管理师团队并支持智能硬件。在产品功能层面，相对其他互联网平台同类产品，“京东家医”提供的多是人无我有、人有我精的功能服务。
更为重要的是，京东家医并非孤立的平台。京东健康链接的顶级医疗资源，专科领域顶级名医、权威专家（院士、主委级医生）也是京东家医的优势之一。
此外，京东健康本身的医药电商、互联网医疗、健康体检、智慧解决方案等业务，也将对京东健康家庭医生实现补充拓展。用户使用京东家医过程中将获得优势医疗资源，体验到便捷、高品质的服务，以及高效履约能力。
京东家医为用户提供了两个不同版本的服务产品：“小家护航版”，售价799元/年；“全家安心版”，售价1999元/年。“小家护航版”，最高支持4名家庭成员使用。“全家安心版”最高支持8名家庭成员使用。作为针对家庭场景的产品，可理解为两者针对不同家庭成员结构：前者主要面向“一对父母+一对子女”的家庭，后者在前者基础上增添了双方父母。
“京东家医”当前提供30天免费体验
其目标人群与“新中产”群体大致重合。有着繁忙工作的他们，厌烦面对线下医院“三长一短”的问题，希望能够轻松解决小病拿药等问题。他们对健康更为关注，努力寻求着正确的保健知识。但是他们受困于本身知识局限，无法正确应对突发医疗状况。他们家中可能还有着空巢老人，有着慢病管理等需求。京东家医能够在最大程度上解决他们面对的问题。
这一群体其实也多与京东PLUS会员用户重合。京东健康也很早对这一用户群体进行触达。早在2020年1月，京东健康就开始为京东PLUS会员用户提供更多专属优惠，为其提供在线极速问诊服务（年卡会员12次、季卡会员3次免费服务）、为其提供每月专享体检、口腔、眼科等产品买一送一优惠、为其提供促销优惠券，鼓励用户购买健康类产品实物。目前，京东Plus会员人数更是高达2000万。而这均将是“京东家医”潜在用户。
“京东家医”提供的两款服务产品，服务内容大致相同，但也有细微差异。两者均提供电话或视频问诊服务、不限次极速图文问诊、不限次处方服务、不限次主动随访服务、线上名医转诊、专家面诊安排、健康信息收集建档、健康计划制订、体重管理、睡眠管理。
但小家护航版最高支持4名家庭成员使用，全家安心版最高支持8名家庭成员使用。前者仅提供4次电话或视频问诊服务，后者则提供不限次数的极速电话或视频问诊服务。
前者提供4次线上名医转诊，2次专家面诊安排。后者则提供12次线上名医转诊，3次专家面诊安排（两者均指定医院、指定科室副主任以上，不点名医生）。
“京东家医”能够提供以上服务，与其背后拥有的医生资源密切相关。目前其拥有300余名全职医生，拥有20年以上经验的全科医生数量占到28%，拥有10年以上经验的医生数量占到92%。并且京东健康保持了严格准入机制，目前尚未引入无临床经验的医生。全职医生人数仍在持续不断增长。他们在问诊过程中扮演着健康管家的角色。同时大量专科医生将成为服务的保障。
京东家医门诊预约则覆盖了全国100+一二线城市，2700+三级医院。其中三甲医院覆盖率更是高达98%。并且，综合排名前十的国内知名医院实现了全覆盖。全国最知名的妇儿医院包括上海交大附属儿童医院、首都儿科研究所等均实现了覆盖。
此外，更触达了全国顶尖的TOP10医院的医生，主委和院士级医生等。京东健康陆续上线的14个专科中心也是其优势资源的体现。
线下家庭医生签约服务地推进，更多涉及到政策因素。通过家庭医生首诊实现转诊，相对来说可以获得更高的医保报销比例。同时，家庭医生手中拥有的号段资源，也推动着线下家庭医生签约服务的增长。医保政策在家庭医生签约服务中占据着重要一环。
7月21日，国务院办公厅出台《关于进一步优化营商环境 更好服务市场主体的实施意见》，表明国家支持互联网医疗纳入医保。但“京东家医”目前暂未接入医保部分。与线下家庭医生相比，“京东家医”对用户的吸引力，更多地体现在优势医疗资源整合及优质服务提供。
相比线下家庭医生，京东家医优势主要体现在：
服务效率更高。家庭医生需要处理“接诊患者，采集患者健康信息、向患者解释检查检验结果、和患者共同分析讨论健康状况、对患者进行健康教育、开具各类电子单据、引导并叮嘱患者日常生活和服药注意事项等。”但服务的人数导致线下家庭医生难以完成日常工作。“京东家医”则通过人工智能、大数据等技术加持，极大地提升了服务效率。
建立熟人关系。线下家庭医生由于负担过重，与个人联系不够密切，很难知晓个体需求。但是“京东家医”通过线上7×24时陪伴转诊服务，以及对问诊数据的实时更新，能够随时掌握用户最新状况。
提升医疗可及性。线下受限于区域医疗资源发展的不平衡，部分地区很难获得优质医疗服务。但是使用“京东家医”，可以改变这一局面，不但可以为医疗资源不发达地区的患者服务，同时让真正有需求需要优质医疗资源的用户获得对应的服务。
“京东家医”为用户提供了日常咨询、轻病问诊、疑难重症、健康管理等四大场景的医疗服务。覆盖功能包括健康档案管理、远程照护、极速问诊、专科转诊、面诊预约、名医会诊、健康计划、慢病管理等。
用户在购买服务后，首先需要建立完善健康档案，以便健康管家制定个性化健康计划。同时，当用户患病后，健康管家能够通过健康档案更为快速、准确地判断疾病成因，制定相应诊疗方案。与此同时，健康管家将会根据健康档案进行随访。
用户有咨询需求时，健康管家将为其提供7×24小时在线服务。患者可以自主进行询问各种健康问题，包括健康管理、病情、用药量，甚至寻找科室医生等。
在病情询问基础上，健康管家会推送合适的专科医生或医院进行诊治。当专科医生判断用户出现疑难杂症时，会根据用户症状推荐名医会诊或者线下名医预约。线上可提供单次服务长达48小时的专家会诊。线下名医预约相比以往长达数月的等待，7天内就可完成面诊。
随着就诊完成，健康管家会自动更新就诊记录，并重新进行健康计划制订，为用户推送用药指南、发送续药提醒、康复建议等内容。
比较特别的是，针对不懂如何操作的独居老人，当其告知子女其身体欠佳时，子女可要求健康管家电话询问父母病情，并作针对性建议。
实际上，“京东家医”试图通过提供健康咨询建议和健康管理指导、以及随时随地为用户解决轻病小病的问题，来预防疾病，提前阻止小病变为大病。而在健康管理方面，京东家医针对特定人群或特定需求提供健康计划制定，例如孕期健康管理、体重管理、皮肤管理等，包含饮食、营养摄入、睡眠作息、运动健身等各方面，可覆盖生命全周期、健康全场景。
京东健康希望通过家庭医生服务触达更多人群。“京东家医”目标是未来5年覆盖5000万个家庭，近两亿人口。未来，“京东家医”也希望能够跟商保、医保做进一步结合。对京东健康来说，大量互联网平台线上家庭医生服务仍旧处于探索阶段，“京东家医”希望能够通过树立标杆全新定义家庭医生。
“京东家医”虽然是面向家庭场景的服务产品，但是并不排除跟B端商业客户合作。以往，B端客户通过为员工提供商业健康保险吸引人才，但商业保险本身是保障，不能直接提供医疗服务。商业客户可以考虑将“京东家医”产品作为企业关怀提供给员工。京东健康本身拥有的大客户渠道，允许“京东家医”往这一方向拓展。
京东健康家庭医生服务也将进一步构造完善生态。京东健康本身有着医健产品，包括智能体检产品、手环产品等，未来“京东家医”将会进一步与生态伙伴合作，将服务作为标准模块植入到医健产品中，进一步触达用户。
同时，“京东家医”会加强智能硬件的关联性，例如，相关血糖仪等检测设备进行操作后获得的数据将直接上传到健康档案中，改变以往慢病管理数据欠缺的问题。
京东健康表示会继续加强与基层医疗机构的合作，京东健康未来将通过与地方政府、卫健委的合作，为基层家庭医生赋能提效。目前，“京东家医”也在与关系较为密切的基层医院合作，打通线上线下链条，让社区家庭医生从线下低效服务转移到线上平台，从而为社区居民提供更为高效的服务，通过释放他们的能力，让他们在有余力的情形下，服务更多受众。而这将进一步推动京东家医平台的发展。
